Шпаргалка по Маркетингу 6

ВОПРОС №1 Маркетинг - это социальный управляемый процесс, посредством, которого индивидуумы и группы людей удовлетворяют потребности путем приобретения качественных товаров и услуг

ВОПРОС №1

Маркетинг - это социальный управляемый процесс, посредством, которого индивидуумы
и группы людей удовлетворяют потребности путем приобретения качественных товаров и услуг

МАРКЕТИНГ:

1. Этика делового поведения (Удовлетворение нужд потребителя, Поиск новых возможностей более полного удовлетворения потребностей, Соблюдение интересов потребителя, общества, производителя. )

2. Руководство к действию (Основа рыночной деятельности, Методика для практических действий, Фактор развития инициативы и предприимчивости.)

3. Философия бизнеса ( Образ мышления и поведения, Ориентация на нужды потребителя.)

Главный принцип маркетинга – максимальное соответствие продукции и обслуживания потребностям рынка.

Сущность маркетинга:

- нужды (неосознанное состояние)

- желание (потребность)

- спрос (мотивированное желание, подкрепленное финансами)

- товар

- потребительское удовлетворение

- обмен

- сделка (объем товара)

Инструменты маркетинга:

1. Клиент

2. Материалы компании (буклеты брошюры, статьи специальные журналы, образцы сертификат качества, этикетки аудио- и видеоматериалы, значки техническая документация, сувениры компании оценки экспертов и специалистов.)

Эти материалы обычно выдаются и покупаются в компании. Дополнительные технические средства делают нашу работу более эффективной. Их диапазон очень широк - от авторучки и телефона до компьютера и автомобиля - и зависит от Вашего желания и возможностей. Безусловно, определенную часть дохода от бизнеса необходимо вкладывать в инструменты маркетинга.

ВОПРОС №2 Миктросреда предприятия СКСиТ ее элементы и характеристики.

Микросреда – факторы которые непосредственно оказывают влияние на предприятие.

К микросреде относятся:

-поставщики ( Это фирмы и отдельные лица, которые обеспечивают предприятие материальными ресурсами, необходимыми для производства конкретных товаров или услуг. События в "среде поставщиков" могут серьезно повлиять на маркетинговую деятельность предприятия. Рост цен на закупаемые материалы ведет к повышению цен и на готовую продукцию. Нехватка тех или иных материалов, забастовки могут нарушить регулярность поставок и график отгрузки товаров заказчикам. В результате будут упущены возможности сбыта и подорвана репутация предприятия.)

-потребители ( Потребители — самые важные субъекты в этом списке. Именно на них в первую очередь и нужно обращать внимание при проведении маркетинговых исследований. Ведь если потребители окажутся равнодушными к предложенному им товару, то те или иные поставщики, посредники и другие могут оказаться просто лишними в системе маркетинговых мероприятий и взаимоотношений фирмы.)

-союзы и общества по интересам

-местные органы

-правительственные органы

- Торговые посредники ( Фирмы, помогающие предприятию подыскивать клиентов или продавать его товары. Торговые посредники создают удобства для покупателей. Удобство места связано с накоплением запасов в местах нахождения самих клиентов. Удобство времени создается за счет экспонирования и обеспечения наличия товаров в нужные периоды. Удобство процедуры приобретения заключается в продаже товара с одновременной передачей права владения им. )

-конкуренты (Различают четыре разновидности конкурентов: а) Желания-конкуренты - потребности, связанные с одной нуждой. Потребитель обычно рассматривает несколько вариантов действии (например, покупку транспортного средства, поездку в Европу и т.п.).

б) Товарно-родовые конкуренты - различные способы удовлетворения какого-либо конкретного желания. Положим, потребитель решит купить транспортное средство. У него есть три варианта: покупка автомашины, мотоцикла или велосипеда. Он выберет наиболее привлекательный вариант, например велосипед.

в) Товарно-видовые конкуренты - разновидности одного и того же товара, способные удовлетворить конкретное желание покупателя. В данном случае разновидностями будут трех-, пяти- и десятискоростные велосипеды.

г) Марки-конкуренты - это разные марки одного и того же товара. Остановившись на десятискоростном велосипеде, потребитель должен выбрать конкретную марку - машину конкретного предприятия.

-аукционеры.

ВОПРОС №3 Макросреда предприятия СКСиТ ее факторы и характеристики

Маркетинговая среда организации - это совокупность факторов, действующих на организацию и влияющих на возможности службы маркетинга устанавливать и поддерживать с клиентами отношения сотрудничества.

Макросреда:

-экономика (Это общая покупательная способность населения, которая связана с уровнем текущих доходов, цен, сбережений и доступностью кредита, уровнем безработицы.)

-социально-культурные факторы (Это основные взгляды, культурные ценности и нормы поведения, определяющие взаимоотношения людей друг с другом. На принятии решений о покупке могут.)

-технология (Развитие науки и техники является главным фактором экономического роста. Новая техника заменяет старую, от которой она отличается сокращением удельных затрат труда, материалов и энергии, а также капитала. К основным тенденциям развития научно-технической среды относятся: ускорение научно-технического прогресса, рост ассигнований на исследования и разработки, распространение стратегии мелких улучшений, ужесточение государственного контроля.)

-институциональные, организационно-технические условия

-физико-географические условия ( Изменения в окружающей среде сказываются и на товарах, которые предприятия производят и предлагают рынку. Деятельность предприятия зависит от условий, которые предъявляет природная среда. )

-право

-политика (Это законы, нормативные документы государственных учреждений, требования групп общественности, которые оказывают влияние на различные организации и отдельных лиц и ограничивают свободу их действий. В России быстро растет число законодательных актов, регулирующих предпринимательскую деятельность. Их основой является Конституция РФ и Гражданский кодекс. Важная причина государственного регулирования – необходимость защиты потребителей от недобросовестной деловой практики. Руководители предприятий должны хорошо знать федеральные и местные законы, под действие которых подпадает маркетинговая деятельность в том или ином регионе.)

ВОПРОС №4 Сегментация рынка туристских услуг.

Сегментирование - это деление рынка на отдельные части, различающиеся по возможностям сбыта услуг различных производителей.

Рыночный сегмент – это часть рынка, группы потребителей услуг, обладающих определенными сходными признаками и существенно отличающиеся от всех групп и секторов рынка.

Критерии выделения сегмента:

-доступность

-измеримость

-наличие заметных отличий от других групп

-устойчивость существования

- Сходство требований внутри группы

- перспективность

-значимость.

Этапы сегментирования:

1. Определение критериев сегментации рынка и разработка профиля выделения сегментов.

2. Разработка способов измерения привлекательности сегмента и выбор целевого сегмента.

3. Разработка позиции для каждого целевого сегмента и разработка маркетингового комплекса – маркетинга-микс для каждого сегмента.

Критерии сегментации:

- Экономические

- Социальные

- Политические

- Географические

- Психографические

- Потребительские мотивы

Сегментация по семейному положению:

Сегментация основе отношения к новому товару (услуге):


Сегментация потребителей по другим признакам:


ВОПРОС №5 Позиционирование услуги предприятия СКСиТ и туризма в целях достижения конкурентных преимуществ.

Позиционирование – закрепление ионформации в умах целевого сегмента.

Позиционирование:

-Основанное на отличительном свойстве товара

-Основа - выгода или возможность решения проблемы

-Основанное на особом способе использования

-Ориентир на определенную категорию потребителей

-По отношению к конкурирующей мирке

Условия правильного позиционирования :

• Знание позиционирования основных марок-конкурентов

• Выбор собственной убедительно аргументированной позиции

• Верная оценка потенциальной рентабельности позиции

• Четкое представление о степени уязвимости выбранной позиции

• Согласованность выбранного позиционирования
с другими элементами маркетинга

Этапы процесса позиционирования:

1. Сегментация

2. Изучение потребительских предпочтений по сегментам

3. Изучение позиций конкурентов в сегменте

4. Поиск свободной рыночной ниши

4.1. Разработка продукта

5. Выбор целевого сегмента

6. Дифференциация предложений фирмы

7. Позиционирование

8. Разработка слогана

Стратегии позиционирования:

- Специфическое свойство

- Существование конкурента

- Выгоды от пользования услугой

- Появление другого класса товаров

- Дифференциация по физическим атрибутам

- Дифференциация по типу обслуживания

- Дифференциация по персоналу

- Дифференциация по местонахождению

- Дифференциация по имиджу

ВОПРОС №6 Услуга как продукт. Специфика услуги предприятия СКСиТ

Маркетинг услуг – это

- вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена ценностями

- процесс планирования и управления разработкой товаров и услуг, ценовой политикой, продвижением товаров к потребителю и их сбытом

- комплексная система организации производства и сбыта продукции на базе изученных потребностей

- процесс определения целевого рынка для товара, конкретизации нужд и потребностей и последующего их более полного, чем конкуренты удовлетворения

- система управления производственно-сбытовой деятельностью предприятий и организаций, основанная на комплексном анализе рынка

Услуга – это произвольная деятельность или благо, которые один человек может предложить другому. Услуга, по сути, является неосязаемой и не приводит к передаче права собственности. Виды услуг достаточно разнообразны: это заказ номера в гостинице или отеле, пользование банковским сейфом, поездка на поезде, коммунальные услуги, посещение салона красоты, поход в кино, ремонт автомобиля. Достаточно большое количество промышленных предприятий вместе с производством товаров предлагают ряд услуг. Среди них – доставка товара, наладка и сервис оборудования, семинары по его эксплуатации и т. д. Более того, множество поставщиков услуг, помимо своего основного вида деятельности, реализуют и физические товары. Например, предприятия железной дороги предоставляют большой ассортимент еды, напитков, журналов, которые относятся непосредственно к реализации основной услуги – железнодорожной перевозке. Достаточно редко можно встретить организацию, предлагающую товар или услугу без так называемого «подкрепления».

Можно выделить следующую классификацию услуг:

1) предоставляемые на основании применения оборудования или труда;

2) требующие наличия потребителя;

3) удовлетворяющие частные потребности или потребности бизнеса;

4) услуги, оказываемые частными или общественными предприятиями.

Можно выделить три типа услуг как товаров:

1) услуги – главный продукт, т. е. комплекс различных услуг, решающий проблемы потребителя;

2) услуги – сопутствующие товары, т. е. услуги, нужные клиентам для того, чтобы применить главный продукт;

3) услуги – добавочные товары, которые поддерживают главный товар, придают ему дополнительные полезные свойства и помогают отличить от аналогичных товаров конкурентов.

Услуга как товар имеет следующие характерные особенности:

1) нематериальность; (Услуги до момента их прямого потребления невозможно увидеть, почувствовать на вкус, услышать. Для уменьшения неопределенности, связанной с нематериальностью услуги, необходимо, прежде чем обратиться за ними, подобрать нечто осязаемое, по чему возможно определить качество этих услуг. Например, выбирая отель, за основу берут количество «звезд». Первое, на что обращает внимание клиент, приходя в ресторан – это внешний вид. Ухоженность подъезда к ресторану и общий вид здания позволяют создать первое впечатление об уровне данного заведения. Можно сказать, что о качестве нематериальных услуг мы судим по факторам материального характера.)

