Джерелом унікальності послуги, що надається, може бути:
* репутація і визнане ім'я банку (імідж);
* якість послуг і зручність обслуговування (слушний час роботи
* обслуговування по вихідних днях, приємна обстановка);
* орієнтація на запити і побажання клієнта;
* консультаційна діяльність;
* кваліфікація і досвід працівників;
* новий вигляд операцій і послуг;
* місце розташування банку;
* доступність послуг для клієнтів - філіальна мережа.
За кордоном широко застосовується диференціація якості однотипних послуг, в основі якої лежать різні чинники: ціни (звичайні і ексклюзивні); цільові сегменти (масові і індивідуальні послуги); канали збуту (послуги надаються банківськими автоматами, відділеннями банку, консультаційним центром).
З погляду клієнтів, критеріями якості банківського обслуговування є: швидкість обслуговування, терміновість проведення операцій, години роботи банку, наявність помилок і неточностей в роботі, якість консультування. Клієнт зіставляє якість послуг банку з їх цінами.
Для банку критеріями якості є: швидкість внутрішніх робочих процесів, рівень витрат на виправлення допущених помилок, продуктивність праці, мотивація працівників банку і інші чинники, які зіставляються з рівнем витрат на виробництво банківських послуг.
Очевидно, що в управлінській діяльності необхідно враховувати обидві групи критеріїв якості.
На думку американських дослідників найбільш важливим критерієм для визначення якості банківських послуг клієнтом є кваліфікація обслуговуючого персоналу і оточення.
Робота з клієнтами вимагає від банківського фахівця не тільки відмінної економічної підготовки, але і хороше знання основ психології, ділової етики, уміння вести переговори. У багатьох випадках клієнтові складно або практично неможливо оцінити головного вимірника якості послуг - кваліфікацію банкіра. Тому велике значення навколишнього оточення і наявності додаткових послуг: особиста увага, ввічливість, обслуговуючого персоналу, спілкування на мові клієнта, уміння слухати.
Для банків важливий також захист своїх конкурентних переваг - це перш за все забезпечення режиму контролю вхідної і вихідної інформації і секретності інформації про внутрішню діяльність.
Для виявлення і аналізу конкурентних переваг корисно систематизувати інфромацію у вигляді таблиці, в якій такі чинники як: величина капіталу, менеджмент, банківські технології, якість інформації, фінансові інновації, кореспондентська мережа, культура обслуговування, рекламна кампанія, репутація банку, якість послуги - порівнюються з аналогічними показниками інших банків. Такий аналіз необхідний для позиціонування - визначення позицій банку на ринку.
Скажімо, конкурентними перевагами Приватбанку є широка мережа філій і значний комплекс послуг для населення: прийом комунальних, податкових, страхових платежів і зборів, виплата пенсій, пособій і заробітної плати. І як наслідок цього, Приватбанк зберігає сильні позиції в операціях з гривневими і валютними внесками, як українців так і представників інших країн, будучи при цьому членом Фонду гарантування заощаджень. Часто найважливішою характеристикою на ринку є частка ринку.
Будь-яка організація, у тому числі і банк, діє в постійно змінних умовах, які характеризують середовище маркетингу. Аналіз цього середовища зводиться до спостереження за змінами макросередовища, яке непідконтрольне банку і дослідженням ринку, на якому працює банк.
Метою аналізу ринку є отримання інформації про нові ринкові можливості, а також потенційні проблеми і погрози, з якими може зіткнутися банк. Дослідження ринку дозволяє визначити конкурентні переваги банку на даному ринку і розробити маркетингову стратегію, основану на використанні цих переваг. Отже, інформація про ринок необхідна працівникам банку для ухвалення ефективних управлінських рішень.
Зазвичай процес дослідження ринку включає наступні складові:
1. Загальні характеристики ринку банківських послуг.
2. Стан конкуренції на ринку банківських послуг.
3. Основні споживачі.
4. Тенденції розвитку зовнішнього середовища, непідконтрольні банку.
Загальні характеристики ринку банківських послуг
При описі загальної ситуації на ринку банківських послуг необхідно врахувати наступні чинники:
- перспективи і тенденції зміни даного ринку;
- умови роботи іноземних банків на даному банку;
- співвідношення банківської і небанківської сфери;
- потенційну ємкість ринку банківських послуг;
- географічні (регіональні) межі ринку, на якому працює даний банк, перспективи розширення;
- ступінь монополізації даного ринку;
- інші важливі характеристики.
ПриватБанк є одним із найбільших операторів міжбанківського ринку України, встановлює кореспондентські відносини з відкриттям і без відкриття кореспондентських рахунків (проведення документарних операцій, операцій з торгового фінансування, казначейські операції).
ПриватБанк у 2008 році мав змогу проводити операції по торговельному фінансуванню в лімітах понад 500 млн. доларів США з відомішими банками світу: JP Morgan Chase Bank, Bank of Tokyo-Mitsubishi, Commerzbank AG, The Bank of New York, BNF-Bank AG, Bank Austria Creditanstalt, UBS AG, Dresdner Bank, Hypo Vereinsbank, Bank Gesellschaft Berlin, Fortis, UniCredit, Credit Suisse, Banka UBAE, Bayerische Landesbank, Deutsche Bank, SEB Bank та інші.
