регистрация /  вход

Коммерческие банки повышение качества взаимодействия с клиентами (стр. 18 из 21)

Успех этого подхода в Великобритании и США заставил и немецкие банки развивать аналогичные системы. Существующая база пользователей САБОТ в Германии оценивается в 5-6 млн человек. Первым местным оператором такой системы стал филиал американского Citibank, причем так успешно, что вскоре (в начале 1994 г.) за ним последовал еще один крупный банк – Bayerische Vereinsbank. Всего за один год эксплуатации САБОТ им были открыты частные счета для 85 тыс. клиентов. Сравнительно недавно эту технологию пришлось взять на вооружение и признанным лидерам германской банковской системы. Так, например, Commerzbank, внедривший в феврале 1995 г. систему Comdirect, рассчитывает за 5 лет ее эксплуатации довести число клиентов до 250 тыс. С 8 до 21 ч Comdirect обеспечивает клиенту индивидуальный сервис по телефону, в том числе предоставляет возможность размещать депозиты, покупать ценные бумаги, оплачивать счета. Ответы на стандартные вопросы о состоянии счетов клиенты могут получать круглосуточно. За Commerzbank последовал Deutsche Bank, объявивший о выходе в эксплуатационный режим системы Bank24, которая была провозглашена первой комплексной, универсальной круглосуточной САБОТ в Германии. Доступ в Bank24 возможен по телефону, факсу или модему. Перечень услуг: текущие, сберегательные, инвестиционные и ссудные счета. Посредством этой САБОТ Deutsche Bank рассчитывает дополнительно привлечь около 500 тыс. клиентов.

Приведем далеко не полный список тех преимуществ, которые получает банк после внедрения технологий компьютерной телефонии:

  1. Число оперативно обслуживаемых клиентов не зависит от количества филиалов и отделений банка.
  2. Клиент не привязан к банку территориально, т. е. банк может привлекать иногородних клиентов.
  3. Технологию обслуживания клиентов можно строить по принципу модульного расширения, быстро и без организационных издержек (как это имело бы место при доведении новых инструкций до отделений банка), добавляя функции сервиса по мере необходимости.
  4. Автоматизированное обслуживание позволяет получить дополнительные доходы за счет комиссионных отчислений за дополнительные услуги.
  5. Значительная экономия средств за счет уменьшения фонда зарплаты, поскольку большее количество клиентов обслуживается численно меньшим персоналом.
  6. Повышенный уровень комфорта для клиентов, которым теперь не нужно каждый раз посещать банк для совершения операций и получения справок.
  7. Удобство управления своими счетами и совместимость системы со смежными проектами (в том числе с пластиковыми карточками) избавляет клиента от необходимости иметь на руках большие суммы наличных. Это автоматически означает увеличение остатков на счетах клиентов.
  8. Возможность обеспечения круглосуточного сервиса. Эта черта особенно привлекательна для состоятельных клиентов, часто отдыхающих и работающих в отдаленных от банка местах.

САБОТ – это программно-аппаратный комплекс на базе обычного персонального компьютера. В него устанавливаются специальные платы для обработки голосовой и факсовой информации, которые и обслуживают приходящие и исходящие звонки. Такой комплекс позволяет обслуживать от двух до несколько тысяч телефонных линий и, поскольку вся обработка звонка ведется на процессоре самой платы, не требует наличия дополнительных ресурсов у компьютера.

Технологические решения фирмы Dialogic позволяют САБОТ не только понимать тоновые сигналы и передавать речевые сообщения и факсы, но и обрабатывать импульсные и даже распознавать голос. Это открывает перед САБОТ поистине безграничные возможности – можно пользоваться системой из телефона-автомата или просто отдавать команды голосом.

Специализированное оборудование компьютерной телефонии представляет собой голосовые, факсовые и интерфейсные платы, позволяющие подключать как обычные аналоговые телефонные линии, так и цифровые каналы.

Дополнительно голосовые функции могут быть расширены добавлением опций распознавания речи, преобразования текста в речь, преобразования пульсовых сигналов в тоновые, факсимильной связи. Эти возможности реализуются как аппаратным образом (путем установки дополнительного оборудования), так и с помощью установки специального программного обеспечения.

САБОТ обеспечивает:

  • запись и прослушивание голосовых файлов (последнее необходимо для зачитывания клиенту списков меню и информации);
  • извлечение из баз данных необходимых числовых значений с последующим их голосовым воспроизведением;
  • формирование, отсылку и прием факсимильных сообщений;
  • отслеживание набираемых клиентом цифр на панели телефона;
  • формирование платежных инструкций банку и первичных платежных документов на основании поручений клиента;
  • ведение внутренних справочных баз данных и протоколов;
  • формирование сеансовых кодов для выполнения конфиденциальных инструкций клиентов;
  • стыковку с банковской системой.