2) неотделимость; (В сфере оказания услуг требуется наличие и того, кто ее оказывает, и того, кто ее принимает. Следовательно, служащие, вступающие в непосредственный контакт с клиентом, являются частью предлагаемого ему продукта.)

3) нестабильность параметров услуг; (Сфера услуг выделяется высоким уровнем разнообразия, т. е. качество услуг зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Данную нестабильность параметров услуг можно объяснить несколькими причинами. Прежде всего, услуги оказывают и потребляют одновременно, что ограничивает вероятность контроля за их качеством. Кроме того, колебания спроса затрудняют возможность поддерживать качество обслуживания на одном уровне, особенно в периоды, когда спрос становится увеличенным. И, наконец, стоит обратить внимание на то, что в большой степени качество обслуживания потребителя находится в зависимости от служащего, оказывающего услугу.)

4) несохраняемость.( Услуги нельзя сберегать. Если номер в отеле пустует, то это приносит только ущерб бизнесу.)

ВОПРОС №7 Внутренний маркетинг на предприятиях СКСиТ

Внутренняя среда предприятия - это совокупность агентов, действующих внутри предприятия, и их отношений, возникших в процессе финансово-хозяйственной деятельности. Определяется внутренняя среда фирмы множеством факторов, которые тоже называются внутренними, поскольку формируются самим предприятием в процессе его деятельности, оказывая влияние и на ее результаты, и на перспективы развития.

К составляющим внутренней среды предприятий малого бизнеса, в том числе и туристских предприятий можно отнести:

1. Основные фонды – это совокупность средств труда, та часть производственных фондов, которые участвуют в процессе производства длительное время (не менее одного года) применяются в нескольких производственных циклах, постепенно изнашиваются и переносят свою стоимость на продукт по частям в течение всего срока службы, не теряя при этом своей натуральной формы, т.е. которые непосредственно участвуют в производственном процессе (машины, оборудование, станки и т.п.), или создают условия для производственного процесса (производственные здания, трубопроводы и т.д.) длительное время, сохраняя при этом свою натуральную форму.

2. Сотрудники – т.е. совокупность всех членов организации (рабочих, управленцев и т.д.) состоящих с ней в трудовых отношениях и выполняющих определенные функции для достижения поставленных целей.

3. Финансы – экономическая категория, отражающая экономические отношения в процессе создания и использования фондов денежных средств.

4. Материалы – собирательный термин, обозначающий разнообразные вещественные элементы производства, используемые, главным образом, в качестве предметов труда: сырье, основные и вспомогательные материалы, топливо, энергия, покупные изделия и полуфабрикаты, спецодежда, запасные части для ремонта, инструменты, малоценные и быстроизнашивающиеся предметы.

5. Информация – это сведения об объектах и явлениях окружающей среды, которые уменьшают имеющуюся о них степень неопределенности, неполноты знаний и являющиеся объектом сбора, переработки, анализа, использования и хранения. Ее стоимость включает в себя: время руководителей и подчиненных, затрачиваемое на сбор информации, а также фактические издержки, связанные с ее анализом, оплатой машинного времени, использованием услуг внешних консультантов и т.д.

6. Цель – это генеральный императив действий, описывающий будущее состояние или процесс как объект, желаемый для достижения и требующий определенных усилий и организованных действий.

Внутренняя среда фирмы по существу является реакцией на внешнюю среду. Внутренняя среда туристского предприятия – совокупность субъектов, объектов, процессов внутри предприятия, придающих ей конкретное лицо. По сути, это хозяйственный организм организации, ее структура. Она заключает в себе потенциал, дающий фирме возможность функционировать в определенном промежутке времени.

Потенциал турпредприятия – совокупность его возможностей и достижений, обеспечивающих конкурентные преимущества на рынке.

Составными элементами внутренний системы маркетинга в туристской области являются: государство, местные органы власти, национальные и местные (региональные) туристские организации и предприятия.

Маркетинг туроператоров и турагентств представляет собой процесс согласования возможностей туристского предприятия с желаниями потребителей, результатом которого являются предоставление туристам услуг, удовлетворяющих их потребности, и получение предприятием прибыли, необходимой для его развития и лучшего удовлетворения запросов потребителей в будущем.

Маркетинг производителей туристских услуг (гостиниц, ресторанов, транспортных организаций и т. д.) – это система комплексного изучения потребностей и спроса с целью организации предоставления услуг, максимально ориентированных на удовлетворение нужд конкретных потребителей, и обеспечения наиболее эффективных форм и методов обслуживания.

Основные функции туристских предприятий сводятся к выполнению следующего ряда задач:

♦ анализ рыночных возможностей;

♦ выбор перспективного целевого рынка;

♦ разработка стратегии;

♦ разработка туристского продукта;

♦ распространение турпродукта;

♦ продвижение турпродукта;

♦ участие в реализации национальных, региональных и местных концепций развития маркетинга в туризме.

Для достижения положительного эффекта необходимо развивать несколько уровней маркетинга в туризме. Именно совместные усилия предприятий производителей и официальных правительственных органов управления туризмом дают наибольший эффект в развитии индустрии туризма.

ВОПРОС № 8 Маркетинговый подход к управлению кадрами в СКСиТ

ВОПРОС №9 Управление качеством услуг предприятий СКСиТ

ВОПРОС № 10 Методы сбора первичной информации

Система сбора первичной информации предусматривает проведение специальных маркетинговых исследований с целью получения дополнительных данных, связанных с решением конкретных маркетинговых задач.

ВОПРОС № 11 Маркетинговая разведка как метод сбора информации

Маркетинговые разведывательные данные включают в себя всю повседневную информацию о всех изменениях в рыночной среде, помогающую менеджерам разрабатывать план маркетинга и тактику его реализации. Служба маркетинговой разведки определяет источники информации и затем собирает ее и доставляет в соответствующей форме менеджерам по маркетингу.

Характеристика маркетинговой разведки:

- Внутренние источники маркетинговой разведки (Данные, интересующие службу маркетинговой разведки, могут часто попадать в поле зрения ответственных работников фирмы, работников регистратуры, обслуживающего персонала, агентов по закупкам и торговых представителей.)

- Внешние источники маркетинговой разведки (Индустрия гостеприимства не может обходиться лишь своими средствами в сборе полезной маркетинговой информации. Поэтому каждая конкретная фирма должна заинтересовывать организации, с которыми она работает в контакте (поставщиков, туристические агентства, бюро по организации конференций) - в передаче ей интересующей ее информации. Данные, в получении которых заинтересована фирма, можно разделить на три категории: 1) информация о макросреде; 2) информация о конкурентах; 3) информация о различных новшествах и тенденциях.)

- Источники информации о конкурентах (Информацию о конкурентах можно добыть из их годовых отчетов, статей в профессиональных журналах, речей, пресс-релизов, брошюр и рекламы. Управляющим отелей и ресторанов следует периодически наведываться во владения конкурентов. Один из главных моментов в работе службы, занимающейся сбором информации о конкурентах, - четко определить, какие фирмы следует рассматривать как конкурентов. В бизнесе то, что кажется очевидным, часто оказывается ошибочным.)

- Коммерческие источники маркетинговой информации о рынке

- Маркетинговые исследования ( В процессе маркетинговых исследований фирма определяет свои возможности функционирования на рынке и проблемы, которые при этом возникают. Она отслеживает и дает оценку своим маркетинговым операциям, которую затем доводит до своего руководства.)

ВОПРОС № 12 Маркетинговые исследования на предприятиях СКСиТ

Маркетинговые исследования - это сбор, обработка и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности с целью изучения текущих проблем для принятия нужных решений.

Цели:

1) Выявление значительных проблем

2) Поддержание связи предприятия с целевыми рынками

3) Снижение расходов

4) Разработка новых источников прибыли

5) Помощь в стимулировании продаж.

6) Создание благоприятного отношения со стороны покупателей

Принципы маркетинговых исследований:

• Системность

• Комплексность

• Экономичность

• Оперативность

• Тщательность

• Точность

• Объективность

• Регулярность

Потребность в проведении маркетингового исследования:

1. Руководство затрудняется в выборе действий

2. Фирма готовит новый бизнес-план

3. Фирма собирается диверсифицировать свою деятельность

4. Фирма достигла поставленных целей

5. Фирма уступает позиции конкуренту

Основные направления исследований:

• Рынок

• Товары

• Товародвижение и продажи

• Цена товара (услуги)

• Внутренняя среда предприятия

• Реклама и стимулирование сбыта

• Конкуренты

• Потребитли

Процесс проведение маркетингового исследования:


Этапы проведения маркетинговых исследований

- 1. Определение проблемы

- 2. Проведение ситуационного анализа

- 3. Разработка схемы проведения исследования

- 4. Сбор данных

- 5. Представление информации в таблицах и анализ

- 6. Интерпретация данных

- 7. Составление отчета

- 8. Контроль

Виды источников информации

Внешние

- Официально опубликованные внутренние отчеты фирм

- Издания государственных органов по туризму;

- Книги и периодические издания («ТТG», «Туринфо», «Турбизнес», «5 звезд», «Вояж» и т.д.)

- Официальные статические материалы;

Рекламные материалы

Внутренние

- Отчеты о прибылях и убытках;

- Отчеты о сбыте;

- Балансовые отчеты;

- Счета-фактуры;

- Отчеты о предыдущих исследованиях.

ВОПРОС № 13 Влияние способов и методов предложения услуг на предприятиях СКСит

ВОПРОС № 14 Группы потребителей услуг и их характеристики

Анализ потребителей, обнаружение главных мотивов покупки туруслуг и рассмотрение потребительского поведения дают руководителю и специалисту предприятия большой арсенал, без которого неосуществима успешная деятельность на рынке, а именно – познание своего потребителя.

Потребителей можно разделить на пять групп, которые по разному реагируют на введение новых товаров:

Суперноваторы. Они составляют около 2,5% всех потребителей. Это люди с высоким социальным статусом, живущие в городе, склонные к новизне и риску.

Новаторы. Они составляют примерно 13,5% от общего числа потребителей. Они характеризуются примерно тем же, чем и суперноваторы, только более осторожны в своих действиях.

Обыкновенные потребители. Эта категория составляет примерно 34% емкости рынка. Большинство из этих людей проживают в сельской местности и в небольших городах. Они основательны и стараются не рисковать.

Консерваторы. Их численность также составляет примерно 34% от всех потребителей. Они не одобряют всяких новшеств, но подражают обыкновенным потребителям. Среди них много пожилых людей, лиц с низкими доходами, занятых мало престижной деятельностью.

Суперконсерваторы. Они составляют около 16% от всех потребителей. Эти люди принадлежат к различным слоям общества, лишены эстетического чутья, воображения, сохраняют привычки молодости и склонности по отношению к товарам.

Первые три группы (примерно 50%) обеспечивают приобретение 90% всех новых товаров.

