Методический инструментарий может быть в форме: экспертных оценок, ситуативной групповой и индивидуальной диагностики,
методики «секретного гостя».
В любом случае в гостинице должно воспитываться лояльное отношение персонала к контролю, так как это необходимое условие для развития и поддержания высокого уровня обслуживания.
Заключение
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты, которые дополняются стандартами, разработанными непосредственно для определенной гостиницы.
Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество услуг и повышает уровень конкурентоспособности гостиниц.
Основным звеном в обеспечении стандартов обслуживания является персонал.
Обучение сотрудника необходимо начинать с момента его прихода на работу. Проводится ориентация – теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его подразделения. К новому сотруднику на первое время можно приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела.
Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка работников.
Это значит, что нужно не только контролировать, но и предлагать возможности для совершенствования.
Также важно и постоянно совершенствовать собственные стандарты. Этот процесс непрерывен.
Литература
1. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект пресс, 1995.
3. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. – Ростов н/Д, 2003.
4. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 1998.
5. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Академия, 2003.
6. Иванов В. В., Волов А. Б. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе // www.gaomoskva.ru
7. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - Минск: «Новое знание», 2001
8. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: Финансы и статистика, 1998.
9. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.
10. Козырев В. М. Основы современной экономики: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.
11. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2003.
12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2001.
13. Немоляева М. О классификации гостиниц // Гостиница и ресторан. – 2004. - №2. – С. 14-17.
14. Савченко Г. Инвестиции в персонал // www.gaomoskva.ru
15. Сапрунова В. А. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. - М., 1997.
16. Соболева Е. А., Соболев И. И. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы: Учеб-метод. пособие. - М.: Финансы и статистика, 1999.
17. Табачникова И. Кадровый аудит – новая услуга для гостиничных предприятий // www.gaomoskva.ru
18. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А.Д.Чудновского. – М., 2001.
19. Экономика современного туризма / Под ред. Г. А. Карповой. - М.-СПб., 1998.
20. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Конспект лекций / Сост. Саак А.Э, Пшеничных Ю.А. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
Приложение 1
«Международные стандарты обслуживания»
1. Быстрота обслуживания: служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Предвосхищение желаний гостя:необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8–10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
5. Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
6.1. Форма одежды:
· требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;
· всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;
· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;
· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
· носки только темного цвета;
· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
6.2. Прическа и гигиена сотрудников:
· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
· сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.
8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
9. Терпение:жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
10. Ответственность:необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
· отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;
· отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;
· отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;
· отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров.