- Увеличение доли краткосрочного кредитования в общем кредитном портфеле.
Одной из главных задач банковской системы Республики Беларусь в последние несколько лет является ограничение роста проблемных кредитов и доведение их до уровня, обеспечивающего устойчивое и безопасное развитие
банков.
Основными направлениями денежно-кредитной политики Республики Беларусь банкам доведена задача сокращения объема проблемных кредитов, в том числе применения в этих целях превентивных мер в рамках существующего правового поля.
Решая данную задачу, важно добиться высокого уровня управляемости проблемными кредитами. В этих целях банки разрабатывают и реализовывают комплекс мероприятий, включающих в себя определение и лимитирование факторов кредитного риска и факторов, оказывающих влияние на образование проблемных кредитов.
Больший интерес представляет изучение природы второй категории факторов, классификация которых может быть представлена следующим образом:
- внутренние по отношению к банку (недостаточный внутриведомственный контроль, неэффективная организационная структура управления, личностный фактор и др.);
- внешние по отношению к банку (конъюнктура рынка, нестабильность экономической ситуации, финансовое состояние кредитополучателей и др.).
Следует отметить, что первоочередная задача заинтересованных служб банка заключается в установлении эффективного контроля над управляемыми рисками, которые представлены первой группой факторов.
Развитие явлений, характерных для второй группы (внешних факторов), хоть и неподвластно банку, может быть смоделировано им путем организации комплексной системы наблюдений, оценки и прогноза или, иными словами, системы мониторинга процессов, составляющих их основу.
Опыт зарубежных стран показывает, что в условиях конкуренции для привлечения клиентов необходимо укрепить их доверие к банку и поднять уровень финансовой грамотности. Строить отношения с массовым розничным клиентом сложно. Такая работа требует и хорошо обученных сотрудников, и правильной организации клиентских залов, и разработки понятных кредитных продуктов, и наличия качественных систем автоматизации. А ведь при этом, придя в банк, человек может его клиентом и не стать. Для того чтобы упростить выбор для клиента, надо его ориентировать. Для этого банку нужны:
- качественные кредитные продукты;
- квалифицированные сотрудники;
- продуктивные процедуры работы с клиентами;
- качественные рабочие места;
- необходимое время на результативную консультацию.
Сотрудник банка, обслуживающий клиента, должен измениться, стать сначала консультантом, а потом продавцом. При этом консультаций может быть несколько, а клиент после проведенной образовательной работы может уйти в другой банк.
Для того, чтобы справиться с разнообразием запросов, удержать клиента, получить доход банку, выполнив большую часть пожеланий клиента, необходимо строить эффективные процедуры работы с разными клиентами, разными целевыми аудиториями. Как показывает анализ работы банков ряда стран на розничном рынке, решений может быть много.
Западные банки признали свое “родство” с торговыми организациями и сделали соответствующие выводы. При переходе банков от сервисной культуры обслуживания к культуре розничной торговли, нужно строить разнообразные подходы к обслуживанию клиентов разных целевых групп.
Завоевать доверие клиента возможно с помощью качественных информационных материалов и дополняющей консультации по мини-портфелю кредитных продуктов, оперативных и умелых действий по оформлению сделки.
При этом важен широкий спектр предлагаемых продуктов и услуг, а не персональное сопровождение клиентов.
Таким образом, сотрудник банка должен быть грамотным консультантом-продавцом, нацеленным на продажу кредитных продуктов, предоставление информационных услуг по проданным продуктам и оказание необходимых консультаций.
В случае обслуживания солидного, перспективного клиента, помимо полезного общения срабатывает еще и психологический эффект — обслуживание в банке должно быть приятным и эффективным. Сотрудник банка, предлагающий розничные продукты солидному клиенту, должен завоевать уважение и признание клиента. Это возможно сделать с помощью квалифицированной консультации по портфелю кредитных продуктов повышенного качества, умения объяснить стоимость продукта и аккуратных действий по оформлению сделки.
При этом основным отличием является не спектр предлагаемых продуктов и услуг, а персональное сопровождение клиентов.
Люди, связанные различным образом с компьютерными и информационными технологиями, молодые руководители, предприниматели, клиенты среднего класса чаще всего для получения необходимой информации пользуются общедоступной сетью Internet. Основная задача Internet-площадки банка при индивидуальных продажах банковских продуктов — обеспечить клиенту самостоятельную удобную возможность получить необходимую информацию о продуктах банка, оформить необходимые документы для организации необходимой операции, контролировать процесс прохождения документов, получить, в случае необходимости, квалифицированную консультацию, даже с временным разрывом.