ВОПРОС № 15 Процесс принятия решения о покупке услуг предприятия СКСиТ

Процесс покупки – это движение турпродукта к клиенту с момента, когда у него появляется определенная потребность, до той поры, когда эта потребность реализуется в сделанной покупке. Таким образом, процесс приобретения туруслуг начинается задолго до прихода туриста на то или иное турпредприятие, а последствия сохраняются на долгий период после его совершения. Процесс приобретения в маркетинге определяется как процесс решения, так как он представляет собой этапы, призывающие к непрерывному принятию решений. Взяв за основу особенности мотивационного процесса, можно предположить, что основной движущей силой, влияющей на поступки людей, является чувство тревоги или неудовлетворенности. Собственно это и определяет тенденции той или иной формы деятельности, направленной на удовлетворение клиентов.

Процесс принятия решения о приобретении товара осуществляется в 5 этапов.

1. Осознание проблемы. Процесс приобретения начинается с понимания человеком проблемы или потребности. Понимание потребности осуществляется под давлением большого числа факторов (роста доходов, получения новой информации, в том числе рекламной и др.). В современном маркетинге огромное значение уделяется тому, чтобы человек быстрее понял свою потребность в тех товарах и услугах, которые предлагаются фирмой. В отдельных случаях фирмы сами формируют некоторые потребности своими рекламными и PR-акциями. Осознание человеком своей потребности (платежеспособной) ведет к тому, что он начинает осуществлять некоторые действия по ее удовлетворению.

2. Поиск информации. Следом за появлением потребности что-то приобрести может появиться необходимость в информации о товарах, имеющих возможность удовлетворить ее. Если потребность чересчур актуальна или рядом есть вполне подходящий товар, может быть он будет приобретен и без предварительных поисков. Период поиска данных зависит от нужды в товаре, от количества исходных данных и уровня доступности добавочной информации, от значимости, которую придает клиент сбору информации. В первую очередь человек собирает информацию о вероятных способах удовлетворения осмысленной им потребности (о товарах, услугах, стоимости и т. п.). Для этого он использует средства массовой информации, справочники, телефонные справочные службы, Интернет и т. п. Фирма обязана быть в курсе, как люди разыскивают информацию, чтобы расположить свою рекламу на пути их поисков. Для Интернет-компаний немаловажно иметь сведения, какими Интернет-каталогами, рейтингами и поисковыми сайтами могут воспользоватся их возможные клиенты, на какие сайты, форумы и чаты они заходят для получения информации. Учитывая это, фирма должна располагать свою рекламу с наибольшей результативностью.

3. Оценка вариантов. Нельзя объединить в цельную и простую модель не только сложные процессы оценки данных о предложениях, которыми могут воспользоваться различные потребители, но и те процессы, которыми может воспользоваться один и тот же клиент при приобретении различных товаров. Существуют различные методы оценки имеющихся альтернативных товаров и услуг. Потребитель соотносит характеристики разных товаров, способных удовлетворить его нужду, и находит, какой из них будет наиболее оптимальным. В зависимости от преобладающих причин он может выбрать товар наиболее подходящий, наименее дорогой, наиболее престижный или наилучший по соотношению цена/качество. На этом этапе очень многое зависит от того, каким образом позиционируется товар. Знание о преобладающих причинах позволяет фирме позиционировать товары так, чтобы они были наиболее предпочтительными для наибольшего числа клиентов.

4. Решение сделать покупку. На этапе оценки составляется рейтинг товаров, из которых необходимо произвести выбор, и формируется намерение приобрести товар, в пользу которого делается выбор. Как правило, клиенты покупают товары наиболее предпочтительные для них.

5. Потребительское поведение после покупки. Маркетинг не оканчивается на этапе приобретения клиентом товара. После приобретения клиент может испытывать удовлетворение или недовольство. Если опыт использования товара убедит клиента в верности сделанного выбора, он, скорее всего, сделает вторичную покупку или приобретет другой товар этой же фирмы. При неудачном эксперименте (если клиент не получит того, чего ожидал, отталкиваясь от рекламной информации) клиент может отказаться от будущих покупок и приобрести стойкое негативное мнение о фирме.

ВОПРОС № 16 Факторы оказывающие влияние на потребителей услуг:

Поведение покупателя никогда не бывает простым, так как на него влияет масса факторов.

Все разнообразие факторов, оказывающих влияние на потребителей туруслуг, необходимо разделить на две группы:

1) внешние побудительные факторы;

2) внутренне факторы, относящиеся к самой личности потребителя.

Внешние побудительные факторы включают:

1) факторы маркетинга;

2) факторы среды.

Факторы маркетинга – это так называемые четыре «р» (product, price, place, promotion): товарная политика, ценовая политика, политика формирования каналов сбыта и товародвижения, политика продвижения, т. е. формирования спроса и стимулирования сбыта.

Факторы среды невозможно контролировать со стороны турпредприятия, но они существенно влияют на поведение потребителей. Вследствие этого их необходимо учитывать не только осуществляя серьезное маркетинговое решение, но и в каждодневной работе.

Среди факторов среды можно выделить:

1) экономические;

2) политические;

3) культурные;

4) социальные.

«Все эти факторы содержатся в „черном ящике“ потребителя, где они выстраиваются в принятие решения, т. е. выбор товара, торговой марки, дилера, времени и объема покупки. В свою очередь „черный ящик“ потребителя охватывает два отделения – частные характеристики самого потребителя, оказывающие влияние на то, как он реагирует на влияющие на него факторы окружающей среды, и самого хода принятия решения о приобретении».[4]

Знание факторов, влияющих непосредственно на потребителя, имеет важное значение для турдеятельности. Это связано с тем, что они влияют на:

1) тип предложенных услуг;

2) избрание пунктов покупки;

3) вероятную цену, которую клиент готов заплатить за данные услуги;

4) способы, с помощью которых можно воздействовать на потребителя и перетянуть его на свою сторону.

Из наиболее важных факторов выделяются:

1) возраст;

2) род занятий; 3)образование;

4) финансовое положение;

5) тип личности и самооценка;

6) образ жизни.

В течение всей своей жизни один и тот же индивид изменяет свои вкусы, желания, ценности и общее поведение. Разумеется, эти изменения сказываются на покупательском поведении.

Так как покупатели отличаются друг от друга возрастом, пристрастиями, уровнем материального состояния и т. д., они приобретают самые разные товары и услуги, от того и шкалы их личностных предпочтений значительно различаются между собой. Отдельные туристы выбирают, например, горнолыжный отдых, иные собираются просто отдохнуть и позагорать, третьи получают удовлетворение от паломничества к религиозным святыням. Шкала предпочтений по отношению к различным вариантам путешествий помогает понять поведение потенциальных туристов, но она не дает толкования процессу выбора. Выбор покупателя находится в зависимости не только от его вкуса, но и от экономических факторов. Они не позволяют потребителям приобрести всю массу желаемых благ и зачастую вынуждают выбирать иные варианты, нежели те, которые они выбрали бы при бесплатном распределении.

Потребление лимитировано величиной дохода и стоимостью товаров и услуг. Большое число потребителей купили бы туристские товары и услуги наилучшего качества или в большем количестве, если бы они имели доходы больше или цены были бы ниже.

ВОПРОС № 17 Особенности рекламы в сфере турбизнеса

Реклама - техника общения, предполагающая установление контакта между производителем туристского продукта и потребителем, чтобы побудить последнего совершить покупку. Главная задача р. - выполнение сбытовой функции. Цель - активизация спроса, расширение доли потребительского рынка. Р. сопровождает т. продукт на всех стадиях:

- проектирования

- разработки

- нахождения его на рынке.

Реклама выполняет следующие функции:

- ознакомительную, убеждающую, напоминающую, разъясняющую.

Цели, задачи, формы зависят от ряда факторов:

Степень новизны конкретного т. продукта.

Специфические свойства т. продукта.

Наличие технических средств и возможность их использования для распространения рекламной информации (компьютер, интернет).

Финансовые возможности рекламодателя, определить объем, частоту и интенсивность рекламного воздействия.

Средства рекламы:

Каталоги путешествий

Брошюры

Внутри офиса уголок потребителя

Наружная р.

В СМИ: телевидение, радио, газеты, журналы (расшифровать, пояснить

Реклама представляет собой неличные формы коммуникации, осуществляемые посредством платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования. Существует множество применений рекламы в туристической сфере деятельности. Ее используют для формирования долговременного образа тур фирмы или тур оператора, для выделения конкретного тур направления, для распространения информации о событии, новой услуге, для объявления об изменении цены, скидках, льготах, для отстаивания конкретной идеи, формирования имиджа конкретного места назначения и т.д.

Цель рекламы – привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию, полезную для реципиента, и заставить действовать его определенным образом, например, связаться с тур агентом, запросить дальнейшую информацию и т.д. Реклама – это форма массовой связи, предназначенная для большого числа людей одновременно.

В туристической сфере применяются практически все рекламные средства:

• Реклама в средствах массовой информации: телевидение, радио, газеты, журналы. Ее главная характеристика – возможность сообщать рекламную информацию большой аудитории. Стоимость такой рекламы зависит от множества факторов: страны, выбранного средства (самой дорогой является телевизионная), продолжительности и т.д.

Каждое из рекламных средств в СМИ имеет свои преимущества и недостатки. Например, реклама в туристическом журнале стоит дороже, чем в газете, но ее качество гораздо выше и избирательность аудитории достаточно высока.

• Каталоги путешествий, брошюры, журналы собственного издания, проспекты.

В каталогах путешествий содержится полезная информация для потенциальных туристов. Они могут использоваться в качестве справочников и предоставляют описания туристских товаров и услуг, иллюстрации, программы туров, отелей, видов деятельности и экскурсий, транспортных услуг и т. п.

Брошюры и проспекты менее вместительны, чем каталоги, но их производство менее трудоемко и гораздо дешевле. Обычно брошюра или проспект посвящаются только одному туру, предоставляя при этом более подробное описание маршрута и услуг.

• Уличная реклама: стационарная и транзитная (плакаты, щиты, реклама на транспорте). Для стационарной рекламы важным фактором эффективности является ее месторасположение. Причем информация на щите или плакате должна быть короткой и ясной, так как объем сообщаемой информации ограничен не только размерами щита, но и способностью человека воспринять ее. Большая часть ее передается через символы и картинки. Этот вид рекламы обычно используют в качестве дополнения к рекламе в СМИ.

• Письма-продажи (direct mail) открывают большие возможности для продажи услуг. Как правило, у тур фирмы имеется в наличии список постоянных клиентов, которым и отправляются подобные письма, информирующие о новых турах, услугах, скидках. Можно также использовать список потенциальных клиентов (целевых групп), интересы и желания, которых известны заранее.

Эффективность такой рекламы определяется такими ее качествами, как оперативность и контроль (об избирательности воздействия уже упоминалось).Оперативность: для подготовки и дистрибьюции этих писем требуется незначительное количество времени, что дает возможность предложить ''горящие'' туристические пакеты, или оперативно воспользоваться сложившейся ситуацией. Контроль: Для определения реакции на письмо, прилагается бланк, через который клиент может высказать свои пожелания или запросить дополнительную информацию.

