2. обоснованное нормирование труда, разумное диспетчирование, наличие необходимых расписаний и их строгое выполнение;
3. наличие должностных инструкций, а также инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях;
4. гласное и понятное персоналу применение мер административного взыскания и поощрения;
5. доступность руководителей персоналу;
6. своевременная и по существу реакция руководителей на жалобы и критик подчиненных.
Организационные средства:
1. открытость и гласность основных организационно-управленческих мероприятий;
2. четкая координация деятельности персонала, подразделений и руководителей;
3. организационная культура – единая система ценностных ориентиров для всех членов организации.
Социально-психологические средства:
1. принятие мер по сплочению ("сколачиванию") коллектива организации;
2. работа с неформальными группами; ровное отношение к ним руководства организации;
3.материальные и моральные поощрения за действия руководителей и персонала, направленные на предотвращение и преодоление конфликтных ситуаций;
4.наказание руководителей за нездоровую, конфликтную обстановку в их подразделениях;
5.обоснованное и гласное распределение ресурсов.
Воспитательные средства:
1.проведение работы по разъяснению негативных последствий конфликтов в коллективе организации;
2.меры по поднятию авторитета руководителей;
3.борьба с формализмом в руководстве организацией;
4.культивирование правдивости и честности как принципов управления;
5.заинтересованная реакция руководителей на любые инициативы и деловые предложения персонала;
6.консолидация интересов всех работников организации вокруг ее миссии и целей;
7.привлечение специалистов при подборе руководящих кадров и формировании трудового коллектива;
8.налаживание более тесных, в том числе внеслужебных контактов руководителей с подчиненными.
Управление конфликтом может осуществляться следующими методами:
1. "Закрытие вопроса"
Этот метод предполагает заинтересованное и доброжелательное ознакомление сторон с позициями друг друга, общее признание правомерности одной из них (либо обеих) и на этой основе прекращение конфликта. Данный метод применим в тех случаях, когда возможно достаточно убедительное установление объективной истины сторонами (при наличии сильных аргументов, в научном споре, арбитражном процессе и т. п.).
2. "Силовое давление"
Это метод принуждения: административного, экономического, морального. Он требует, чтобы руководитель обладал мощной властью, либо непререкаемым авторитетом. Этот метод оправдывает себя в тех случаях, когда для глубокого изучения проблемы нет времени (при чрезвычайных обстоятельствах, кризисных ситуациях и т. п.). При этом следует иметь в виду, что, как правило, силовое давление лишь приглушает конфликт, загоняет его вглубь и при малейшей возможности он может проявиться с удвоенной силой.
3. "Сглаживание противоречий"
Этот метод обычно предполагает участие посредника, задачей которого является преуменьшение разногласий, общее "успокоение", нахождение точек соприкосновения и т. д. Метод хорош, когда атмосфера конфликта не накалена, отсутствует агрессивность, нет антагонизма. Результативность данного метода во многом определяется личными качествами посредника, а также его квалификацией и подготовленностью к решению задачи.
4. "Движение навстречу"
Это путь компромисса взаимных уступок, торга, отказа от части требований в обмен на уступчивость другой конфликтующей стороны. Компромисс содержит серьезное внутреннее противоречие: с одной стороны, удается сгладить конфликт, с другой – остаются неустранимыми его причины. Поэтому компромисс часто рассматривают как временную, тактическую меру. Кроме того, компромисс не работает там, где существует объективная истина, по поводу которой договориться невозможно.
5. "Уход от конфликта"
Часто этот метод оказывается наиболее действенным. Здесь следует руководствоваться упомянутой выше рекомендацией Д. Карнеги: "Лучший способ взять максимум от спора – избежать его". Дело в том, что, вступая в спор в ходе конфликта, стороны обычно прилагают все силы не для его разрешения, а для изобретения все новых и новых аргументов в свою пользу. Таким образом, противостояние нарастает. Появляется заколдованный круг. Стремясь быстро решить спор в свою пользу, стороны затягивают и усугубляют конфликт. Что касается знаменитой фразы об истине, которая "рождается в споре", то здесь, очевидно, имеется в виду научный спор, который ведется в "стерильных" условиях по строгим правилам.