Срок окупаемости САБОТ обратно пропорционален количеству клиентов, переходящих на такое обслуживание. Допустим, что ежедневно к их числу добавляется 100 человек, что вполне реально при условии проведения разъяснительной и рекламной работы среди уже имеющейся клиентуры. Именно такую группу клиентов способны обслужить в течение дня 5 банковских служащих при условии оформления одного клиента в течение 20 минут. Расчет показывает, что система должна полностью себя окупить менее чем через год после начала эксплуатации и в дальнейшем будет приносить банку чистую прибыль (не говоря уже о косвенных, но порой не менее важных преимуществах).

Практика показывает, что производительности четырехканальной САБОТ вполне хватает на достаточно длительный срок, примерно на год. При необходимости она без особых затруднений может быть увеличена в два и более раз. Причем это не потребует перестройки системы – достаточно добавить нужное число телефонных каналов и приобрести соответствующее им количество голосовых плат. Немаловажно, что дополнительные инвестиции в САБОТ окупаются очень быстро, так как прибыль от привлечениябанковской клиентуры посредством этой системы растет опережающими темпами.

Существует еще один, чисто психологический довод в пользу внедрения САБОТ. Организовав таким способом работу с частными лицами по телефону, банк может, помимо извлечения прибыли и привлечения дополнительных клиентов, завоевать имидж инновационного учреждения. Высокий уровень сервиса для частных лиц методом "банк-по-телефону" способствовал бы укреплению его позиций в секторе корпоративных клиентов, ведь можно сказать, перефразировав известную поговорку, что "путь к сердцу директора фирмы лежит через его личный счет".

В России также имеется опыт разработки систем компьютерной телефонии для банков. Первым проектом, реализованным в начале 1995 г., стала телефонная информационная система "Банкфон" для банка "Кредит-Москва".

"Клиент-банк" и документооборот.

В зависимости от реализации системы "клиент-банк" могут решать различные задачи: от организации обмена информацией типа "платежное поручение – выписка по счету" до полной автоматизации всего документооборота между клиентом и банком. По нашему мнению, чтобы быть эффективной, система "клиент-банк" должна не только ограничиваться предоставлением возможности обмена простым набором документов типа тех же платежных поручений и выписок со счетов, но и пропускать через себя подавляющее большинство документов клиента.

Ответ на вопрос, стоит ли внедрять систему, банк может получить, рассмотрев достоинства и недостатки такого внедрения для себя и своих клиентов (табл. 8 и 9).

Таблица 8. Достоинства и недостатки внедрения системы "клиент-банк" для банка

Экономит время операционистов на прием и обработку документов клиентов Требует затрат на приобретение либо создание системы, ее внедрение и обучение сотрудников
Позволяет унифицировать работу с документами клиентов и обеспечение их разнообразной справочной информацией Требует затрат на обслуживание (в том числе и каналов связи с высокой пропускной способностью при обслуживании большого числа клиентов)
Выступает мощным фактором в конкурентной борьбе за клиентов
Позволяет получать дополнительные средства в виде платы за использование системы клиентами

Таблица 9. Достоинства и недостатки внедрения системы "клиент-банк" для клиента

Позволяет работать со своими счетами, не выходя из офиса Иногда требует дополнительного оборудования и более высокой квалификации пользователей компьютера
Обеспечивает более полную защиту информации о счетах, чем по факсу либо телефону Часто требует некоторого времени для переквалификации сотрудников на работу с электронными документами
Позволяет получать разнообразную справочную информацию из банка в едином связанном виде Как правило, банки взимают плату за пользование такой системой
Позволяет клиенту выбирать банк, не обращая особого внимания на территориальную близость

Естественно, в зависимости от конкретной реализации системы вышеперечисленные "плюсы" и "минусы" могут быть как дополнены, так и сокращены, и очевидно, что именно от нее в огромной степени зависит, оправдает ли система первоначальные затраты.

Важным для банков является и вопрос – писать систему самостоятельно или воспользоваться разработкой сторонней фирмы. Известно много примеров провалов проектов "самопальных" систем, так как даже опытные разработчики банковского ПО не всегда в состоянии учесть все особенности работы с разными клиентами и разнообразными документами. С другой стороны, фирмы-производители ПО не в состоянии учесть специфику каждого конкретного банка (особенно это касается крупных банков с большим внешним документооборотом с клиентами, банками-корреспондентами, филиалами, отделениями и т. д.) и выполняют системы не в виде "коробочных" продуктов, а в виде гибко настраиваемых модульных систем, что порой требует значительного времени для установки системы в конкретном банке, но в то же время гарантирует, что он получит именно тот продукт, который его устроит.

ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ  [можно без регистрации]
перед публикацией все комментарии рассматриваются модератором сайта - спам опубликован не будет

Ваше имя:

Комментарий

Хотите опубликовать свою статью или создать цикл из статей и лекций?
Это очень просто – нужна только регистрация на сайте.

Узнать стоимость написания работы
Оставьте заявку, и в течение 5 минут на почту вам станут поступать предложения!