Реквізит "Адреса" вказується на конверті і повторюється на початку листа. В Україні змінено порядок розташування елементів реквізиту "Адреса", які тепер оформляються за міжнародними стандартами: прізвище, ім’я, по батькові, вулиця, провулок тощо, населений пункт (місто або село), країна (якщо листа адресовано за кордон), індекс.
Якщо в листі є реквізит "Заголовок", то, як і в будь-якому документі, він починається з прийменника Про. В англійських текстах зазначається графічне скорочення Re:, що означає Reference (предмет, тема листа), або нічого не пишеться. У ділових листах російською мовою перед заголовком можливе графічне скорочення кас., що означає касательно.
Звертання у мовознавстві розглядається переважно як категорія усного мовлення. Воно має на меті привернути увагу співрозмовника до висловлювання. Звертання є найбільш коротким і яскравим прийомом виділення адресата мовлення. Хоча цією функцією звертання обмежується лише тоді, коли воно використовується на початку речення. У діловій сфері звертання спонукає особу до дії, тобто без установки на експресію, без додаткових нашарувань, як у художньому стилі.
Звертання може бути також засобом оцінної характеристики адресата. У листі воно дозволяє встановити потрібний тон: Громадянине Петренко - суто офіційний; Шановний Іване Максимовичу - Шановний пане Іване, Шановний пане начальнику - офіційний з повагою; Вельмишановний пане Іване Максимовичу - офіційний з особливою повагою; Дорогий друже - дружній.
У міжнародному листуванні переважає звертання з використанням увічливих форм: зокрема, в англійській мові – Dear Mr (дорогий…); Dear Mrs (дорога…) і прізвища адресатів (ініціали зазвичай не використовуються); якщо прізвище адресата невідоме, можна написати: Dear Mr, Dear Sirs, Dear Sir.
У листуванні українською мовою разом із власними іменами використовуються загальні слова:
• іменники пане, пані, панове, добродію, добродійко, добродії; рідше громадянине, громадянко, громадяни; товаришу, товариші;
• прикметники шановний, вельмишановний, високоповажний.
Іноді у текстах службових листів вживаються слова громадо, спільното, товариство. Взагалі на мою думку недоцільно використовувати ці збірні іменники, як і збірні числівники у текстах службових листів.
У службовому листуванні українською мовою у звертанні до жінок не розрізняється стан заміжня/незаміжня, тому вживається лише слово пані. Однак в англійській, французькій і німецькій мовах існує таке розрізнення. Перед прізвищем заміжньої жінки вживаються слова:
в англійській мові - missis (місіс);
у французькій - madame (мадам);
у німецькій - frau (фрау).
Перед прізвищем дівчини чи незаміжньої жінки вживаються слова:
в англійській мові - miss (міс):
у французькій - mademoiselle (мадемуазель);
у німецькій - fraulein (фройлен).
В українській мові до цього часу не існує усталених норм звертання до найвищих посадовців та урядовців держави. У звертаннях до найвищих посадових осіб автори "Універсального довідника-практикуму з ділових паперів" (Бибик С.П., Михно І.Л., Пустовіт Л.О., Сюта Г.М. - К.: Довіра, 1997) радять використовувати такі мовні формули:
до Президента - Ваша Високодостойносте Пане Президенте;
до міністрів і послів - Високодостойний пане Міністре, Високодостойний пане Амбсадоре, Високодостойний пане Посол.
Хоча, на мій розсуд доречніше вживати інші мовні формули:
до Президента - Ваша Високоповажносте Пане Президенте;
до міністрів і послів - Високоповажний пане Міністре; Високоповажний пане Амбасадоре або Високоповажний пане Посол.
Традиційно у службових листах після звертання, розташованого посередині рядка, пишеться знак оклику: Шановний Вікторе Володимировичу! Такий спосіб оформлення звертання простежується і в російській мові: Уважаемый Виктор Владимирович! Текст листа в цьому випадку починається з наступного рядка з абзацу з великої літери.
У французькій, англійській і німецькій мовах після звертання стоїть кома, а текст документа пишеться з нового рядка з малої або великої літери. Запозичуючи стандарт з європейських мов, в українській мові звертання почали писати ліворуч, ставити після нього кому, а текст листа продовжувати з малої літери без абзацу.
У зразках українських службових листів іноді спостерігається таке оформлення: звертання пишеться ліворуч, після нього ставиться кома, а текст листа починається з нового рядка з абзацу з великої літери, що є неправильно, оскільки за нормами української пунктуації та синтаксису речення має продовжуватися з малої літери. Рідше у зразках українських службових листів бачимо крапку після звертання або відсутність розділового знака.
У листуванні з діловими партнерами зі США після вступного звертання ставиться двокрапка або двокрапка і тире, наприклад:
Gentelmen:
Gentelmen: -
Оскільки немає єдиного погляду щодо оформлення звертання, то нині найчастіше застосовуються два варіанти:
• традиційний стандарт - зі знаком оклику:
• новий стандарт - із комою, після якої речення продовжується з малої літери з нового рядка.
Даті текст листа оформляється за нормами українського синтаксису.
