Но все-таки следует отметить весьма важное преимущество лекций: один лектор работает сходу с несколькими десятками слушателей, потому этот способ экономически чрезвычайно выгоден.
4.5. наставничество
Наставничество - это форма взаимодействия более опытного сотрудника - наставника с менее опытным - обучаемым сотрудником. Она отличается от обычного индивидуального обучения на рабочем месте тем, что одновременно с обучением обучаемому даются дополнительные права и ответственность, работая рядом с мастером своего дела, молодые работники быстрее постигают премудрости профессии. Обучение при этом идет параллельно с процессом расширения обязанностей обучаемого сотрудника.
Наставничество является традиционным методом обучения, особенно распространенным там, где практический опыт играет исключительную роль в подготовке специалистов, например в сфере туристических услуг.
Данный метод требует особой подготовки и склада характера от наставника, которым практически невозможно стать по распоряжению сверху. Наставником может быть не каждый. Для того чтобы сделать этот метод успешным и способствующим развитию навыков, человек должен ответственно относиться к обучению. Наставничество происходит прямо на рабочем месте. Руководит им опытный специалист, знаток своего дела. Наставник и сотрудник вместе прорабатывают проблемные моменты, самые разные ситуации. Уровень обучаемого человека может быть совершенно разным (от новичка до работника со стажем). Наставник в работе – учитель, помощник и друг (в лучшем случае).
Основными целями наставничества являются: передача знаний, передача навыков, изменение поведения, передача элементов корпоративной культуры, рост, развитие потенциала наставляемого, эффективное использование потенциала наставника и улучшение коммуникации.
4.6. Обсуждение в группах
В рабочих ситуациях, когда необходимо найти способы решения производственной ситуации используется метод формирования рабочих групп. Как правило, обсуждение состоит из задаваемых тренером вопросов и ответам участников на них, но возможна и инициатива самих участников. Как ни странно, обсуждение вызывает наименьшее число проблем и сопротивлений, участники быстро привыкают делиться своими ощущениями, впечатлениями, единственная трудность может возникать с тем, что не каждый может сразу точно описывать происходящее словами.
В то же время, в отличие от прямой критики на обычном совещании, обсуждение не затрагивает личность каждого человека в отдельности, не оскорбляет его, не вторгается в сферу его компетенции, а напротив, конструктивно помогает ему совершенствовать какой-либо навык, таким образом у участников сохраняется позитивное восприятие информации и ощущение психологической безопасности.
Отличительной характеристикой данного метода является то, что рабочая группа выносит только свои решения в форме шагов достижения цели. Предложение, сформулированное участниками, передаются на рассмотрение руководству турфирмы. Руководство может принять во внимание решение группы или отклонить их предложение.
Преимуществами работы в группах являются: развитие самостоятельности сотрудников, формирование у сотрудников навыка принятия решения, повышение мотивации сотрудников за счет того, что они осознают степень своего влияния на ситуацию внутри организации. Однако данный способ имеет ряд недостатков, таких как: расходование учебного времени, которое и так крайне ограничено, а также некоторое поощрение несамостоятельности, инфантильности участников, которые избавляются от ответственности за свои знания – зачем напрягаться, если тренер все равно напомнит.
Для более эффективной работы над поставленной задачей участников группы лучше предварительно обучить методологии и аналитическим методам при решении проблемы. И естественно, важнейшими требованиями к поведению в ходе обсуждения остаются активность всех участников и доброжелательное отношение друг к другу.
4.7. Разбор проблемных ситуаций
Разбор или анализ ситуаций - посвящается отработке навыков разрешения и предотвращения конфликтов, а также рассмотрения сложных ситуаций, которые могут возникнуть при работе с клиентами.
Метод анализа конкретных ситуаций развивает способность к анализу нестандартных производственных задач. Сталкиваясь с конкретной ситуацией, обучаемый должен определить: есть ли в ней проблема, в чем она состоит, определить свое отношение к ситуации.
В процессе обучения рассматриваются конкретные жизненные ситуации по работе. Дается пример жизненной ситуации или ситуации, которая может произойти. Этот пример обсуждается, предлагаются пути решения, а потом правильное решение. Ведь поступить может каждый сотрудник по-своему, а правильное решение – всегда одно.
Для того, чтобы эффективно работать в долгосрочной перспективе, туристическая компания должна заботиться о лояльности своих клиентов. Обучение менеджеров навыкам эффективного разрешения и предотвращения конфликтных и сложных ситуаций должно стать частью программ лояльности. Метод является очень результативным, особенно в прямых продажах таких услуг как турпродукт.
Заключение
Доходы туристической компании напрямую зависят от профессионализма линейного персонала. От умения менеджеров по туризму своевременно предоставить клиентам необходимую информацию, презентовать тур, и, конечно же, организовать его так, чтобы клиенты были довольны.
В ходе работы были поставлены определенные задачи и цели, которые были достигнуты путем изучения и анализа учебной литературы и различных Интернет-источников.
В течение проведения работы, было рассмотрено определение процесса обучения и выделены особенности обучения персонала турфирмы. Так же были рассмотрены и классифицированы различные способы обучения персонала, кроме того, выделены плюсы и минусы каждого метода применительно к туристической фирме.
Были рассмотрены основные задачи различных способов обучения персонала и поведена их краткая классификация.
Подводя итог проведенному исследованию, можно сделать некоторые выводы, касающиеся обучения персонала турфирмы:
1. Обучение персонала турфирмы имеет свои профессиональные и корпоративные особенности, которые необходимо учитывать при выборе того или иного метода.
2. Грамотная сформированная политика обучения персонала поможет укрепить мотивацию работников, что подвигнет их на лучшую, креативную работу на благо процветания турфирмы.
3. Каждый метод обучения имеет свои особенности в турфирме. Так, например, если мы говорим о тренингах, то наиболее полезными будут тренинги, связанные с работой по телефону, умение вести деловую беседу, рассказывать о тур продукте.
В заключении хотелось бы еще раз подчеркнуть значимость обучения персонала, ведь это — это инвестиции в саму компанию. Давно доказано, что главная ценность любой компании заключается не в деньгах, технологиях или ресурсах, а в людях.
Список литературы
Учебная литература:
1. Скобкин С. С. «Менеджмент в туризме» -Москва: Инфра-М,2007.
2. Базаров Т.Ю. «Управление персоналом» - Москва: Мастерство,2002.
3. Зайцева Т.В., Зуб А.Т. «Управление персоналом» - Москва:
Инфра-М,2008.
4. Кочеткова А.И. «Психологические основы современного управления персоналом» - Москва: Зерцало,1999.