Гарантований час знаходження в ремонті означає, що сервісна компанія повинна зробити все від неї залежне і гарантувати, що вся ваша апаратура, відправлена на ремонт, буде вам повернена протягом Х годин або днів. Якщо устаткування в належний термін не повертається з ремонту, то час, що перевищує гарантійний період, оплачуватися не повинно. Компанія повинна надати вам безкоштовно заміну апаратури аж до того моменту, коли ваша власна буде вам повернена.
Заміна або надання устаткування в тимчасове користування є хорошим пунктом, який обов'язково потрібно передбачити на випадок виходу з ладу яких-небудь одиниць основної апаратури. Тут є, проте, свого роду "підводні камені". Перший -- це форма устаткування, другий -- його програмування. Якщо вам необхідна точна заміна, то виходить, що ви вимагаєте від провайдера техобслуговування постійно зберігати таке устаткування у себе на складі і нести відповідні витрати. У більшості подібних випадків вам краще самим придбати своє власне резервне устаткування і надати його сервісній компанії. З іншого боку, більшість контрактів обумовлюють заміну "подібним" або "еквівалентним" устаткуванням. У цьому немає нічого поганого: все, що компанія техобслуговування зобов'язується зробити, це надати еквівалентний пристрій, коли, скажімо, у вас вийшла з ладу телекамера, тільки для того, щоб запобігти простою.
Більшість контрактів на техобслуговування містять пункт про щоквартальний технічний огляд. Це зовсім не погано, за умови, що є офіційна контрольна відомість, в якій перераховується все, що піддається перевірці, чищенню, ремонту і так далі Але тут важливо звернути увагу на наступне: який толк від щоквартального огляду, якщо приходить технік, дивиться у відеомонітор і заявляє, що, на його думку, "все в нормі"? Потрібне багато що передбачити і звести наклеп в контракті, наприклад: чищення корпусів/куполів телекамер (неабразивными матеріалами); регулювання заднього фокусу; перевірку всіх функцій управління; чищення екранів відеомоніторів; випробування всіх поворотних пристроїв; верифікацію передустановок; перевірку відтворення і програмування аналогових і цифрових відеореєстраторів і так далі
І, на закінчення: вам необхідно передбачити пункт, згідно якому, несправності, виявлені в ході перевірки, повинні бути тоді ж і усунені, або ж призначений точний час для повторних відвідин і усунення цієї проблеми. Давайте перетворимо щоквартальний огляд на щось більше, ніж просто швидка перевірка свідчень на відеомоніторі.
Останнє, на чому слід зупинитися -- це автоматична пролонгація контракту на технічне обслуговування. Контракти на техобслуговування в більшості випадків є єдиним джерелом прибули для компаній, що спеціалізуються на наданні охоронних послуг. Постачання устаткування і інсталяція вони найчастіше здійснюється без отримання якого-небудь прибутку, а іноді навіть і в збиток. Тому вони чекають, що втрачений прибуток повинен до них повернутися протягом декількох років за рахунок контракту на обслуговування. Щорічне або піврічне автоматичне продовження контракту є частиною такої політики, і вам необхідно бути дуже уважними в даному відношенні. Саме у таких випадках робляться "непомітні" обмовки або коментарі "дрібним шрифтом".
Досить часто контракти містять умову про компенсацію від 10 до 30% витрат по інсталяції у разі розірвання в перших два або три роки. На перший погляд, це не так вже і страшно -- до тих пір, поки ви дійсно не захочете розірвати контракт, і виявите, що вам доведеться викласти тисячні суми. Будьте обережні, завжди читайте і перевіряйте те, під чим ви ставите свій підпис.
Багато контрактів передбачають автоматичне підвищення ставок від 10 до 35 відсотків в рік. Теж на перший погляд непогано, але проходить п'ять років, ви не обертаєте уваги, а набігла вже вельми кругленька сума. Припустимо, спочатку ви заплатили 150 000 доларів за систему відеоспостереження. Вартість річного контракту на обслуговування складає 15% від цієї суми, тобто 22 500 доларів. За три роки ставка збільшується до 22% і тепер ви платите 40 850 доларів щорічно. Загальне збільшення за три роки складає 55%.
Багато контрактів на обслуговування містять також пункти про анулювання контракту, згідно яким кінцевий користувач обкладається штрафною неустойкою, якщо намагається розірвати договір раніше встановленого терміну. Іноді штрафи передбачаються в розмірі до 50% від первинної вартості системи. Покупець, будьте пильні, може опинитися так, що вам доведеться платити за послуги довгий час після того, як вам такі послуги були надані або, взагалі, перестали бути необхідні.
Договір або угода на техобслуговування зазвичай обіцяє енну кількість викликів в рік для обслуговування в процесі експлуатації, при цьому кінцевий користувач сам оплачує всі витрати по ремонту. Угода на техобслуговування може також містити пункт про зобов'язання виконання заявки в енний період часу з моменту її подачі. Слідує, проте, проявляти обережність, оскільки в багато угод на техобслуговування може бути включений пункт про націнку за відремонтоване устаткування. Тобто, до вас є майстер по техобслуговуванню, забирає апаратуру і відвіз її тільки для того, щоб перенаправити в спеціалізовану фірму, яка має ліцензію на виконання такого роду ремонту, потім привозить назад, а надбавка до вартості ремонту складає, ні багато, ні мало, 200%, і це ще не включаючи вартість перевезення. Саме тому у багатьох кінцевих користувачів створюється враження, що набагато дешевше купити нове устаткування, чим займатися ремонтом старого.
