Влияние учреждений культуры на уровень и качество жизни населения (стр. 8 из 9)
где:
Ку – коэффициент удовлетворенности, балл;
ф – значимый для обеспечения качества и доступности услуг учреждений культуры фактор;
Уф – среднее значение удовлетворенности по фактору ф, балл;
В ф – среднее значение важности фактора ф для обеспечения удовлетворенности клиентов качеством услуг, балл.
Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:
где К у (%) – коэффициент удовлетворенности, %;
К у – коэффициент удовлетворенности, балл;
5 – максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам оценки в данном исследовании применялась пятибалльная шкала).
Средние значения удовлетворенности и важности определялись в соответствии со следующей формулой:
где: Р оу – численность респондентов с фактором удовлетворённости «очень удовлетворен» и фактором важности «чрезвычайно важный», чел.;
Р у – численность респондентов, отметивших «удовлетворен» / «весьма важный», чел.;
Р нн – численность респондентов, отметивших «ни то, ни другое» / «ни то, ни другое», чел.;
Р ну – численность респондентов, отметивших «не удовлетворен» / «весьма неважный», чел.;
Р ону – численность респондентов, отметивших «очень неудовлетворен» / «абсолютно неважный», чел.
Наиболее высокие значения важности и удовлетворенности посетителей учреждений культуры отмечены по таким факторам, как «персонал, оказывающий услуги», «безопасность пребывания в учреждении культуры», «условия доступа во Дворец культуры» (см.табл.1)
Минимальные значения удовлетворенности характеризуют такие факторы, как «техническое оснащение учреждений культуры», «информация об учреждениях культуры» и «порядок подачи и рассмотрения жалоб и предложений по улучшению работы КДК».
Система выявления проблемных зон с целью улучшения работы учреждений на основе обратной связи
Оценка системы обратной связи в учреждениях культуры, проводилась в рамках как прямого (опрос посетителей), так и зеркального (опрос персонала, см. Приложение 11, 13) исследований. На Рис. 2 наглядно представлено соотношение мнений работников и посетителей по исследуемым факторам.
Данные исследования показывают, что на сегодняшний день работники учреждений культуры не в полной мере владеют необходимой информацией о том, что действительно важно для клиентов и на какие аспекты деятельности необходимо обратить внимание в приоритетном порядке с целью повышения удовлетворенности посетителей качеством оказываемых услуг.
Система обратной связи с посетителями содержит значительный резерв для совершенствования системы управления учреждениями культуры.Рис. 2. Соотношение мнений работников и посетителей о важности исследуемых групп факторов для обеспечения доступности и качества услуг культуры
В ходе анализа все факторы были разделены на 4 группы:
I - высокая степень важности и низкая степень удовлетворенности;
II - высокая степень важности и высокая степень удовлетворенности;
III - низкая степень важности и низкая степень удовлетворенности;
IV - низкая степень важности и высокая степень удовлетворенности.
На Рис. 3 представлено распределение на координатной плоскости групп факторов, влияющих на качество и доступность оказываемых учреждениями культуры услуг, в зависимости от степени важности факторов и значения удовлетворенности ими посетителей.
| Средние значения важности фактора |
