Смекни!
smekni.com

Маркетинг в гостиничном бизнесе (стр. 2 из 4)

1 -2 кровати, тумба, прикроватный коврик, стул, стол, графин с водой, стакан, открывалка, папка с рекламными документами, на окнах портьер, освещение, радио, шкаф для одежды (вешалки), щетка для одежды, подставка под багаж, пепельница, постельное белье и постельные принадлежности. матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, корзина для мусора

17. Каким должно быть оборудование ванных комнат номера в соответствии с Системой классификации гостиниц и других средства размещения, утвержденной приказом Ростуризма 21.07.2005 №86?

Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора, занавес для ванны

18. Инженерно-техническое оборудование и системы: отопление, лифтовое хозяйство

Относится к инженерно-технической службе, эта служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электрических устройств, служб ремонта и строительства, системы слабых токов (телевидение, связь), систем кондиционирования и теплоснабжения. Входят:

1. Санитарно-технические системы и оборудование: водоснабжение (холл/гор), отопление, канализация, мусоропровод, пылеудаление, централизованное кондиционирование.

2. Электрическое оборудование и системы: сети, силовые сети, аварийное энергообеспечение.

3. Лифтовое хозяйство и подъемные устройства: лифты, тервалаторы, эскалаторы, транспортеры.

4. Слаботочные устройства: телефон, компьютер, радио, пожарные и охранные сигнализации.

5. Бытовая техника в номерах: холодильники, бары, плиты, печи, посудомоечные машины, кофемашины.

Лифты классифицируются: пассажирские, грузовые, грузопассажирские, служебные.

Выделяются по подъемной мощности: гидравлические до 13 чел при средней массе веса 70кг; лифты скоростные на микропроцессорной основе до 21 чел.

Лифты должны обеспечивать безопасность подъема и перемещения. Должны быть лифтовые холлы 1,5м кв. кабины лифтов должны иметь радио обеспечение, систему контроля доступа на этажи, кнопку экстренного вызова. Инфракрасный реверс контроля закрывания дверей. Обеспечение безопасности: системы пожаротушения, системы торможения(боковые башмаки), доп. Тросы. Система авто доводки до ближайшего этажа. В лифтах должен быть поручен на уровне 80 см от пола, зеркальная отделка одной стены, и проем открывания дверей не менее 1,1 м. время ожидания лифта до 30 сек (4-5 зв) во всех остальных не более 45 сек.

19. Как должна быть оборудована парковка?

Парковка у высококатегорийных отелей должны быть парковки, как для гостей так и для служащих. Парковка 30% от кол-ва номеров (4-5 звезд). В 3-х зв.20% в 1-2 зв. 10%.

Для мотелей не зависимо от категории этот показатель должен составлять 80%. Для отелей, ресторанов имеющие открытую площадь обслуживания допускается увеличение стояночных мест от обозначенного норматива не более чем на 20 %. По планировки стоянки в РФ на каждое место площадь под одно авто не должно превышать 22М2

Зона должна быть изолирована от гостевой части территории гостиницы. При входе должны быть предусмотрены несколько стояночных мест (5 мест для авто и 1 для автобуса). Проезды и подъезды должны быть не менее 3-х метров. Въезды на стоянку и в подземные гаражи должны быть шириной 7м. при гостинице обязательно должна быть предусмотрена въезд и стоянка для грузового транспорта, изолированная со специальной площадкой для разворота с разгрузочными механизмами

20. Роль и значение подразделения бронирования номеров

Роль одна из ведущих т.к этот отдел вместе с маркетинговой службой планирую дальнейшую деятельность гостинцы, определяют предполагаемый % загрузки, и определяют факторы спроса на гостиничный продукт (сезонный, в связи с мероприятиями и политической обстановкой), а так же регулирую уровень цен.

21. Значение службы приема и размещения в работе гостиницы. Ее функции

Функции: встреча, регистрация и препровождение гостя в номер; осуществления контроля над состоянием и статусом объекта номерного фонда в гостиницах; информационное обслуживание гостей в гостинице; предоставление дополнительных услуг; осуществление выписки гостя из отеля и проведение окончательных расчетов.

Значение очень важно, т.к сотрудники этой службы встречают первыми гостей и от них зависит многое.