• Реклама в торговой точке: реклама на витрине павильона и/или на стенах, сувениры и плакаты в офисе тур фирмы. Ценность данной рекламы заключается в том, что клиент сталкивается с ней, когда он находится еще в процессе принятия решения. Задача такой рекламы – напомнить клиентам о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались раньше в средствах массовой информации.

ВОПРОС № 18 Выставки и ярмарки в СКСиТ

Ярмарка - (торговая ярмарка или ярмарка-выставка) рассматривается как кратковременное мероприятие, периодически проводимое, как правило, в одном и том же месте, в целях привлечения значительного числа фирм (экспонентов) одной или нескольких отраслей, представляющих образцы своих товаров (экспонатов) для их демонстрации, ознакомления и заключения торговых сделок

Выставка - кратковременное мероприятие, периодически проводимое обычно в одном в том же месте, в рамках которого значительное число фирм (экспонентов) с помощью образцов (экспонатов) демонстрируют новые товары, идеи или услуги одной или нескольких отраслей для информирования потенциальных потребителей о своей фирме и ее продукции в целях содействия продажам.

Различия выставок и ярмарок:

- ЯРМАРКА – это показ, основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении человечества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях его деятельности или будущих его перспектив

- ВЫСТАВКА – это экономическая выставка образцов, которая в соответствии с обычаями той страны, на территории которой она находится, представляет собой крупный рынок товаров или услуг, действующий в установленные сроки в течение ограниченного периода времени в одном и том же месте, и на которой экспонентам разрешается представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальном или международном масштабах»

ЯРМАРКИ И ВЫСТАВКИ :

Товарная политика

- ассортимент

- качество

- товарный знак

- упаковка

- фирменный стиль

Распределение (услуг)

-физическое распространение

- каналы распределения

- управление каналами распространения

Ценовая политика

- цена

- ценообразование

- управление ценой

- кредит

- лизинт

Продвижение услуг

- реклама

- стимулирование продаж

- личные контакты

Классификация выставок (ярмарок) в зависимости от состава экспонатов:

-- универсальные;

-- многоотраслевые;

-- отраслевые;

-- специализированные.

Классификация выставок (ярмарок) в зависимости от сферы деятельности:

--региональные;

--национальные;

--международные

Классификация выставок (ярмарок) в зависимости от цели проведения:

--торговые;

--ознакомительные;

--коммуникационные

Процесс участия туристской фирмы в выставке

1. Принятие принципиального решения об участии в выставочных мероприятиях.

2. Определение целей участия фирмы в выставочных мероприятиях.

3. Выбор конкретной выставки, в работе которой будет участвовать фирма.

4. Подготовительно-организационный период

5. Работа в ходе функционирования выставки.

6. Анализ итогов участия фирмы в работе выставки.

Выставка – демонстрация достижений турфирмы

- представление фирмы и ее продуктов;

- изучение рынков сбыта;

- поиск новых рынков;

- расширение числа клиентов

- внедрение нового продукта на рынок;

- определение возможного спроса на новый продукт;

- поиск новых деловых партнеров;¶- изучение предложения конкурентов;

- позиционирование своих продуктов относительно услуг конкурентов;

- формирование благоприятного имиджа фирмы;

- непосредственный сбыт продуктов и заключение контрактов.

Для достижения эффекта от участия в выставке необходимо учесть:

- время и место проведения выставки;

- авторитет выставки;

- численный и качественный состав участников и посетителей;

- уровень деловой активности (количество и общий объем заключенных контрактов) на последней выставке;

- возможность предоставления выставочных площадей и услуг;

- условия участия в выставке;

- разработка чернового варианта сметы участия фирмы в выставке и изучение соответствия затрат возможностям фирмы;

- окончательное решение вопроса: участие в какой из выставок наиболее эффективно в достижении поставленных целей.

Организационные итоги

- удачно ли было выбрано место для стенда?

- была ли удачной планировка стенда?

- соответствовала ли площадь стенда количеству экспонатов и поставленным задачам?

- какие неудобства они испытывали во время работы?

что необходимо было заказать в оргкомитете среди дополнительных услуг и оборудования?

- без каких услуг и оборудования можно было бы обойтись?

Коммерческие итоги

количество посетителей, которые осмотрели экспозицию фирмы;

анализ контактов;

объем заключенных контрактов;

количество розданных рекламных и информационных

ВОПРОС № 19 Фирменный стиль в СКСиТ

Фирменный стиль - это визуально-информационная система, включающая логотип, шрифт, цвет, изображения и прочие элементы, с помощью которых компания подчеркивает свою уникальность. Фирменный стиль используется как инструмент продвижения на рынок, конкуренции и привлечения внимания покупателей.

Разработка фирменного стиля подразумевает совокупность и сочетание элементов (определенных графических объектов и шрифтовых решений), которые обеспечивают единство внешнего вида всех объектов, имеющих отношение к фирме (продукции, упаковки товаров, помещений, оборудования, документации, рекламы, одежды и т.п.). Сам фирменный стиль является одним из главных рекламных и маркетинговых инструментов любой современной компании.

Фирменный стиль должен способствовать формированию благоприятного имиджа компании, призван усиливать эффективность ее рекламных контактов с потребителями, способствовать росту репутации и известности компании на рынке, вызывать доверие партнеров.

Разработка фирменного стиля. Основной пакет:

Логотип, торговая марка

Текстовый знак

Фирменные цвета (цветовая палитра)

Фирменный шрифт

Визитная карточка

Фирменный бланк

Конверт

Фирменные цвета

Важно подобрать цветовую гамму не только для логотипа, но и для всего фирменного имиджа, включая внешнюю и внутреннюю документацию, окраску стен в офисах и цвет ковра в переговорной.

Фирменный шрифт

Буквы в шрифте различаются характером рисунка, наклоном, насыщенностью, размером. Он разрабатывается индивидуально, так же как и логотип. Для известных брэндов Apple, United Colors of Benetton, Mercedes-Benz именно уникальный шрифт стал одним из самых главных составляющих 100%-ной узнаваемости.

Визитная карточка

Элемент, с которого начинаются деловые контакты. После знакомства идет обмен визитными карточками. На самом деле визитка по своей сути является мини-представительством вашей компании.

Бланк

Это лист бумаги с названием учреждения, фирмы или частично напечатанным текстом, предназначенный для составления документа по определенной форме. Так как письма и другие документы, как правило, обращены второй стороне, то бланк непременно должен отражать специфику вашей компании, а именно фирменный стиль.

Фирменный сайт

В последнее время с развитием Интернета и электронной корреспонденции весьма актуальным стал вопрос о фирменном стиле электронной документации. Например, некоторые компании имеют собственный "бланк электронного письма" (естественно, он виден только в формате html, в обычном текстовом режиме просмотра е-mail все фирменные изыcки не читаются). Сам корпоративный сайт перестал считаться достижением - дело в порядке вещей. И сегодня многие небольшие компании имеют свои интернет-сайты. Соответственно, немалое число дизайн-студий добавляют дизайн сайта к услуге по разработке корпоративного стиля. Безусловно, в этом есть смысл - сам сайт можно делать и позже, запустив его по мере надобности, но готовое дизайнерское решение для сайта, гармонирующее с остальными элементами фирменного стиля, хорошо иметь на руках уже в самом начале.

ВОПРОС № 20 Связи с общественностью в СКСиТ

По определению Ф. Котлера пропаганда определяется как неличное стимулирование сбыта на товар, услугу, общественное движение посредствам распространения о них коммерчески важных сведений в средствах массовой информации

Пропаганда является составной частью более широкого понятия, в понятие деятельности по организации общественного мнения (паблик Relations).Паблик Relations - это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и ее общественностью.

В настоящее время целью паблик Relations рсчитается установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижения взаимопонимания, основанного на правде, знании, и полной информированности.

Функции паблик Relations в соответствии с современными представлениями таковы:

• установление взаимопонимания и доверительных отношений между организацией и общественностью;

• создание "положительного образа" организации;

• сохранение репутации организации;

• создание у сотрудников организации чувства ответственности и заинтересованности в делах предприятия;

• расширение сферы влияния организации средствами соответствующей пропаганды и рекламы.

Свои функции паблик Relations могут выполнять в следующих сферах человеческой деятельности:

• общественные отношения;

• правительственные отношения;

• международные и межнациональные отношения;

• отношения в промышленности и финансах;

• средствах массовой информации.

Любые мероприятия паблик Relations состоят из четырех различных, но связанных между собой частей:

• анализ, исследование и постановка задачи;

• разработка программы и сметы мероприятий;

• общение и осуществление программы;

• исследование результатов, оценка и возможные доработки.

Методы Public Relations. Ответственный за связь с прессой обязан обеспечить непрерывный поток новостей, исходящих от организации. Помещение статей - весьма эффективный способ привлечь внимание общественности к предприятию и его деятельности. Все редакторы заинтересованы в том, чтобы получить предложение напечатать статью, и если идея статьи им понравиться, они попросят или прислать статью, или предоставить журналисту возможность получить материалы, необходимые для ее написания.

ВОПРОС № 21 SWOT -анализ услуг предприятия СКСиТ

Ситуационный анализ
Факторы, характеризующие потенциал предприятия (SWOT-анализ).
На базе данной ниже таблицы формируются направления, в которых необходимо двигаться для преодоления негативных моментов деятельности.

Strength [преимущества]

  • широкий круг связей руководства компании в сфере бизнеса и политических кругах
  • распределенная география бизнеса
  • возможности по привлечению капитала под проекты
  • мобильность и гибкость структуры

Weaknesses [недостатки]

  • отсутствие четкого позиционирования услуг
  • нецентрализованное принятие решений
  • отсутствие единой информационной системы

Opportunities [возможности]

  • расширение пакета услуг и захват дополнительных ниш на рынке
  • укрепление позиций брэнда компании за счет рекомендаций клиентов
  • расширение партнерской сети
  • рост компании вместе рынком консалтинговых услуг

Threats [угрозы]

  • укрупнение бизнеса конкурентов [работа по шаблону и экономия на масштабе производства]
  • стандартизация процесса выхода на рынок Европы в связи с введением единых процедур регистрации предприятий, виз и пр. в рамках Европейского Союза
  • зависимость бизнеса компании от экономической ситуации на внешнем рынке и от политических факторов
  • непредсказуемость поведения внешней бизнес-среды [большое число конкурентов и непредсказуемость их поведения на рынке]

Анализ преимуществ и недостатков предприятия

Анализируемые факторы

Оценка

Значимость

ГПФ

ВПФ

НФ

ВОФ

ГОФ

В

С

Н

Маркетинг

Репутация

Доля рынка

Качество товара

Качество услуг

Уровень цен

Эффективность рекламы

Эффективность сбыта и средств продвижения

Эффективность внедрения новых видов услуг

Эффективность позиционирования услуг на рынке

Финансы

Издержки

Потоки денежных средств

Доступность капитала

Финансовая стабильность

Рентабельность

Производство услуг

Производственные мощности

Технический уровень

Качество рабочей силы

Ритмичность работы

Организация

Качество руководящих кадров

Заинтересованность сотрудников

Ориентация на клиента

Гибкость и адаптивность

Сокращения:

ГПФ – главный положительный фактор

ВПФ – второстепенный положительный фактор

НФ – несущественный фактор

ВОФ – второстепенный отрицательный фактор

ГОФ – главный отрицательный фактор

В – высокий, С – средний, Н – низкий

ВОПРОС№ 22 Понятие цены и роль ценообразования при принятии решений

Цена - основной фактор, определяющий величину спроса. Как правило, выбор средств размещения, продолжительность отдыха, условия проживания зависят от ценового фактора.

