Содержание:
Введение
1 Теоретические основы маркетинговых коммуникаций в сфере туризма
1.1 Понятие и структура маркетинговых коммуникаций
1.2 Реклама и Public Relations, как основные элементы маркетинговых коммуникаций
1.3 Роль стимулирования сбыта и личных продаж в маркетинговых коммуникациях
2 Исследование маркетинговых коммуникаций в ООО «МК-ТРАВЕЛ»
2.1 Краткая характеристика ООО «МК-ТРАВЕЛ» и анализ ее деятельности
2.2 Анализ маркетинговых коммуникаций ООО «МК-ТРАВЕЛ»
3 Совершенствование маркетинговых коммуникаций ООО «МК-ТРАВЭЛ»
3.1 Улучшение рекламы и стимулирования сбыта ООО «МК-ТРАВЭЛ»
3.2 Улучшение процесса личной продажи и Pablic Relations
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Приложение А
Организационная структура ООО «МК-ТРАВЕЛ»
Введение
В современных условиях планирование маркетинговой деятельности в туристической сфере означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целевого рынка.
Туристская фирма должна также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения информации об услугах на рынки.
Современные турфирмы управляют сложной системой маркетинговых связей. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности.
Туризм сегодня – это сфера народнохозяйственного комплекса, которая во многих странах мира превратилась в бурно развивающеюся отрасль. Успех туристического бизнеса, как у любого другого бизнеса во многом зависит от эффективности коммуникаций, которые обеспечивают связь между производителем туристических услуг (туроператором) и потребителем (туристом).
В современных условиях невозможно представить работу любого предприятия без хорошо налаженной сети маркетинговых коммуникаций.
Тенденция к эффективному планированию маркетинговых коммуникаций, т.е. планирование совместного использования рекламы, Public Relations, стимулирования сбыта, прямой продажи, коммуникаций в местах продажи и событийного маркетинга с другими элементами комплекса маркетинга является одной из наиболее значительных маркетинговых особенностей последних лет.
Актуальность темы работы связана с тем, что в ней маркетинговые коммуникации: реклама, стимулирование сбыта, Public Relations, прямой маркетинг и другие рассматриваются как составные части единого комплекса. Ранее все инструменты маркетинговых коммуникаций рассматривались порознь. Теперь все чаще турфирмы рекламу предваряют пиаровскими акциями и материалами, которые знакомят туристов с особенностями новых туристических маршрутов. О новом туристическом маршруте и его характеристиках потребителей нужно проинформировать, пока у них еще нет какого-либо отношения к нему. Нужно рассказать о нем по телевидению и на радио, разместить статьи в прессе, а только потом рекламировать и продвигать.
Дипломная работа направлена на решение конкретной проблемной ситуации, которая заключается в том, что еще не все организации осознали на практике значение планирования и системного подхода в проведении Public Relations, рекламных кампаний, стимулирования сбыта и личных продаж. На данный момент многие организации проводят такого рода кампании хаотично, без четкого плана, что снижает их эффективность.
На проведение рекламных и Public Relations кампаний направляются огромные финансовые ресурсы, чтобы завоевать определенную долю на рынке и укрепиться в сознании потенциальных потребителей. Желание сократить эти расходы подталкивают турфирмы к более системному использованию и эффективному планированию маркетинговых коммуникаций.
Степень разработанности темы: использование и планирование маркетинговых коммуникаций, в том числе и в туристической сфере рассматривается во многих учебных пособиях и научных работах, но наиболее освещена эта тема в работах таких авторов, как: Бернет Дж., Мориарти С., Боуэн Дж., Викентьев И.Л., Горбылёва З.М., Папирян Г.А., Синяева И.М., Земляк С.В., Н.М.Бирицкая.
Объектом исследования является Туристическая фирма ООО «МК-ТРАВЕЛ» работающая на рынке туристических услуг Казани с 1999 года.
ООО «МК-ТРАВЕЛ» имеет большой опыт работы по разным направлениям въездного и выездного туризма. Один из основных профилей компании - организации детского отдыха. Работает по договору с Приволжским РОНО г. Казани. Формировали группы в Санкт-Петербург, Москву, по Золотому Кольцу России, Болдино, на Черноморское Побережье Кавказа и Крыма, в Болгарию, Черногорию, Турцию, в Скандинавские и Европейские страны.
Предметом исследования является разработка маркетинговых коммуникаций в туристической фирме.