Варто також звернути увагу, що в діловому листі не варто робити абзаци надто великими, щоб в адресата не зникло бажання знайомитися зі змістом ще до того, як він розпочне читати. Потрібно враховувати, що перший та останній абзаци мають містити не більше чотирьох машинописних рядків, а решта - не більше восьми. Абзац, який містить чотири і менше рядків, недоцільно переносити на другу сторінку.
Відомо, що закінчення ділового листа ще важливіше, ніж його початок. Тон останнього речення чи прощання має відповідати тону вітання чи звертання. Підсумкова фраза ввічливості записується ліворуч нижче від тексту:
в українській мові - З повагою;
в російській мові - С уважением;
в німецькій мові - Mit freundlichen Grissen (З дружнім вітанням);
в англійській мові – Sincerely Yours (Щиро Ваш) або Yours (Ваш);
у французькій мові - Veullez agreer … mes salutations distinguees (Прошу прийняти... мої най щиріші вітання); або Veullez croir... а nos salutations distinguees (Прошу вірити... у мої найщиріші вітання).
Немає також єдиного погляду щодо розділових знаків у кінці службового листа після слів 3 повагою. За спостереженнями українських вчених філологів використовуються п’ять варіантів:
З повагою
З повагою,
З повагою, -
З повагою:
З повагою.
Останнім часом перевага надається варіанту без розділових знаків.
Далі останній реквізит - "Підпис", який складається з назви посади, власне підпису і розшифрування підпису. Назва посади пишеться з великої літери і розташовується ліворуч. Якщо є потреба, під назвою посади вказується науковий ступінь, звання, ранги, категорії тощо. Посередині розмішують підпис, праворуч - розшифрування підпису.
Листуючись із іноземними партнерами, потрібно враховувати специфіку оформлення листів у межах нашої країни і країни-адресата. В українському синтаксисі абзаци мають відступ від лівого поля сторінки. У міжнародному листуванні абзац починається з нового рядка і розташовується без абзацних відступів, причому, щоб розмежувати частини тексту, робляться пропуски між абзацами в один рядок.
Писати довгі листи не рекомендується. Але якщо лист має дві та більше сторінок, то за міжнародними стандартами у кінці першого аркуша пишеться Continued over або See overleaf, що означає Продовження далі. Іноді зазначають "...2". На другій сторінці вказується номер 2, повторюється ім'я адресата і дата листа (це на випадок, якщо друга сторінка відділиться від першої) і продовжується текст листа.
Надіславши діловий лист іноземному партнеру, потрібно через деякий час поцікавитись, чи потрапив ваш лист до адресата, спробуйте вжити заходів щодо якнайшвидшого отримання відповіді на вашу пропозицію. Пасивне очікування не дасть бажаного результату, тому необхідно діяти. Якщо це була персоналізована пропозиція, то спробуйте уточнити, коли вам дадуть на неї відповідь. Принагідно зауважте в розмові, що потенційний замовник може упустити ті чи інші вигоди, якщо зволікатиме з рішенням.
Текст поділяється на вступ, основну частину й висновок. У вступній частині варто зазначити привід, і якого ви звернулися до цієї фірми. Це може бути короткий аналіз ринку клієнта й ситуації, що склалася на ньому. Також доречно подати коротку інформацію про свою організацію й назвати кілька фірм-покупців (бажано зі сфери потенційного клієнта). Якщо у вас є рекомендації цих компаній, то обов'язково їх використайте. Позитивна рекомендація робить вашу про позицію більш переконливою. В основній частині сформулюйте переваги вашої пропозиції, покажіть, як вони допоможуть у вирішенні проблем клієнта і яку вигоду зможуть йому надати. Потім варто повідомити дані про ціну й базові умови постачання. В останній частині пропозиції вкажіть конкретні дії клієнта у випадку прийняття ним позитивного рішення. У тексті пропозиції не слід нагадувати про попередні переговори і представником фірми-клієнта, про усні домовленості під час виставки (конференції) тощо. Краще це зробити в супровідному листі. Як правило, рішення приймають кілька людей, тому не варто перевантажувати текст такою інформацією.
Слід пам'ятати, що адресат, можливо, отримав (і інші пропозиції (від ваших конкурентів. Зворотний зв'язок з клієнтом дасть можливість вчасно відкоригувати пропозицію (надати додаткову знижку, пояснити незрозумілі технічні моменти тощо). Письмово або в телефонній розмові потрібно надати клієнтові необхідну інформацію про фірму або продукт, зауважити про рекомендації від інших клієнтів. Якщо діловий лист повністю задовольнить потреби клієнта, то відповідь на неї буде позитивною.
Як висновок із вище зазначеного слід відзначити, що в діловому листуванні українською мовою із іноземними партнерами мають функціонувати стандартизовані правила використання норм мовленнєвого етикету, що зберігають основні національні традиції, а запозичувати слід лише окремі норми міжнародного листування.
1. Бибик С.П., Михно І.Л., Пустовіт Л.О., Сюта Г.М. "Універсальний довідник-практикум з ділових паперів", К.: Довіра, 1997 р.
2. Коленченко А.М. "Комерційне листування" // Серетар-референт 2006 р., №2 с.42-47.
3. Плотницька І.В. "Деякі особливості мовленнєвого етикету в діловому спілкуванні" // Серетар-референт 2005 р., №1, с.35-37.
4. http: // www. meta. ua
5. http: // www. refine. org. ua.