Смекни!
smekni.com

Коммерческие банки повышение качества взаимодействия с клиентами (стр. 16 из 21)

Сегодня клиенты банков, как правило, имеют набор карт, которые они могут использовать по назначению. В перспективе множество используемых в настоящее время карт будут заменены многоцелевыми картами, а также возможностью осуществлять банковские операции в порядке самообслуживания через банкоматы, электронные системы обслуживания клиентов в организациях розничной торговли, на дому или на рабочем месте клиента. В будущем банковское обслуживание клиентов на дому вне всяких сомнений превратится в основную форму розничных банковских услуг. Оно обеспечит объединение электронных услуг в единую систему электронного комплексного кредитно-расчетного обслуживания клиентов банков.

По мнению западных экономистов, банковские учреждения ожидают революционные изменения. Развитие телекоммуникаций и персональных компьютеров позволит миллионам служащих работать дома. Это высвободит около 4 млн. мест в офисах и, таким образом, уменьшится необходимость в административных зданиях и служебных помещениях. Дом станет для служащего тем рабочим местом, куда будет собираться и откуда будет передаваться вся необходимая для работы информация. Предполагается, что в результате нововведений производительность труда повысится примерно в 4 раза, снизятся накладные расходы компаний, резко возрастут их доходы и рентабельность.

Внедрение подобных систем на практике связано с решением ряда проблем. Во-первых, это проблемы организационно-технического характера, связанные с проведением необходимых научных исследований, разработкой соответствующих технических и технологических вопросов, материально-техническим обеспечением проекта и т. д. При этом необходимо учитывать, что наряду с преимуществами электронных систем платежей по сравнению с другими методами платежа, они должны обеспечивать конфиденциальность, приватность сделок и операций, аккуратное выполнение операций и предоставлять клиенту выбор метода платежа.

Во-вторых, это юридические вопросы функционирования электронных платежных систем. Большинство индустриально развитых стран Запада до сих пор не имеют специальных законов и положений, регулирующих электронные платежи и используют законы, относящиеся исключительно к чековому и налично-денежному обращению. Так, например, в Великобритании Закон о средствах обращения был принят в 1882 г. и в последние годы лишь уточнялся и дополнялся. Сегодня США – единственная страна, в которой с 1978 г. действует закон, регулирующий использование систем по электронному перечислению денежных средств. В законе предусматриваются основные права, обязанности и ответственность пользователей систем. К юридическим проблемам функционирования электронных платежных систем относят также вопрос идентификации клиента и санкционированного пользования системой, отмены и подтверждения правомочности проведения операции, ответственности за ошибки и другие. В России данный вопрос также требует своего решения. Одной из серьезных проблем, тормозящих развитие системы комплексного банковского обслуживания населения, основанной на использовании пластиковых карт, является отсутствие законодательной базы. Правительство Москвы в 1993 г. издало постановление "О мерах по внедрению в московской торговлеи сфере услуг расчетов с использованием пластиковых платежных средств", в котором одобрило действия Мост-банка и банка "Столичный" по развитию этой сферы банковских услуг. Однако, нормативных актов, регламентирующих порядок совершения операций с пластиковыми карточками, и организации их обращения, в том числе через процессинговые центры, не последовало. Разработка законов могла бы не только стимулировать развитие рынка "электронных услуг", но и предотвратить его хаотичное развитие, не повторяя ошибок других стран. Известно, что чрезмерная конкуренция приводит к негативным последствиям. Только скоординированные действия банков помогут осуществить переход к расчетам пластиковыми карточками с наименьшими издержками для самих банков, их клиентов, а также торговых и сервисных предприятий и государства в целом.

В-третьих, это проблема надежности компьютерных систем. По оценкам английских экономистов в Британии общая сумма потерь от разного рода поломок и неисправностей ЭВМ, а также несанкционированного доступа к системам составляют ежегодно 500 млн. ф. ст., из них расходы банков – 100 млн. ф. ст. Предотвратить или уменьшить эти потери предполагается путем внедрения новых систем, основанных на использовании специальных устройств, "узнающих" клиента по голосу, руке (дактилоскопия используется при наборе клиентом персонального идентификационного номера на клавиатуре банкомата, например), сетчатке глаз и т. д. Однако это оборудование еще слишком дорогостояще.