Цена - экономическое понятие, которое означает «количество денег», за которое покупатель готов купить, а продавец согласен продать единицу товара.

Установление цены на услуги зависит:

- от временных критериев (сезон: высокий или низкий; тариф выходного дня, тариф длительности пребывания и пр.;

- от ситуации на конкурирующих рынках;

-от ожидаемого объема товарооборота (групповые туристы, корпоративные клиенты выставки);

- от туристского спроса (лечебные, свадебные туры и пр.)

- от региона и месторасположения ;

- от условий оплаты;

- от качества обслуживания, ожидаемого клиентом.

Принципы ценообразования

1. Цена должна соответствовать качеству и бренду

2. Цена зависит от сезона.

3. Цены должны быть различными для разных категорий клиентов.

Детерминанты(факторы) чувствительности к цене:

1. Эффект уникальной потребительской ценности

2. Эффект осведомленности об аналогах

3. Эффект трудности сравнения

4. Эффект суммарных затрат

5. Эффект конечной пользы

6. Эффект распределения затрат

7. Эффект безвозвратных инвестиций (привычности инвестиций

8. Эффект связи цены и качества

ВОПРОС № 23 Основные цели маркетинга в ценовых стратегиях в СКСиТ

Цели ценообразования по учебного пособия «Маркетинг» под редакцией Э.Я. Уткина

Цели

Характер цели

Уровень цен

Максимизация текущей прибыли

Краткосрочный

Высокий

Удержание позиций на рынке

Краткосрочный

Крайне низкий

Лидерство на рынке

Долгосрочный

Низкий

Лидерство в качестве продуктов

Долгосрочный

Высокий

Обеспечение выживаемости становится целью. ЦО в тех случаях, когда на рынке слишком много производителей и царит острая конкуренция. Чтобы обеспечить работу и сбыт своих товаров, фирмам приходится, вынуждено устанавливать низкие цены в надежде на благожелательную ответную реакцию потребителей.

О максимизации текущей прибыли можно мечтать и в очагах культуры и искусства, но лишь в той части их деятельности, где прибыль действительно уместна и реально возможна.

Завоевание лидерства по показателям доли рынка, в принципе, вполне возможно и в СКС. Но для этого одной лишь цены, пусть даже вполне посильной для потребителей, явно не достаточно. Необходим целый комплекс маркетинга: ассортимент товаров, средства их доставления на рынок, интенсивная реклама и др. На этом пути руководителя УК может ожидать почти неизбежное противоречие, суть которого в следующем: один из способов завоевания рынка является низкая стоимость товаров, в нашем случае товаров-услуг, но стоимость последних начнет неизбежно возрастать, как только организация станет использовать рекламу, транспорт, расширять номенклатуру или углублять ассортимент.

Но вот по показателям качества товаров завоевать лидерство и возможно и престижно. Здесь перед организациями отрасли открываются поистине безграничные возможности: здесь пределы роста и совершенствования не ограничены ни ценами, ни прибылями, ни какими-либо иными факторами. За такую конкуренцию, за такое лидерство можно было бы проголосовать обеими руками.

Известные американские маркетологи Д. Эванс и Б.Берман формулируют три основные цели ЦО: основанные на сбыте, основанные на прибылях и основаны на существенном положении. В первом случае фирма заинтересована в росте объема продаж и максимизации доли на рынке, во втором – в максимизации прибыли, получении желаемого дохода, в третьем – фирма стремится избежать неблагоприятных правительственных действий, минимизировать результат действий конкурентов, стабилизировать цены.

ВОПРОС № 24 Психологические мотивы назначения цены

ВОПРОС № 25 Ценообразование и ценовые стратегии

Стратегии ценообразования в СКСиТ:

1. Стратегия высоких цен. Иначе говоря, стратегия «снятия сливок». Она означает реализацию товаров выше цены производства. Это позволяет обеспечить сравнительно быстро покрытие расходов, понесенных в связи с производством новых товаров. Товар в этом случае должен быть безупречным по качеству, оригинальным по замыслу, инновационным по своей технологии, способным привлечь внимание потребителей-новаторов, да к тому же располагающих необходимыми средствами для совершения покупки.

2. Стратегия низких цен или стратегия проникновения на рынок. При такой стратегии спрос стимулируется за счет низких цен. Если на рынке присутствуют конкуренты, предлагающие аналогичный товар, но по более высоким ценам, нам, скорее всего, удастся привлечь на свою сторону потребителей. Но лишь на короткое время. Если качество предлагаемого нами продукта будет достаточно высоким, мы можем цену постепенно увеличить.

3. Стратегия дифференцированных цен. В связи с появлением «среднего класса», «новых русских», с развитием частного предпринимательства, появлением коммерческих структур возникает объективная необходимость устанавливать приемлемую для некоторых потребителей шкалу скидок с учетом платежеспособностей посетителей, зрителей, пользователей. Стратегия дифференцированных цен, позволяющая «поощрять» и «наказывать» различных потребителей, предлагает четкую сегментацию рынка, достаточную массовость посещений, доброжелательное отношение к очагу культуры со стороны тех, кто платит больше.

4. Стратегия льготных цен . Она близка только что описанной, но не адекватна ей. Льготные цены – это наиболее низкие цены, по которым фирма реализует свои продукты. Применяются они в целях стимулирования продаж для постоянных покупателей, в которых мы заинтересованы.

5. Стратегия дискриминационных цен применяется по отношению к некомпетентным, не ориентирующимся в рыночных ценах покупателям, стремящимся заполучить товар любой ценой, а также по отношению к покупателям, нежелательным для фирмы, реализующей товар.

6. Стратегия гибких, эластичных цен. Она применяется там и тогда, где и когда «уместен торг». Это случается при заключении договоров (социально-культурных заказов) на культурное обслуживание юбилеев, свадеб, а также при оформлении арендных отношений.

7. Стратегия стабильных, стандартных цен. Она предполагает продажу продуктов по неизменным ценам в течение продолжительного времени.

8. Стратегия не стабильных цен. Такая стратегия используется при работе организаций на различных сегментах рынка. Стоимость билетов на стационаре, на выезде и на гастролях не может быть одинаковой. Изменяется цена на «культурные товары» и в связи с «протуберанцами» на финансовом рынке, галопирующей инфляцией и т.п.

9. Стратегия престижных цен. Она предусматривает продажу продуктов по высоким ценам и рассчитана на сегменты рынка, обращающие особое внимание на качество продукта, чутко реагируя на фактор престижности. Престижно побывать на премьере Большого театра, даже если стоимость билета приходится оценивать в «у.е.». престижно заниматься в студии, возглавляемой Олегом Табаковым или равным по величине Мастером. Престижно бывать в Доме кино, на модных вернисажах, в музеях восковых персон. Престижно отправиться в заграничное турне в составе немногочисленной группы избранных лиц. Что ж, если за такого рода услуги кто-то готов платить значительные суммы, да еще в у.е., почему бы учреждениям СКС эти у.е. не иметь?

10. Стратегия инициативного повышения цен. Она имеет право быть в случаях, когда УК резко изменило условия прежнего договора в лучшую сторону: оснастило сданное в аренду помещение кондиционерами, офисной мебелью, средствами мобильной связи, оргтехникой. За удобства арендатору необходимо платить больше, чем было условлено.

ВОПРОС № 26 Ценовые стратегии для новых товаров

Новые товары - созданные предприятием (турфимой) оригинальные товары или услуги, а также усовершенствованные товары или услуги, новые торговые марки, если они являются результат усилий собственного научно-исследовательского труда.

Ценовая - выбор возможной динамики изменения исходной цены тур продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия.

Этапы разработки ценовой стратегии

• Выявление внешних по отношению
к предприятию факторов,
влияющих на цены

• Постановка ценообразования

• Выбор метода ценообразования

• Определение ценовой стратегии предприятия

ВОПРОС № 27 Основные участники каналов сбыта услуг в СКСиТ

Стимулирование сбыта - маркетинговая деятельность, отличная от рекламы, пропаганды и личных продаж, стимулирующая покупки потребителей и эффективность дилеров: выставки, демонстрации, различные неповторяющиеся сбытовые усилия.Проведение мероприятий по стимулированию сбыта на сегодняшний день получает все большее развитие в России и является эффективным и сравнительно недорогим методом привлечения потенциальных покупателей.

Предприятия обязаны формировать все более развитые системы дистрибьюции. Канал дистрибьюции (распределения) – это сочетание самостоятельных организаций, участвующих в процессе предоставления продукта или услуги конечным потребителям или компаниям-заказчикам. Сети дистрибьюции складываются на основе договорных отношений и союзов.

Задача системы дистрибьюции в сфере туризма – это обеспечение возможных потребителей туруслуг информацией, которая повлияет на их правильный выбор, а затем на необходимые заказы, имеющие отношение к их путешествиям.

Система дистрибьюции состоит из всех организаций, которые являются посредниками между производителями туруслуг и их прямыми потребителями. Значимость посредников и каналов сбыта в сфере туризма можно объяснить несколькими факторами:

• посредники действуют на рынке, и они обладают более верной информацией о спросе, его причинах и предпочтениях потребителей. Для получения подобной информации производителю туруслуг необходимо затратить и время, и деньги;

• посредники могут быстро определить, как трансформируется спрос в зависимости от конъюнктурных изменений;

• наличие посредников и их услуг дает возможность производителю туруслуг сосредоточиться на сфере, на которой они специализируются, проверять и улучшать качество своей работы и услуг;

• посредники соединяют различные типы услуг, имеющиеся у разных производителей, в единый пакет услуг, который привлекателен для возможного клиента и соответствует его нуждам, в зависимости от спроса на рынке;

• посредники не только формируют пакет услуг, но и предоставляют информацию о маршрутах, типах услуг, давая туристу право выбора. Обширная сеть посредников может оказать помощь в продвижении и продаже турпродукта.

ВОПРОС № 28 Специализированные участники каналов сбыта

Организация каналов реализации туристского продукта является не только основной необходимостью в силу специфики этой сферы, но и залогом успешной работы турпредприятия на рынке, роста реализации и прибыли за счет большого охвата существующих и возможных рынков сбыта. С одной стороны, большое число посредников усложняет механизм туррынка, но с другой, само посредничество помогает нормальной работе туррынка и делает более легким планирование и реализацию поездки для туриста.