Целью дипломной работы является исследование особенностей применения маркетинговых коммуникаций в туристической сфере. Для раскрытия этой темы были поставлены следующие задачи:
1) изучить комплекс маркетинговых коммуникаций в туристической сфере;
2) проанализировать маркетинговые коммуникации в ООО «МК-ТРАВЕЛ»;
3) предложить пути совершенствования маркетинговых коммуникаций в ООО «МК-ТРАВЕЛ».
Структура работы состоит из трех глав, введения и заключения, где в первой главе изучены комплекс маркетинговых коммуникаций в туристической сфере: понятие и средства воздействия; рассмотрены реклама, Public Relations, стимулирование сбыта и личная продажа, как основные элементы маркетинговых коммуникаций. Во второй главе проведен анализ маркетинговых коммуникаций в ООО «МК-ТРАВЕЛ», в третьей главе предложены пути совершенствования маркетинговых коммуникаций.
1 Теоретические основы маркетинговых коммуникаций в сфере туризма
1.1 Понятие и структура маркетинговых коммуникаций
Воздействие на рынок является одним из основополагающих принципов маркетинга. Дело в том, что маркетинг — это не только решение относительно пассивной задачи детального, всестороннего и тщательного изучения требований потребителей и адаптации к ним предлагаемых услуг, но и активное формирование спроса, стимулирование сбыта, в целях увеличения объемов продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности на рынке. Именно этому призван служить комплекс маркетинговых коммуникаций.
С позиций маркетинга коммуникации (лат. communicatio — делаю общим, связываю, общаюсь) рассматриваются как сложное, многоаспектное понятие, охватывающее систему взаимосвязей и взаимоотношений, обусловливающее возможности обмена информацией между различными субъектами рынка.
Среда, в которой функционирует туристское предприятие, пронизана сложной системой коммуникаций. Фирма контактирует со своей клиентурой, банками, страховыми компаниями, производителями туристских услуг, различными контактными аудиториями. Причем эти связи носят разнонаправленный и пересекающийся характер. Задача туристского предприятия заключается в формировании и поддержании образа предлагаемых продуктов и фирмы в целом и глазах общественности и своей существующей и потенциальной клиентуры.
Социально-психологическая интерпретация коммуникаций (модель американского политолога Лассвела) определяет их как систему, включающую четыре основных компонента:
- коммуникатора (отправителя) — источник информации, который является основой обращения, направленного в сторону адресата (приемника) коммуникаций;
- обращение — устное или письменное (в том числе графическое) выражение основной идеи коммуникации;
- носитель обращения — средство коммуникации (личный контакт, визуальные и звуковые средства, письменные обращения), с помощью которого осуществляется процесс передачи информации адресату;
- адресата (приемника) — целевую аудиторию, которой передается обращение. Он же является источником обратной связи, в рамках которой организуется поток ответной информации коммуникатору /12, с.5/.
В итоге в эту систему входит и достигнутый результат — изменения, вызванные у адресата принятыми обращениями. Они могут быть следующих видов: изменения в знаниях; изменения установок; изменения явного поведения.
Система коммуникаций служит средством интеграции предприятия во внешнюю среду. При этом используются следующие методы:
- риторический, предлагающий обращение к адресату с тем, чтобы использовать свою репутацию для вызова доверия, возбуждения желаемых эмоций, доказательства своей правоты;
- пропагандистский, направленный на убеждение адресата в правильности своих взглядов и действий;
- переговоры, эффективность которых достигается в том случае, если каждая из сторон считает себя удовлетворенной в рамках поставленных целей.
Следовательно, в наиболее общем виде комплекс маркетинговых коммуникаций — это система мероприятий, направленных на установление и поддержание определенных взаимоотношений туристского предприятия с адресатами коммуникаций.
Важнейшими целевыми аудиториями (адресатами) маркетинговых коммуникаций туристского предприятия являются следующие.
1. Сотрудники фирмы. Достижение поставленных перед фирмой целей в огромной степени зависит от того, насколько руководство достигло взаимопонимания с персоналом, как сильна мотивация сотрудников, какой психологический климат царит в коллективе.
Наиболее часто используемыми средствами коммуникации в данном случае являются: материальное стимулирование труда, система привилегий, продвижение по службе, конкурсы профессионального мастерства и т.д.
Ожидаемая туристским предприятием ответная реакция предполагает улучшение отношения сотрудников к фирме и своей трудовой деятельности, повышение производительности труда, творческий подход к выполнению возложенных на сотрудников обязанностей, улучшение психологического климата в трудовом коллективе.