2) Необходимо ли знать причину, чтобы эффективно справится с ситуацией? Если "да", тот действие по снятию симптома лишь позволяет выиграть время.
По-настоящему эффективное решение проблемы невозможно без устранения исходных причин. Поэтому основная задача управляющего - поиск причин.
В большинстве случаях руководители сталкиваются с ситуациями, в которых связь между причинами и следствием легко просматриваема, ясна и доказуема. Для выявления причин в сравнительно простых причинно-следственных ситуациях можно воспользоваться следующим алгоритмом:
Шаг первый. Формулирование проблемы.
Выявляется объект, подразделение или человек, создающий трудности и следствия.
Шаг второй. Описание проблемы (хорошие вопросы = хорошие факты).
Факты могут быть собраны путем постановки вопросов: Что? Где? Когда? Насколько?
Шаг третий. Выявление различий, вызывающих проблему.
В чем состоят отличительные особенности наблюдаемых факторов в сопоставлении со сравнительными фактами?" Это сравнение должно быть проведено для того, чтобы выделить уникальные характеристики и черты, т.е. отличительные особенности проблемы.
Шаг четвертый. Выявление изменений.
Задача заключается в том, чтобы рассмотреть каждое выявленное ранее различие по отдельности и выделить все изменения, связанные с этой характеристикой.
Шаг пятый. Выявление вероятных причин.
Изменения могут помочь выявить вероятные причины. (каким образом данное изменение само в сочетании с каким-либо различием могло создать данную проблему)
Шаг шестой. Проверка наиболее вероятных причин.
Она поможет установить, не противоречит ли данная причина фактам рассматриваемой ситуации. Вопрос такой: "Как данная причина объясняет различия между наблюдаемыми и сравнительными фактами?"
Шаг седьмой. Подтверждение наиболее вероятной причины.
В ситуациях со сложным переплетением причин и следствий возможны три варианта причинно-следственного анализа:
1. Анализ проблем, которые возникли с первого дня функционирования объекта;
2. Причинно-следственный анализ в обратном порядке - от причины к следствию;
3. Иерархическое прослеживание причинно-следственных связей вплоть до первопричины.
Каждый из вариантов предусматривает особую модификацию стандартного правила причинно-следственного анализа.
Первый вариант.
1. Изучение стандартов работы.
2. Уточнение отклонения.
Изначальная проблема может быть уточнена с помощью тех же приемов, которые применялись в причинно-следственном анализе вопросов: Что? Где? Когда? Насколько?
3. Сравнение различий в условиях работы.
Сталкиваясь с изначальной проблемой, управляющий должен помнить, что для ее решения нужно стандартный процесс причинно-следственного анализа модифицировать. Вот основные модификации:
Проверка с особой тщательностью обоснованности стандартов работы перед анализом причины;
Распространение сферы поиска сравнительных данных на области, внешние по отношению к изучаемой системе;
Выявление причины путем сравнения различий в условиях работы, а не поиск изменений показателей.
Второй вариант
1. Проверка четкости определения причины.
Поскольку управляющий будет использовать причину в качестве основы для изучения следствия, точность и обоснованность ее описания приобретают решающее значение. Главные цели - проверка на неизбежность следствия (является ли следствие неизбежным уже в силу самого факта существования данной причины?) и точность определения причины. Чтобы связать определение причины со следствием, очень важно располагать однозначной и четкой формулировкой причины.
2. Конкретизация прогнозируемого следствия данной причины.
Здесь применяется та же методика, что и в причинно-следственном анализе. Управляющий строит прогноз ожидаемого следствия в терминах "что?", "где?", "когда?", "насколько?". Он должен также учесть ожидаемые исключения или аспекты проблемы, не затрагиваемые данной причиной (сравнительные факты).
3. Подтверждение наличия ожидаемого следствия.
Необходимо проверить соответствия предположения фактам.
Центральное место в этом виде анализа занимает способность управляющего предсказать конкретные следствия, которые неизбежно вытекают из наблюдаемой причины.
Третий вариант.
Проблемы, с которыми сталкивается управляющий, не существуют изолированно от окружающего мира. Едва обнаруживается причина одной ситуации, как тут же возникает необходимость устанавливать "причину причины". В причинно-следственном анализе выявление наиболее вероятной причины дает, зачастую, толчок еще одному причинно-следственному анализу уже на более конкретном уровне. Обнаружение первопричины ведет к построению причинных цепей иерархии - взаимосвязанных причин и следствий.