На ПриватБанк встановили ліміти на проведення довгострокових операцій по торговельному фінансуванню такі страхові агентства світу як EULER-HERMES (Німеччина), COFACE (Франція), SACE (Італія), OeKB (Австрія), CESCE (Іспанія), EGAP (Чехія), US-EXIM (США), GIEK (Норвегія), EKF (Данія), KUKE (Польща), EDC (Канада).
На міжбанківському валютному ринку ПриватБанк здійснює наступні операції:
- приймає участь у Торговій сесії по валютам 1-ої та 2-ої груп Класифікатора НБУ;
- на міжнародному валютному ринку з валютами 1-ої та 2-ої груп Класифікатора НБУ;
- з готівковою валютою;
- з банківськими металами.
ПриватБанк має найбільшу кількість кореспондентських рахунків серед українських банків як з банками-резидентами, так і нерезидентами. Добре розвинута мережа коррахунків забезпечує максимально швидке проведення розрахунків з контрагентами - резидентами та нерезидентами.
Станом на кінець дня 31.12.2008 року загальна кількість лоро і ностро рахунків склала понад 500. Кореспондентські рахунки ПриватБанку відкриті в 66 банках 28 країн, у т.ч. у 12–х банках України (27 рахунків), у 3-х банках США (3 рахунки) і в 15 банках Євросоюзу (40 рахунків).
Також в процесі своєї діяльності ПриватБанк взаємодіє з багатьма зовнішніми організаціями.
3.3 Експортно-імпортні операції
В КБ "Приватбанк" здійснення валютних операцій покладено на валютний відділ.
КБ "Приватбанк" виконує наступні операції:
· купівля та продаж іноземної валюти на міжбанківському валютному ринку України за національну валюту;
· міжнародні перекази "Western Union";
· розрахунки за експортно-імпортними операціями;
· здійснення валютно-обмінних операцій;
· термінові грошові перекази “PrivatMoney”.
Клієнт банку – резидент може купувати іноземну валюту на міжбанківському ринку для виконання власних зобов’язань перед нерезидентами.
Порядок купівлі банком іноземної валюти на міжбанківському ринку за дорученням клієнта:
- клієнт подає до банку договір з нерезидентом, за яким буде здійснюватись операція, на яку купується іноземна валюта;
- клієнт подає до банку вантажно-митну декларацію (у разі імпорту);
- клієнт заповнює: заявку на купівлю валюти в двох примірниках, яка дійсна на протязі 90 днів (для юридичних осіб - Додаток № 20), платіжне доручення (для фізичних осіб - Додаток №21);
- клієнтом подається копія платіжного доручення на перерахування коштів на рахунок 2900 в сумі за прогнозним курсом угоди;
- банк формує реєстр заявок клієнтів для придбання іноземної валюти на УМВБ в 2-х примірниках і разом з супровідним листом відсилає до ДПІ для відмітки;
- після відмітки ДПІ реєстр відсилається до НБУ для отримання погодження за допомогою електронної пошти, що НБУ не заперечує щодо здійснення операції купівлі іноземної валюти.
До 10 годин ранку заявки відсилаються на валютну біржу, де здійснюється операція купівлі іноземної валюти.
В обов’язковому порядку 1% від гривневого еквіваленту перераховується до Пенсійного фонду України у день зарахування придбаної суми іноземної валюти.
В разі продажу іноземної валюти за дорученням клієнта останній заповнює заявку на продаж іноземної валюти (для юридичних осіб – Додаток №22).
Всі угоди по валютообмінних операціях повинні відображатися відповідними проводками по балансовим рахункам 2800 і 2900. Зарахування і списання коштів на зазначені рахунки можу здійснюватись лише в кореспонденції з кореспондентськими рахунками філії та пасивними рахунками клієнтів.
Перед початком розрахунку необхідно перевірити наявність коштів: при продажу коштів в іноземній валюті – на рахунку клієнта або на рахунку 2900 к.91, призначеного для здійснення обов’язкового 50% продажу; при купівлі - на рахунку 2900 /980 – кошти, які клієнт перераховує з поточного рахунку платіжним дорученням на купівлю іноземної валюти включаючи комісійну винагороду; - на рахунку 2909/980 –сума збору до Пенсійного фонду.
Далі під час виконання операції за НОСТРО-рахунками на підставі виписок від банку – кореспондента закриваються рахунки 3540 і 3640:
- списання з НОСТРО-рахунку проданої валюти:
Дт 3640 Кт 1500
- зарахування на НОСТРО-рахунок придбаної валюти:
Дт 1500 Кт 3540
Після проведення операції перевіряється правильність її проведення. Якщо сальдо рахунків (2800, 2900) не дорівнює нулю, з’ясовуються причини розбіжностей та виправляються помилки. При відсутності розбіжностей роздруковуються зведені меморіальні ордери за кожною угодою і разом з підтверджуючими документами передаються контролеру.