До виклику техдопомозі можуть удаватися ті користувачі, які не хочуть зв'язувати себе контрактом або угодою на обслуговування. Тут вже нічого не поробиш. Викликайте техдопомогу, сподівайтеся, що вона з'явиться, моліться про те, щоб вони були в змозі вирішити вашу проблему, оплачуйте рахунок і тіште себе надією, що це не дорожче чим викинути або спалити все це господарство. Особисто я вважаю за краще мати контракт або угоду на техобслуговування. Вам просто необхідно навчитися обумовлювати всі умови, щоб, зрештою, витрати по такому контракту не стали самі по собі уроком безрезультатності і даремних витрат.
Врешті-решт, все вищезгадане буде даремним, якщо до вас з'явиться неписьменний "фахівець" з обслуговування. Вам необхідно обумовлювати мінімальні стандарти при укладенні кожного контракту на технічне обслуговування, кожної угоди і, так, так -- обумовлювати стандарти навіть при разовому виклику техдопомоги. Це допоможе наший галузі позбавитися від некомпетентних неуків, підсилить потребу і бажання в проведенні сертифікаційних програм, а також дасть гарантію збереження хоч би мінімального рівня професіоналізму. Якщо хтось скаже вам, що ви дуже багато чого хочте, пошліть їх до мене, і я буду радий наставити їх на шлях істинний, тобто навчу, яким повинне бути успішне обслуговування.
З пропозицією про послуги швидше за все звернеться само таке агентство — конкуренція на ринку охоронних послуг диктує необхідність “полювання” за клієнтами. Основні етапи спілкування з охоронним агентством з приводу співпраці і моменти, на які необхідно звертати увагу, такі.
1. Попросите показати ліцензію охоронного підприємства. Перевірте, чи не закінчився термін ліцензії — вона видається вперше на 3 роки, потім продовжується на 5 років. Запитаєте, чи в змозі фірма забезпечити ваш об'єкт охоронцями, що ліцензіюють, і, до речі, скільки в штаті фірми таких співробітників. Якщо ваш об'єкт не припускає озброєної охорони, вам можуть заперечити, що неправильно вимагати охоронців, що ліцензіюють, при захисті об'єкту без зброї і спеціальних засобів. Поставте питання, чи не збирається фірма поставити на об'єкт охоронців іншого агентства. Покажіть свою кваліфікацію в розпізнаванні “чужих”. Після цього бажання поставити співробітників “дружньої” охоронної компанії пропаде.
2. Обговорите з керівництвом агентства розцінки на послуги. Середня ціна по Харкову за годину охорони стаціонарного об'єкту на одному посту — 11 гривень (неозброєний охоронець). Постова охорона із зброєю коштує в середньому 15 гривень На складних об'єктах, де висока вірогідність терористичного акту або кримінального “наїзду”, — до 50 гривень Особиста охорона коштує в середньому 50 гривень /человеко-час. Автомобіль представницького класу — 200 гривень в день. Охорона цінностей при транспортуванні (інкасація силами охоронних агентств, а не банківських інкасаторських служб) коштує в середньому 200 гривень за “голову” в день. Охорона вантажів обходиться зазвичай в 25 гривень на одного співробітника. тринадцатигривневая ціна за годину охорони стаціонарного об'єкту на одному посту — це межа, яка може собі дозволити охоронне агентство, що вкладає в розвиток, агентство, в якому працюють кваліфіковані офіцери охорони і всі співробітники, окрім тих, хто знаходиться на випробувальному терміні, мають ліцензії. Якщо вам пропонують послуги з менших розцінок, спробуйте зрозуміти, що дозволяє фірмі призначати таку ціну. Причинами можуть бути перерозподіл доходів усередині диверсифікованої компанії або неприпустима економія на витратах. Перерозподіл доходів можуть собі дозволити крупні фірми, що займаються надзвичайно високоприбутковими видами бізнесу паралельно з охоронним. Дуже крупні агентства проводять добродійну цінову політику по відношенню до некомерційних організацій — шкіл, дитячих садів, поліклінік. Можливо, хтось з них почав так діяти відносно підприємств малого бізнесу... Проте швидше за все, ви все-таки зіткнулися з “позамежною” економією. “Запредельщики” зменшують витрати наступними способами: не вкладають в розвиток, мало платять охоронцям (отже, охоронці малокваліфіковані), не купують необхідне устаткування і оснащення. Природно, про рівень захищеності об'єктів у таких агентств говорити не доводиться. Агентства надають знижки. Їх два типи: зменшення ціни через кількість охоронців (приблизно по 3% з кожного) і із-за проплати вперед. Якщо ви платите за 3 місяці вперед, ви можете розраховувати на знижку 15%.