Предпочтение одного канала продаж другому – сложное управленческое решение. Анализ каналов и посредников – это взаимосвязанные процессы, которые обеспечивают организацию действенных каналов сбыта.

Рассмотрение плюсов и минусов тех или иных каналов дает возможность производителю сделать точный, аргументированный выбор, так как результаты его деятельности во многом зависят от того, насколько верно найден канал сбыта турпродукта.

Каналы сбыта существуют за границами предприятия-производителя и не могут прямо контролироваться им. При реализации продукта через посредников необходимо учитывать следующие моменты.

1. Торговые посредники – самостоятельные организации, основная цель которых – рост собственного масштаба реализации и прибыли. Поэтому они устремляют свой взгляд в первую очередь на те продукты и услуги, которые пользуются максимальным спросом и которые можно продать без особых усилий.

2. Посредники изначально сосредоточены на рекламе личного имиджа и завоевании своих клиентов. Следовательно, они выберут тех производителей, которые дадут им возможность скорее добиться этой цели.

3. Посредники предлагают конкурирующие турпродукты и услуги. Так как проценты от сделок стандартны, у них нет желания особо усердствовать по сбыту, стараясь выделить одного производителя.

4. Посредники предпочитают продавать те турпродукты и услуги, которые пользуются наибольшим спросом у потребителя, а не тот пакет услуг, который предлагает производитель.

Решения о дистрибьюции оказывают сильное влияние на сбыт товара. Ценовая политика отеля будет зависеть от того, с кем работает гостиница, так как туроператор берет на себя обязательства по оптовой загрузке номеров по более низким ценам. При приобретении же меньшего количества номеров цены будут выше.

Избранный метод дистрибьюции также может воздействовать на политику производства. Чартерной авиалинии нужно будет адаптировать свои рейсы в соответствии с запросами туроператора, который приобрел транспортный потенциал самолета.

Территориальное местоположение, сегмент рынка, спецификация организации и т. п. – анализируемые компоненты, которые могут повлиять на структуру канала сбыта. Для производителей турслуг при организации канала сбыта и поиске посредника наиболее подходящими являются те из них, чья направленность соответствует направленности самого производителя или его турпродукту и услугам.

Отношения с посредниками строятся на договорной основе.

При выборе партнеров по реализации необходимо учитывать три главных момента: правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального партнера (агентства).

Правоспособность – это наличие у организации юридического основания заниматься сбытом туруслуг. Правовой статус обусловливается национальным законодательством и в различных странах подтверждается разными юридическими документами (например, лицензия, патент, регистрация в торговом реестре). Юридическое лицо, не обладающее таким статусом, не может быть туристской фирмой. Вследствие этого в случае срыва такой фирмой договорных соглашений судебные органы могут не принять исковое заявление к рассмотрению. Следовательно, определение правового статуса турфирмы обязано быть первым пунктом при установлении с ней деловых отношений.

Кредитоспособность. Под этим понимается наличие у организации необходимых финансовых ресурсов для обеспечения расчетов по заключенной сделке. В отличие от правоспособности, это постоянная характеристика до тех пор, пока юридический статус турфирмы сохраняет свою силу. Кредитоспособность может периодически изменять свое значение.

Дееспособность – это способность турфирмы исполнять обязанности и права, следующие из заключенной сделки. Условия дееспособности турфирмы не лежат в пределах каких-то стабильных показателей, а подразумевают разностороннюю деятельность организации, ее имущество, место на рынке, деловые связи и т. п. Это может быть масштаб и качество рекламы, отношения с транспортными и гостиничными предприятиями, членство в национальных, региональных турорганизациях, уровень квалификации, численность персонала и т. д. Необходимо заметить, что эти условия нужно рассматривать в совокупности и в динамике, что позволит составить объективное мнение о деловых качествах изучаемой организации.

Туроператору необходимо скрупулезно выбирать возможного турагента, рассмотреть его надежность, бизнес-активность и только потом подписать с ним агентское соглашение.

Агента выбирают, отталкиваясь от имеющейся задачи сбытовой политики и характеристик турпродукта.

Факторы, рассматриваемые при выборе турагентов:

1) специализация по турам (отдых, экстремальный туризм, охота и др.);

2) объем прав и обязанностей;

3) социально-экономические и иные характеристики групп возможных клиентов;

4) наличие различных технологий и методик продаж;

5) способ взаиморасчетов;

6) опыт работы и имидж на туристском рынке;

7) наличие лицензии на данный вид деятельности.

ВОПРОС № 29 Основные каналы продвижения товаров и услуг.

Имеется два способа сбыта – прямой, это налаживание прямых связей между продавцом и покупателем, и косвенный – это работа через торгово-посредническое звено.

Избрание каналов реализации и методик управления ими занимает центральное место в выработке сбытовой стратегии турпредприятия. Каналы реализации выбираются в зависимости от целей и задач сбытовой политики, объемов реализации и скорости обращения. Основными характеристиками каждого канала реализации являются: степень управляемости канала, эластичность и возможность приспособиться к запросам потребителя, а также возможность роста результативности его применения. Сбытовая стратегия предполагает непрерывное рассмотрение и контроль выполняемых мероприятий с целью накопления информации о результативности имеющейся сбытовой сети, увеличения этой результативности, а также выработки регулирующих мероприятий в области сбытовой политики.

Главные составляющие работы сбытовой сети, подлежащие рассмотрению: масштабы сбыта, скорость обращения, затраты на поддержание избранных каналов реализации, скорость и качество обслуживания клиентов, следование утвержденным стандартам и технологиям обслуживания и др.

В индустрии туризма существует территориальная разделенность между производителем и клиентом. И потому связь с возможным потребителем нередко допустима только через специальные посреднические предприятия – туроператоров и турагентов. Производителями в сфере туризма являются производственные, обслуживающие, культурные организации, такие как отели, комбинаты общественного питания, музеи, картинные галереи, транспортные предприятия, спортивные учреждения и т. п.

В сфере туризма посредники реализуют услуги нескольких производителей. В ходе продвижения туруслуги складываются в так называемый турпродукт туроператора и через каналы реализации (турагентства) предлагаются потребителю. Сбыт турпродукта и услуг в туризме может выполняться и через каналы сбыта, состоящие из одного или нескольких посредников. Наиболее показательным образцом могут быть гостиницы, которые продают свои услуги по размещению через бесчисленные турфирмы, а также обслуживают туристов, которые обошли посредников в лице турагентств. Некоторые производители сами осуществляют роль и функции посредников и сами предлагают свой товар конечному потребителю.

Существуют внешние и внутренние каналы сбыта турпродукта. Внешние каналы сбыта – это заграничные турфирмы-посредники, взявшие на себя по договору обязательства реализовывать в своей стране турпродукт или услуги предприятия, посредником которого они являются. Турпредприятия и организации используют эту посредническую схему, так как организация филиалов за рубежом влечет за собой большие валютные затраты, при этом и государственная политика каждой страны специфична. Намного удобнее работать с зарубежными организациями, имеющими хорошие позиции на местном рынке.

Внутренние каналы сбыта – это система филиалов, отделений, представительств и посреднических организаций в своей стране.

Зачастую любая компания сталкивается с проблемой того, как добиться больших достижений от своих посредников и с проблемой замены тех, кто не отвечает установленным требованиям. Чтобы успешно решать эти задачи, руководство должно осуществлять контроль за характеристиками экономической деятельности посредников и проводить программу поддержки тех, у кого наиболее высокий потенциал.

ВОПРОС № 30 Личные и безличные коммуникации в СКСиТ

Маркетинговая коммуникация (продвижение) - это механизм передачи покупателю своей информации, это элемент маркетинговой структуры, который обеспечивает связь основных маркетинговых посланий с целевыми аудиториями.

Модель человеческих коммуникаций

Возможные средства доставки информации могут быть классифицированы как личные или безличные. Личные средства передачи информации подразумевают доставку сообщений персонально. Примерами могут служить личные продажи или устный разговор. Безличные средства информации, называемые также «средствами массовой информации», включают в себя телевидение, печатные издания, каталоги и т. п.

Хотя получатель и не инициирует коммуникационный процесс, он является точно таким же участником коммуникации, как и отправитель. Получатель взаимодействует с отправителем через обратную связь, используя тот же самый набор символов, который используется для коммуникации отправителем. Когда получатель налаживает обратную связь с отправителем, они меняются ролями — получатель информации выступает в качестве отправителя. Иногда подобная обратная связь яв-ляется очевидной: она проявляется с помощью слов, изображений, явных знаков или жестов. В других обстоятельствах обратная связь осуществляется неявным образом через использование невербальных средств

Краткий обзор основных понятий

Процесс коммуникации

1. Коммуникация — это процесс, в ходе которого два или более лиц стараются сознательно или несознательно повлиять друг на друга с помощью использования символов.

2. В процессе коммуникации два и более участников одновременно выступают в качестве отправителя и получателя, которые кодируют и дешифруют сообщения, а также налаживают обратную связь.

3. Процесс дешифровки может подвергаться воздействию двух факторов:

• взаимоотношений между участниками коммуникации;

• окружающей среды.

Массовые коммуникации, особенно реклама, часто влекут за собой неявную, отсроченную обратную связь с представителями целевой аудитории. Для рекламодателей, например, обратная связь — это потребительская реакция или отсутствие такой реакции на рекламируемые товары или услуги. Когда обратная связь является неявной и отсроченной, трудно определить, удалось отправителю осуществить эффективный процесс коммуникации или нет. Природа обратной связи определяется тем, насколько хорошо получатель расшифрует или как интерпретирует сообщение, переданное отправителем.

ВОПРОС № 31 Прямой маркетинг в СКСиТ

ВОПРОС № 32 Стимулирование сбыта.

Стимулирование сбыта - маркетинговая деятельность, отличная от рекламы, пропаганды и личных продаж, стимулирующая покупки потребителей и эффективность дилеров: выставки, демонстрации, различные неповторяющиеся сбытовые усилия.Проведение мероприятий по стимулированию сбыта на сегодняшний день получает все большее развитие в России и является эффективным и сравнительно недорогим методом привлечения потенциальных покупателей.

Стимулирование сбыта используется в случаях, если требуется:

• увеличить объем продаж в краткосрочном периоде;

• поддержать приверженность покупателя определенной марке, фирме;

• вывести на рынок новинку;

• поддержать другие инструменты продвижения.

Преимуществами стимулирования сбыта является:

• возможность личного контакта с потенциальными покупателями;

• большой выбор средств стимулирования сбыта;

• покупатель может получить что-то ценное и больший объем информации о фирме;

• возможность увеличить вероятность импульсной покупки.

Но вместе с тем необходимо помнить, что:

• стимулирование сбыта оказывает краткосрочное действие на увеличение объема продаж;

• выступает в качестве поддержки других форм продвижения; требует наличие рекламы;

• имидж фирмы может быть подорван низким качеством элементов стимулирования.

• Решение задач стимулирования сбыта достигается с помощью разнообразных средств.

Существуют мероприятия по стимулированию сбыта, которые направлены не прямо на увеличение продаж в данной торговой точке, а на создание и повышение имиджа фирмы, что косвенно повышает спрос на ее продукцию. Такие мероприятия проводятся на выставках, дискотеках, ночных клубах, и т.п.