Помимо полезного общения срабатывает психологический эффект — обслуживание в банке может быть высокоэффективным с возможностью удобной самостоятельной работы. Internet-площадка банка, предлагающая розничные продукты, должна быть приятной и понятной, завоевать уважение и признание клиента.
Internet-площадка представляет собой новый вариант электронного квалифицированного персонального консультанта по всему спектру розничных продуктов банка (в том числе и кредита), способного указать и объяснить условия организации сделки, вызвавшей интерес, помочь оформить сделку и довести ее до конца. По сути, каждому Internet-клиенту предоставляется персональный неустающий круглосуточный консультант. В этом случае Internet-площадка банка становится инструментом продаж и обслуживания, нацеленным на долгосрочное сотрудничество с клиентом.
Важным достоинством для клиента является возможность работать через Internet с банком необходимое для него время, уходить и возвращаться необходимое количество раз, решать свои проблемы в удобном временном графике.
Важным достоинством для банка является возможность установить с клиентом постоянно действующую связь путем информирования о новых продуктах, возможностях, скидках.
Отличным дополнением Internet-площадки является Internet-банкинг, предоставляющий возможность контроля и осуществления операций по уже приобретенным продуктам (в том числе погашение задолженности по кредитам).
При использовании новых видов площадок традиционные площадки банка по работе с клиентами в виде центров банковских услуг, расчетно-кассовых центров, имеющие в своем функциональном портфеле операции с наличными деньгами, не только не снижают свою значимость, а даже значительно ее увеличивают.
Фаза осуществления продажи только начинает жизненный цикл розничного финансового продукта, который обязательно включает работу с наличными, — как получение денежных средств, так и погашение задолженностей перед банком. А возможность одновременно получить в одном месте наличные, информацию по выполненным операциям и необходимую консультацию, а также осуществить покупку дополнительного или нового продукта представляет для клиента настоящий жизненный интерес.
Использование пластиковых карточек как интегратора портфеля розничных банковских продуктов увеличивает значение устройств самообслуживания — банкоматов и платежно-информационных киосков, доступных клиенту. Поэтому в настоящее время пластиковые карточки благодаря своим универсальным возможностям становятся центрами перекрестных продаж.
Таким образом, на основе анализа основных вопросов, касающихся кредитования, подходов к работе с клиентами можно сделать следующий вывод: организация осуществления кредитных операций банка - это сложный процесс, который состоит из ряда последовательных, взаимосвязанных шагов. Каждый из них оказывает большое влияние на результат работы всего банка, а не только конкретной операции. Уровень же работы банковского учреждения в разрезе каждой отдельной операции даёт возможность судить о развитии всей кредитной системы, а, следовательно, и экономики страны в целом.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Динамично развивающаяся экономика Республики Беларусь нуждается в новых подходах повышения эффективности во всех сферах хозяйственной деятельности. Конкуренция в банковской системе постоянно возрастает, вынуждая тем самым банки искать дополнительные источники доходов для поддержания нормативных показателей доходности, ликвидности, рентабельности, а также достижения устойчивого положения на рынке банковских услуг. Одним из приоритетных направлений развития является деятельность банков страны на рынке активных банковских операций. В настоящее время работа банков по кредитованию населения является одним из наиболее рентабельных направлений деятельности, приносящих устойчивый доход.
Рынок банковских услуг по кредитованию непрерывно развивается, усложняется и приспосабливается к новым условиям, диктуемым временем. В период своего становления рынок банковских услуг по кредитованию населения был представлен лишь несколькими системообразующими банками страны, этому способствовало отсутствие опыта и разработанной базы норм и правил на данном рынке. Увеличение рисков по кредитным операциям с юридическими лицами обусловило необходимость активизации работы банков по кредитованию населения.
В настоящее время наблюдается устойчивый рост краткосрочного потребительского кредитования, что свидетельствует о постепенном увеличении качества кредитного портфеля банков. Для Республики Беларусь это направление деятельности банков является одним из актуальнейших в плане реализации социально-экономической политики государства. Признавая социальную значимость потребительского кредита, государство активно стимулирует кредитование, главным образом, через процентную политику. Однако в нашей стране банковское кредитование пока еще не получило столь повсеместного распространения, как за рубежом.