22. Какое условное разделение имеет служба приема и размещения? Назовите основные задачи этих подразделений

Подразделяется на: службу регистрации (администратор, портье(регистрация гостей, распределение номеров), посыльный, консьерж(поручение)) и службу безопасности(охрана, швейцар, носильщики, гардеробщики, кладовщики камеры хранения)

23. Какая гостиничная служба имеет самый длительный контакт с клиентом? Охарактеризуйте ее основные функции

Служба управления номерным фондом в которую входит служба приема и размещения. Т.к эта служба встречает гостей, поддерживает связь с гостем во время его проживания (швейцар, портье, посыльный, администратор). Функции: встреча, регистрация и препровождение гостя в номер; осуществления контроля над состоянием и статусом объекта номерного фонда в гостиницах; информационное обслуживание гостей в гостинице; предоставление дополнительных услуг; осуществление выписки гостя из отеля и проведение окончательных расчетов.

24. Работа службы приема и размещения. Основные этапы обслуживания гостей

5 этапа обслуживания. 1) предварительный заказ номера в гостинице (менеджер отдела бронирования); 2) встреча (парковщик, швейцар, подносчик багажа); 3) регистрация (администратор службы приема, портье, кассир); 4) предоставление основных и дополнительных услуг(служба приема, служба горничных, служба питания, медицинская служба, служба прачечной); 5) окончательный расчет и оформление выезда (администратор, портье, кассир)

25. Кассовые операции. Важность ночного аудита в функционировании гостиницы

Главная задача аудита – проверить и закрыть финансовую дату – базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Ночной аудит обычно имеет продолжительность от четырех до восьми часов и состоит из двух этапов: ручного ночного аудита и автоматического ночного аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье (около 07:00). Объем аудиторской работы и продолжительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в системе управления, а также от аккуратности оперативного персонала, проводящего в системе финансовые операции.

Работа нескольких ночных аудиторов целесообразна еще и потому, что они выполняют не только аудиторские функции, но и заменяют в ночное время персонал службы приема и размещения, то есть работают в качестве портье, кассиров и телефонных операторов.

Цели ночного аудита

Ночной аудит преследует в текущей финансовой дате пять основных целей:

1. Проверка статусов гостиничных номеров и незаехавших броней.

2. Проведение начислений и проверки начислений на счетах гостей.

3. Балансирование систем.

4. Закрытие финансовой даты и подготовка отчетности.

5. Проведение специальных технологических операций.

Поскольку одной из основных целей ночного аудита является начисление за проживание в гостиничных номерах (начисление текущего тарифа на счета проживающих гостей) и начисление

связанных с проживанием налогов, аудитор обязан в первую очередь проверить статус занят каждого гостиничного номера. Эта проверка проводится по отчету о состояния комнат, поступившему из службы горничных. Сдает отчет с утра об происходящих событиях.

26. В чем заключается основная функция обслуживающего персонала в униформе? Дайте характеристику основным представителям службы

Задача в обеспечении персонифицированных услуг. Оказание индивидуальных услуг (парковшик-паркует, швейцар-открыват дверь.)

Носильщик багажа. Поднимает вещи в номер и рассказывает, как работает то или иное оборудование.(компетенция). По просьбе швейцаров он может помогать им. Может давать легкую ненавязчивую рекламу заведений и услуг. Забрать вещи из химчистку и принести обратно. Валет сервис (мальчик на побегушках) забирают вещи, доставляют посылки и т.д.

Швейцар. Стоят на входе в отель и открывают дверь. Информирует о наличие свободных мест, хорошо помнят на лица и имена (от этого зависит имидж гостиницы). Регулирование движений перед гостиницей. Куда парковать автомобили постоянных гостей. Оказать помощь в погрузке/разгрузке багажа. Отключение и включение светового контроля освещения. Один человек на один пост, несет службы 4 часа, затем необходима смена и отдых.Консьерж – работник за отдельной стойкой, единственный представитель который имеет образование не ниже среднего. Обязанности: внутренняя часть – проверка комнат перед заездом гостя на соответствие сделанному заказу, услуги секретаря. Внешние обязанности- бронирование билетов (авиа, ж/д, театр), бронирование мест ресторанов. Заказ экскурсии, транспорта, переводчиков, подбор тарифов мобильной связи. Доставка и приобретение цветов. Выполнение различных поручений и информационное обеспечение.Дворецкий. Персональный слуга, часть функций консьержа (бронирование, выполнение поручений) проверка комнат. Разбирать личные вещи(как правильно уложить вещи в чемодан).Парковщик. 5 зв. + люкс отели мирового уровня. Предпочтения опытные люди (автомеханики). При посадке в авто гостя парковщик заполняет бланк с отметинами о повреждениях автомобиля. Гостиница несет ответственность за повреждения автомобиля.

27. В чем заключаются основные проблемы подбора и управления персоналом в униформе?

Входят: подносчики багажа, швейцары, водители личного транспорта гостиницы, парковщики, консьержи, дворецкие.