В целом с помощью стимулирования сбыта можно продвигать любую продукцию, но наиболее высокие результаты при проведении мероприятий по стимулированию сбыта достигаются с продукцией, находящейся в фазе внедрения на рынок или спада.

Как и в случае с личными продажами эффективность проведения мероприятий по стимулированию сбыта определяется качеством работы персонала, а не только удачно выбранными формами стимулирования и грамотно спланированной компанией. И требования к торговому персоналу аналогичны требованиям при осуществлении личных продаж.

Мероприятия по стимулированию сбыта могут проводиться как самой фирмой, так и специализирующимся в этой сфере рекламными компаниями, которые имеют опыт, необходимых квалифицированных специалистов, банк торгового персонала.

ВОПРОС № 33 Интернет реклама в СКСиТ

ВОПРОС № 34 Бренд и марка

Торговая марка (brand) – представляет собой название, термин, знак, символ, рисунок или их комбинацию, предназначенные для идентификации товаров или услуг товаров данного продавца, для их отличия от аналогичных продуктов конкурентов.

Торговая марка может включать:

- Название (Brand mark) - та часть торговой марки, которую можно написать буквами и прочитать.

- Фирменный знак (Brand name) –это узнаваемая, но не произносимая часть торговой марки, такая как символ, изображение, отличающаяся расцветка или особый шрифт.

- Зарегистрированная торговая марка (trademark) – торговая марка или ее часть, обеспеченная правовой защитой. Она, в свою очередь, обеспечивает исключительное право продавца пользоваться фирменным названием или фирменным знаком.

Что такое бренд?

- Бренд (англ. Brand) – клеймо, способ графической идентификации продукции конкретного производителя ( с точки зрения лингвистики)

С точки зрения рекламистов

- • … название, термин, знак, символ или любая другая характеристика, которая бы идентифицировала товар или услугу как отличную от других товаров.

- • … сумма всех характеристик, материальных или нематериальных, которая делает коммерческое предложение уникальным.

- • … это неосязаемая сумма свойств продукта: его имени, упаковки и цены, его истории, репутации и способа рекламирования. Бренд так же является сочетанием впечатления, который он производит на потребителей и результатом их опыта в использовании бренда

С точки зрения стратегов

- Бренд – средство управления взаимоотношениями между организацией и ее целевыми аудиториями, направленный на устранение априори существующего конфликта интересов

Области применения бренда постоянно расширяются

Область применения

Примеры успешного применения

Товары

Coca-Cola, Marlboro, Mars, Pedigree, Smirnoff

Услуги

НТВ+, BA Executive Club

Корпорации

Nestle, Citicorp, AT&T, Gazprom

Некоммерческий сектор

Greenpeace, Врачи без границ, WWF

Культура и искусство

La Scala, Виртуозы Москвы , Hamburg Museum

Спорт

Chelsea, NHL, Wimbledon, «Лужники»

Люди

Хворостовский, Claudia Schiffer, Pele

Самые дорогие бренды (на 1.01.2009 г.)

ВОПРОС№ 35 Процесс разработки нового продукта. Причины провала нового продукта.

Новые товары - созданные предприятием (турфимой) оригинальные товары или услуги, а также усовершенствованные товары или услуги, новые торговые марки, если они являются результат усилий собственного научно-исследовательского труда

Источники идей для создания нового товара:

- покупатели

- специальные научные и маркетинговые исследования

-отчеты и предложения представителей сбытовых организаций

-конкурента

-выставки и ярмарки

-рекламации и недостатки выпускаемых товаров

-мнения экспертов

-предложения лицензий

-публикации фирм и профессиональныз изданий

-каталоги, рекламная информация

Стадии разработки нового продукта:

• Генерирование идей

• Отбор идей

• Разработка концепции
нового товара и его проверка

• Разработка
стратегии маркетинга

• Бизнес-анализ
(анализ возможностей
производства и сбыта)

• Разработка товара (услуги)

• Пробный маркетинг

• коммерциализация

Бриф - это отправная точка любого креатива( товара или услуги), и он же самая формальная часть в процессе его разработки. Для того чтобы подойти к написанию Брифа необходимо определиться с целями и параметрами бизнеса, маркетинга, коммуникаций. Поэтому Бриф - это всегда вопросы, попробуйте ответить на самые простые из них:

Кто? Что? Кому? Когда? Зачем? Как?

Возможный набор конкурентных преимуществ товара

• Центральные характеристики товара

• Уровень качества

• Технико-экономические параметры

• Эксплуатационные характеристики

• Экологичность

• Дизайн

• Уровень цен

• Качество сервиса

• Имидж усгули и фирмы

Стратегические методы,
позволяющие улучшить отношение покупателей к услуге

• услуга,
теряющий
рыночные
позиции

• Модифицировать
услугу

• Модифицировать
восприятие марки
(ребрэндинг)

• Изменить
характеристики
услуги

• Привлечь
внимание к
игнорируемым
характеристикам

• Воздействовать
на характер
подхода к
качеству

Параметры и направления товарной политики

Цели товарной политики

Обеспечить преемственность решений и мер по формированию оптимального ассортимента

Поддержать конкурентоспособность услуг на заданном уровне

Целенаправленно адаптировать ассортиментный набор к требованиям рынка

Находить для товаров (услуг) перспективные сегменты и рынки

Способствовать стратегии товарных знаков

Условия разработки и осуществления товарной политики

Четкое представление о целях производства

Наличие корпоративной стратегии на долгосрочную перспективу

Хорошее знание рынка, его требований и перспектив

Ясное представление о своих возможностях и ресурсах

Используемые варианты товарных стратегий

Недифференцированных маркетинг

Концентрированный маркетинг

Дифференциация услуг

Сегментация и позиционирование услуг на рынке

ВОПРОС № 36 Реклама и ее виды. Процесс разработки рекламной стратегии.

Реклама - техника общения, предполагающая установление контакта между производителем туристского продукта и потребителем, чтобы побудить последнего совершить покупку. Главная задача р. - выполнение сбытовой функции. Цель - активизация спроса, расширение доли потребительского рынка. Р. сопровождает т. продукт на всех стадиях:

- проектирования

- разработки

- нахождения его на рынке.

Реклама выполняет следующие функции:

- ознакомительную, убеждающую, напоминающую, разъясняющую.

Цели, задачи, формы зависят от ряда факторов:

Степень новизны конкретного т. продукта.

Специфические свойства т. продукта.

Наличие технических средств и возможность их использования для распространения рекламной информации (компьютер, интернет).

Финансовые возможности рекламодателя, определить объем, частоту и интенсивность рекламного воздействия.

Средства рекламы:

Каталоги путешествий

Брошюры

Внутри офиса уголок потребителя

Наружная р.

В СМИ: телевидение, радио, газеты, журналы (расшифровать, пояснить

Реклама представляет собой неличные формы коммуникации, осуществляемые посредством платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования. Существует множество применений рекламы в туристической сфере деятельности. Ее используют для формирования долговременного образа тур фирмы или тур оператора, для выделения конкретного тур направления, для распространения информации о событии, новой услуге, для объявления об изменении цены, скидках, льготах, для отстаивания конкретной идеи, формирования имиджа конкретного места назначения и т.д.

Цель рекламы – привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию, полезную для реципиента, и заставить действовать его определенным образом, например, связаться с тур агентом, запросить дальнейшую информацию и т.д. Реклама – это форма массовой связи, предназначенная для большого числа людей одновременно.

В туристической сфере применяются практически все рекламные средства:

• Реклама в средствах массовой информации: телевидение, радио, газеты, журналы. Ее главная характеристика – возможность сообщать рекламную информацию большой аудитории. Стоимость такой рекламы зависит от множества факторов: страны, выбранного средства (самой дорогой является телевизионная), продолжительности и т.д.

Каждое из рекламных средств в СМИ имеет свои преимущества и недостатки. Например, реклама в туристическом журнале стоит дороже, чем в газете, но ее качество гораздо выше и избирательность аудитории достаточно высока.

• Каталоги путешествий, брошюры, журналы собственного издания, проспекты.

В каталогах путешествий содержится полезная информация для потенциальных туристов. Они могут использоваться в качестве справочников и предоставляют описания туристских товаров и услуг, иллюстрации, программы туров, отелей, видов деятельности и экскурсий, транспортных услуг и т. п.

Брошюры и проспекты менее вместительны, чем каталоги, но их производство менее трудоемко и гораздо дешевле. Обычно брошюра или проспект посвящаются только одному туру, предоставляя при этом более подробное описание маршрута и услуг.

• Уличная реклама: стационарная и транзитная (плакаты, щиты, реклама на транспорте). Для стационарной рекламы важным фактором эффективности является ее месторасположение. Причем информация на щите или плакате должна быть короткой и ясной, так как объем сообщаемой информации ограничен не только размерами щита, но и способностью человека воспринять ее. Большая часть ее передается через символы и картинки. Этот вид рекламы обычно используют в качестве дополнения к рекламе в СМИ.

• Письма-продажи (direct mail) открывают большие возможности для продажи услуг. Как правило, у тур фирмы имеется в наличии список постоянных клиентов, которым и отправляются подобные письма, информирующие о новых турах, услугах, скидках. Можно также использовать список потенциальных клиентов (целевых групп), интересы и желания, которых известны заранее.

Эффективность такой рекламы определяется такими ее качествами, как оперативность и контроль (об избирательности воздействия уже упоминалось).Оперативность: для подготовки и дистрибьюции этих писем требуется незначительное количество времени, что дает возможность предложить ''горящие'' туристические пакеты, или оперативно воспользоваться сложившейся ситуацией. Контроль: Для определения реакции на письмо, прилагается бланк, через который клиент может высказать свои пожелания или запросить дополнительную информацию.

• Реклама в торговой точке: реклама на витрине павильона и/или на стенах, сувениры и плакаты в офисе тур фирмы. Ценность данной рекламы заключается в том, что клиент сталкивается с ней, когда он находится еще в процессе принятия решения. Задача такой рекламы – напомнить клиентам о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались раньше в средствах массовой информации.

Первым шагом в процессе разработки стратегии рекламной кампании является постановка конкретных задач рекламы, которые вытекают из выбора целевого рынка, маркетинговой стратегии и позиционирования товара, рекламной и маркетинговой стратегии конкурентов, предпочтений потребителей, и т.д. Вышеперечисленные факторы и подход к формированию всего комплекса маркетинга предопределяют, что именно должна сделать реклама в рамках комплексной маркетинговой стратегии. Перед рекламой можно поставить множество конкретных задач в области коммуникации и стимулирования сбыта. В зависимости от конкретной задачи реклама должна информировать, увещевать или напоминать.

Информативная реклама используется, когда необходимо сообщить рынку о появлении новой фирмы и сформировать ее образ, рассказать о новом товаре или о новом применении существующего товара, объяснить принцип его действия, исправить неправильное представление и рассеять опасения потребителей. Информативная реклама предназначена для стимулирования первичного спроса.