Надежность использования электронных компьютерных систем рассматривают с позиций: а) надежности ЭВМ с целью сократить или no-возможности исключить потери от порчи оборудования, нарушений в одной части системы и предотвращения их распространения на всю систему; б) надежности персонала служащих в зависимости от их подготовки, квалификации, ответственности, аккуратности и т. д. и в) надежности коммуникационных линий связи.

Наиболее верным решением назревших проблем является внедрение системы электронных карт, что приведет не только к большей безопасности сделок, но и к упрощению техники операций с пластиковыми картами.

В-четвертых, выделяют проблему занятости. Компьютеры используются в западных банках уже свыше 30 лет. [Нурев P.M. Деньги, банки и денежно-кредитная политика. - М.: Финстатинформ, 1999., стр. 92.] В сфере занятости за этот период существенного сокращения служащих не произошло, более того в ряде случаев наблюдался приток в банки. Например, численность служащих "большой четверки" банков – крупнейших клиринговых банков Великобритании за последние 15 лет возросла на 30%. Если же абстрагироваться от влияния других факторов, то использование компьютеров в банках позволило за этот период увеличить объем выполняемой ими работы на 120%. Последние достижения в области электронных перечислений имеют большое значение. Так, в настоящее время автобанки выполняют свыше 400 млн. операций ежегодно, в то время как раньше они выполнялись в учреждениях банков. Развитие электронных платежных систем требует привлечения квалифицированных специалистов – аналитиков, программистов и других служащих для работы на ЭВМ. В этой связи все большее значение приобретают вопросы обучения и переквалификации банкиров.

В-пятых, изучают участие правительства в процессе компьютеризации. В Великобритании, например, участие правительства в процессе компьютеризации было незначительным. Основные капиталовложения принадлежали частным предпринимателям. Во Франции ситуация была прямо противоположной. Крупные ссуды и дотации на эти цели были предоставлены министерствами и государственными предприятиями и организациями, а частный капитал использовался в значительно меньших размерах.

Участие правительства не ограничивается финансированием. Его роль в процессе обучения и подготовки кадров существенно возрастает в последние годы. Большое значение имеет также участие правительства в разработке и принятии нового законодательства по эксплуатации систем, основанных на использовании ЭВМ и других последних достижений технологии. Сейчас потребительские ссуды предоставляются индивидуальным заемщикам разными коммерческими банками. К числу основных факторов, влияющих на выбор формы кредитного договора и условия кредитования, можно отнести макроэкономические факторы (общая экономическая и политическая нестабильность, уровень официальной процентной ставки ЦБ РФ, инфляционные ожидания населения, покупательная способность рубля, его стабильность, развитость валютного и фондового рынков, конъюнктура рынка ссудных капиталов и проч.) и микроэкономические факторы, действующие на уровне банка и его клиента (конкурентоспособность банка, испытываемые им и его клиентом риски, платежеспособность клиента, качество обеспечения ссуды, является ли клиент постоянным клиентом банка, имеет ли он постоянные источники доходов и т. д.). Эти факторы принимает во внимание банк при разработке своей кредитной политики, определяющей сроки кредитования, уровень взимаемых процентных ставок и другие условия кредитования.

3. Совершенствование кредитных взаимоотношений банков с населением.

Анализ практики кредитования индивидуальных клиентов в России позволил нам сделать ряд выводов. Прежде всего современная практика кредитования населения разными коммерческими банками имеет ряд общих особенностей, свойственных начальному этапу развития потребительского кредитования в России.

Во-первых, начало развитию современной практики кредитования индивидуальных заемщиков было положено в ходе банковской реформы 1987-1992 гг. Известно, что в условиях монобанковской системы ни банки, ни тем более сберегательные кассы кредитованием населения не занимались. Как следствие относительно новая практика кредитования физических лиц изобилует проблемами. К числу последних можно отнести: [Панова Г. С. Банковское обслуживание частных лиц. - М.: ДИС, 2000., стр. 149. ]

– недостатки процесса кредитования (например, анализ кредитоспособности индивидуальных заемщиков, если он вообще проводится, носит, как правило, формальный характер; сложность процедуры оформления выдачи ссуды; сложности с обеспечением возвратности; нередки случаи нецелевого использования ссуд или несвоевременного погашения населением задолженности перед банком);