Изложенное выше позволяет наметить следующий порядок действий (процедуру) при разрешении конфликта:
– анализ причин (источников) конфликта;
– установление типа конфликта;
– выбор средств для разрешения конфликта;
– выбор методов разрешения конфликта;
– работа по разрешению конфликта (реализация избранного метода);
– анализ последствий конфликта;
– принятие мер по ликвидации или ограничению негативных последствий конфликта и использованию его продуктивных результатов.
3. Практическая часть
Знания конфликтологии и умение применять эти знания в жизни должны стать непосредственным атрибутом руководителя любого уровня, да и, в принципе, любого человека…
Я предлагаю Вам рассмотреть несколько примеров конфликтов, которые я бы назвала самыми распространенными в нашем окружении. С рассматриваемыми конфликтами я столкнулась или стала свидетелем в крупной компании, где я работаю, ООО "Дока Плюс". Это предприятие занимается розничной торговлей строительными материалами и товарами для дома. Коллектив компании насчитывает более 150 человек разных по возрасту, статусу, стремлениям, людей с великим разнообразием взглядов и характеров. Иными словами, образовывается самая благоприятная почва для зарождения и развития конфликтов разной категории.
Конфликт №1: Интрига.
Непосредственным участником конфликта является продавец-консультант, назовем ее Мария. Она относится к демонстративным личностям, что во многом и объясняет наличие конфликта этого плана. Объектами конфликта становятся те личности, которые так или иначе "мешаю" Марии достигнуть свои цели (например, карьерного роста). Нельзя сказать, что абсолютным виновником является только Мария, те кто отвечают на ее талантливо сплетенные провокации, тоже несут ответственность за конфликт. К основным методам решения таких конфликтных ситуаций я бы отнесла "метод ухода от конфликтов". В данном вопросе как нельзя лучше "работает" рекомендация Д. Карнеги: "Лучший способ взять максимум от спора – избежать его".
Конфликт №2: Между группами.
Участники конфликта: коммерческий отдел и отдел по развитию.
Причина конфликта не совпадение в профессиональных взглядах. И немного подробнее: в нашей компании отдел по развитию основан не так давно, коллектив этого отдела подобран из молодых и креативных специалистов, с прогрессивными взглядами на торговлю. Коммерческий же отдел состоит из "старожил", которым и не выгодно что-то менять в организации своей рабочей деятельности.
Результат: постоянный хаос, сравнимый лишь с басней Крылова "Лебедь, рак и щука".
Способы преодоления конфликтной ситуации: я вижу только один единственный способ – административный, непосредственное вмешательство руководства, как то: четкая организация работы обоих отделов, введение специальных регламентов по всем конфликтным вопросам.
Конфликт №3: Между личностью и группой.
Участники конфликта: администратор и коллектив торгового зала.
Причина конфликта: в нашей компании не редко практикуется перевод сотрудников торгового зала на более высокую должность (карьерный рост), одним из таких примеров служит перевод продавца-консультанта на должность администратора торгового зала, непосредственного начальника продавцов. Конфликтов возникает неограниченное множество, характер их может быть различен, но в основе всего, на мой взгляд, лежит элементарный адаптационный период, это время, которое необходимо всем участникам этого процесса.
Способы преодоление конфликтной ситуации: хочу сказать, что все способы хороши, но только при обдуманном их применении, необходим четкий анализ каждого спора и инцидента, иначе, можно необоснованно нанести любому человеку психологическую травму…
В завершении хочу добавить, что почти все зависит от нас самих: наших знаний, немного опыта и, в большей степени, желания жить дружно.
Заключение
Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддаётся коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и руководитель и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять. Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом .В русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом. Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нём.
Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться.
Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработки решения.