Увещевательная реклама используется для формирования предпочтения у потребителей к товару (товарному знаку) и поощрения их переключения на ваш товар (вашу фирму), а также для изменения восприятия ими свойств товара и убеждения безотлагательно совершить покупку. Увещевательная реклама приобретает особую значимость на этапе роста, когда перед фирмой встает задача формирования избирательного спроса. Часть увещевательной рекламы смещается в категорию так называемой сравнительной рекламы, которая стремится утвердить преимущества одной марки товара за счет сравнения ее с другими в рамках одного товарного класса.

Напоминающая реклама используемся, когда необходимо поддержание осведомленности потребителей о товаре, о том, что он может потребоваться им в ближай-шем будущем и о том, где его можно купить. Напоминающая реклама используется также для поддержания осведомленности потребителей о сезонных товарах в период межсезонья. Напоминающая реклама чрезвычайно важна на этапе зрелости для того, чтобы заставить по-требителя помнить о товаре. Цель сегодняшней рекламы «Кока-Колы» и «Пепси-Колы» — постоянно напоминать людям о напитках, а не о том, чтобы проинформировать или убедить.

Сродни напоминающей рекламе так называемая подкрепляющая реклама, задача которой — убедить нынешних покупателей в правильности сделанного выбора. В подкрепляющей рекламе часто фигурируют довольные покупатели, восторгающиеся той или иной особенностью купленного ими товара.

Рекламная стратегия любого товара в разные периоды его жизни разная. В период знакомства рынка с товаром она призвана привлечь внимание к товару и пробудить желание у потребителей как минимум ознакомиться с ним, а как максимум — купить его. В период, когда товар завоевал свой сектор рынка, рекламная стратегия ориентирована на усиление стимулирования спроса на товар, а в период, когда спрос на товар падает, реклама должна обеспечить подъем спроса или удержание его на определенном уровне (если товар морально не устарел или не вышел из моды). Существует также много нестандартных ситуаций, для которых специально разрабатываются маркетинговые и рекламные стратегии.

Фирма «Хьюблин инк.» производит самую распространенную в США «Смирновскую водку». В 60-х годах фирма «Вольфшмидт» предприняла атаку на позиции «Смирновской водки». Она утверждала, что водка «Вольфшмидт» ничем не отличается по качеству от «Смирновской». Фирма «Хьюблин инк.» сразу, почувствовала опасность возможного переключения потребителей на товар конкурента и проанализировала несколько тра-диционных вариантов контрмер. Оказалось, что все они не спасали фирму от сокращения доли рынка. Тогда маркетологи «Хьюблин инк.» разработали новую блистательную стратегию. Фирма повысила цены на «Смирновскую водку» на доллар за бутылку, позиционировав ее как элитную, и организовала широкую рекламную кампанию, которая убеждала потребителей, что без «Смирновской» просто невозможно обойтись в торжественных случаях и при встрече с друзьями. Одновременно «Хьюблин инк», в качестве конкурента ВОДКЕ «Вольфшмидт», предложила рынку водку новой марки — «Рельска» по той же цене, что и водка «Вольф Шмидт». Рекламная кампания водки «Рельска» была организована не менее широко, чем «Смирновской», но если реклама «Смирновской» всячески внедряла в сознание потребителей ее элитность, то реклама водки «Релъска» убеждала потребителей, что эта водка на каждый день. Эта великолепная рекламная стратегия не только завоевывала долю рынка для водки «Рельска», но и переводила водку «Волфшмидт» в рядовую, которая поэтому не могла уже конкурировать со «Смирновской». Кроме того, «Хьюблин инк» выпустила одновременно с водкой «Рельска» еще одну водку, «Попов», по цене ниже водки «Вольфшмидт».

Искусная маркетинговая и рекламная стратегия фирмы позволила ей не только успешно противостоять конкуренту, но и увеличить свои общие прибыли. При этом все три марки водки фирмы «Хьюблин инк» почти не отличались друг от друга ни по вкусу, ни по издержкам производства. Фирма продавала практически один и тот же товар по разным ценам.

Еще одной великолепной маркетинговой и рекламной стратегией является стратегия фирмы «Эконо Лодж», владеющей сетью отелей в США. «Эконо Лодж» установила цены на номера в своих отелях на 20% дешевле, чем в отелях «Романдо» и «Холлидей Инн» и на 60% дешевле, чем во всемирно известном «Хилтоне». Для широкой рекламной кампании фирма выбрала слоган: «Проведите ночь, но не тратьте состояния». По истечении некоторого времени, когда фирма убедилась, что этот слоган внедрился в сознание и бессознательное потребителей и они безошибочно связывают его с отелями «Эконо Лодж», фирма свернула свою старую рекламную кампанию и начала новую, в основе которой лежал следующий рекламный текст: «Мы предлагаем хорошую постель, чистые простыни и чашку кофе поутру. Когда вы выключите свет, мы хотим думать, что вы не сможете различить "Эконо Лодж" и "Хилтон"».

Никакого сравнения цен «Эконо Лодж» и «Хилтона». Более того, рекламные специалисты как будто подыгрывают «Хилтону» как лучшему отелю, на который «Эконо Лодж» хочет равняться. Но... В сознании и бессознательном потребителей уже глубоко «засел» слоган «Проведите ночь, но не тратьте состояния», и, конечно, потребители моментально свяжут этот слоган с новой рекламой. К какому же выводу придут потребители? Я потрачу в других отелях огромные деньги, между тем как «Эконо Лодж» предлагает мне хорошие условия проживания и намного дешевле.

ВОПРОС № 37 Классификация информации, используемой в маркетинговых исследованиях.

Маркетинговые исследования - Это сбор, обработка и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности с целью изучения текущих проблем для принятия нужных решений.

Цели:

1) Выявление значительных проблем

2) Поддержание связи предприятия с целевыми рынками

3) Снижение расходов

4) Разработка новых источников прибыли

5) Помощь в стимулировании продаж.

6) Создание благоприятного отношения со стороны покупателей.

Классификационный признак

Вид информации

Охват

Внешняя

Внутренняя

Способ получения

Первичная

Вторичная

Периодичность возникновения

Постоянная

Переменная

Эпизодическая

Назначение

Справочная

Рекомендательная

Нормативная

Сигнальная

Форма представления

Текстовая

Табличная

Матричная

Графическая

Числовая

Функциональное назначение

Плановая

Учетная

Нормативно-справочная

Статистическая

Маркетинговая

Степень стабильности

Переменная

Условно-переменная

Постоянная

Охватываемый период

Ретроспективная

Текущая

Прогнозная

• Источники информации

Первичные

Вторичные

• Внутренние

• Внешние

Виды источников информации

Внешние

- Официально опубликованные внутренние отчеты фирм

- Издания государственных органов по туризму;

- Книги и периодические издания («ТТG», «Туринфо», «Турбизнес», «5 звезд», «Вояж» и т.д.)

- Официальные статические материалы;

- Рекламные

Внутренние

- Отчеты о прибылях и убытках;

- Отчеты о сбыте;

- Балансовые отчеты;

- Счета-фактуры;

- Отчеты о предыдущих исследованиях.

- материалы

Достоинства и недостатки вторичных данных

ДОСТОИНСТВА

- Быстрота получения

- Дешевизна по сравнению с первичными данными

- Легкость использования

- Способ повышения эффективности первичных данных

НЕДОСТАТКИ

- Низкий уровень надежности, возможная нестыковка иниц измерения

- Противоречивость данных, использование различных определений и систем классификации

- Быстрое устаревание информации

- Невозможность оценки достоверности

ВОПРОС № 38 Емкость рынка в СКСиТ

Рынок - Рынок в классическом понимании есть сфера товарного обмена, это место (территория), на котором происходит торговля (обмен) товарами и услугами.

Рынок можно рассматривать как систему экономических отношений производства с потреблением, всех звеньев общественного хозяйства, основывающихся на купле-про­даже товаров, услуг, капиталов, рабочей силы, технологий и т.д.

Рыночная сфера — это сфера непосредственно товарно-денежно­го обмена, в которой согласовываются интересы производителей и потребителей, продавцов и покупателей. Любой рынок характе­ризуется совокупностью спроса и предложения.

При характеристике рынка услуг следует учитывать что:

основным объектом купли-продажи являются услуги;

между производителями и покупателями услуг существуют посреднические звенья и структуры, обеспечивающие связь между спросом и предложением;

спрос на услуги отличается рядом особенностей (разнообразием потребителей по материальным возможностям, возрасту, ценностным ориентирам, мотивам);

предложение услуг характеризуется разнообразием по типам, ценовым параметрам, по уровню качества предлагаемых услуг.

С точки зрения маркетинговой деятельности рынок характеризуется как:

– потенциальный рынок, состоящий из совокупности потребителей с родственными потребностями в отношении услуг, достаточными ресурсами и возможностями покупки;

– целевой рынок, состоящий из потребителей, объединенных общими потребностями и характеристиками, на которых нацелена деятельность компании;

– основной рынок, состоящий из потребителей — основных покупателей услуг;

– дополнительный рынок, состоящий из потребителей, которые являются покупателями определенного объема услуг;

– стратегический рынок, состоящий из потребителей услуг, на которых фирма делает ставку в будущем.

Рыночная конъюнктура - — это экономическая ситуация на рынке в определенный момент времени как результат взаимодействия факторов и условий, определяющих состояние спроса и предложения на услуги, а также уровень цен на них.

Емкость рынка потенциально возможный объем реализуемых на нем услуг в течение определенного промежутка времени (за год). Измеряется как в натуральном выражении (количество потребителей услуг), так и в стоимостном выражении (объем поступлений от продаж в денежном выражении).

Емкость потребительского рынка

ЕР= Ф1 + Ф2 + Ф3 + ... + Ф n

+ ЕР = У1 + У2 + У3 + ... + У n

- ЕР = Н1 + Н2 + Н3 + ... + Нл.

ВОПРОС № 39 Понятие конкурентоспособности в СКСиТ.

Конкурентоспособность это совокупность всех возможностей субъектов гостиничного комплекса использовать имеющиеся преимущества, особенности и специфику всего отраслевого хозяйства для привлечения массовых туристических потоков и достижения лидирующего положения среди аналогичных комплексов других регионов.

Пять сил, определяющих конкуренцию в отрасли:

Значение маркетинговых исследований конкурентов


Информация о деятельности конкурентов:

КОЛИЧЕСТВЕННАЯ

Организационно-правовая форма

Численность персонала

Активы

Доступ к другим источникам средств

Доля рынка

Объемы продаж

Рентабельность

Наличие и размер филиальной сети

Перечень основных услуг

КАЧЕСТВЕННАЯ

Репутация конкурентов

Известность и престиж марки

Опыт сотрудников

Частота трудовых конфликтов

Приоритеты на рынке

Гибкость маркетинговой стратегии

Эффективность продуктовой стратегии

Ценовая и сбытовая стратегия

Коммуникационная стратегия

Организация и контроль маркетинга

Уровень обслуживания клиентов

Приверженность клиентов