Процесс анализа причинной цепи аналогичен процедуре причинно-следственного анализа. Сложность заключается в необходимости постоянно фиксировать свое местоположение в причинной цепи.
3.2 Структура и содержание процесса принятия решения.
Процесс принятия решения - это циклическая последовательность действий субъекта управления, направленных на разрешение проблем организации и заключающихся в анализе ситуации, генерации альтернатив, принятии решения и организации его выполнения.
Эта модель принятия решений идеализирована, так как реальные процессы принятия решений вследствие разнообразия организаций, ситуаций и проблем, требующих решения, как правило, от нее отличаются, т.е. структура процесса принятия решений во многом определяется ситуацией и решаемой проблемой.
3.2.1 Анализ ситуации.
Анализ управленческой ситуации требует сбора и обработки информации. Этот этап выполняет функцию восприятия организацией внешней и внутренней среды. Данные о состоянии основных факторов внешней среды и положение дел в организации поступают к менеджерам и специалистам, которые классифицируют, анализируют информацию и сравнивают реальные значения контролируемых параметров с запланированными или прогнозируемыми, что в свою очередь позволяет им выявить проблемы, которые следует решать.
3.2.2 Идентификация проблемы.
Первый шаг на пути решения проблемы - её определение, или диагноз, полный и правильный. Как принято говорить, правильно сформулировать проблему - наполовину решить её.
Существует два взгляда на сущность проблемы. Согласно одному - проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты или существует отклонение от заданного уровня. В соответствии с другим - проблемы следует рассматривать так же как потенциальную возможность повышения эффективности. Объединяя оба эти подхода, будем понимать под проблемой расхождение между желаемым и реальным состояниями управляемого объекта.
Выявление и формулировка проблемы - весьма сложная процедура. Дело в том, что в момент своего возникновения многие важнейшие проблемы слабо структурированы, т.е. не содержат очевидных целей, альтернативных путей их достижения, представления о затратах и эффекте, связанных с каждым из вариантов.
Доведение этих проблем до количественной определённости (структурирование) требует от руководителей не только знаний и опыта, но и таланта, интуиции, творческого подхода. Все элементы работы в организации взаимосвязаны и решение какой-либо проблемы в одной части организации может вызвать появление проблем в других. Поэтому, определяя решаемую проблему, следует стремиться к тому, чтобы число вновь возникающих при этом проблем было минимальным.
3.2.3 Определение критериев выбора.
Прежде чем рассматривать возможные варианты решения возникающей проблемы, руководителю необходимо определить показатели, по которым будет производиться сравнение альтернатив и выбор наилучшей. Эти показатели принято называть критериями выбора.
3.2.4 Разработка альтернатив.
Следующий этап - разработка набора альтернативных решений проблемы. В идеале необходимо выявить все возможные альтернативные пути решения проблемы. Однако на практике руководитель не располагает (и не может располагать) такими запасами знаний и времени, чтобы сформулировать и оценить каждую возможную альтернативу. Менеджеры хорошо понимают, что поиск оптимального решения очень труден, занимает много времени и дорого стоит, поэтому они ищут не оптимальный, а достаточно хороший, приемлемый вариант, позволяющий снять проблему.
3.2.5 Выбор наилучшей альтернативы.
Разработав возможные варианты решения проблемы, их необходимо оценить, т.е. сравнить достоинства и недостатки каждой альтернативы, и объективно проанализировать вероятные результаты их реализации. Для сопоставления вариантов решения необходимо иметь стандарты или критерии, по которым их можно сравнивать. Поскольку выбор осуществляется, как правило, на основе нескольких, а не одного критерия, он всегда носит характер компромисса.
3.2.6 Согласование решения.
В современных системах управления в результате разделения труда сложилось положение, при котором подготавливают, разрабатывают решения одни работники организации, принимают или утверждают - другие, а выполняют - третьи. Иначе говоря, руководитель часто утверждает и несёт ответственность за решение, которое не разрабатывал; специалисты, готовившие и анализировавшие решения, не участвуют в его реализации, а исполнители не принимают участия в подготовке и обсуждении готовящихся решений. Принятие управленческих решений в организации довольно часто ошибочно рассматривается как индивидуальный, а не групповой процесс. Именно организация, а не отдельный руководитель должны реагировать на возникающие проблемы. И не один руководитель, а все члены организации должны стремиться к повышению эффективности её работы. Конечно, менеджеры выбирают курс для организации, но чтобы решение было реализовано, необходимы совместные действия всех членов организации. Поэтому в групповых процессах принятие решения весьма существенную роль играет стадия согласования.