В этой и следующей формуле входящие в них составляющие имеют следующее содержание:
конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, составляющие первопричину конфликта;
инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта;
конфликт – это открытое противоборство как следствие взаимоисключающих интересови позиций.
Из определений видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
Формула модели Бпозволяет сформулировать критерий разрешения конфликта:
Разрешить конфликт - это значит:
а) устранить конфликтную ситуацию;
б) исчерпать инцидент.
К сожалению, на практике во многих случаях дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно, следует проявить максимальную осторожность, не создавать инцидента. И в этом очень пригодится приведенные выше виды конфликтогенов. Ведь инцидент (по определению) также является конфликтогеном.
Третья структурная формула конфликта заключается в следующем:
Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
В соответствии с этой формулой разрешить конфликт - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций [13, с. 8-10].
2.2 Прогнозирование и предупреждение конфликтных ситуаций
Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в трудовых коллективах являются:
- Факты унижения достоинства личности в официальной или неофициальной обстановке;
- Резкое изменение в отношении к работе (функциональным обязанностям);
- Факты уклонения от выполнения указаний, распоряжений непосредственных (вышестоящих) начальников;
- Обоюдное или одностороннее словесное или физическое оскорбление;
- Замкнутость, уединение, подавленность отдельных членов трудового коллектива;
- Формальная постановка работы по управлению персоналом;
- Негативные суждения об окружающей обстановке, о жизни и деятельности сослуживцев и должностных лиц.
Исследование конфликтных явлений, встречающихся в трудовых коллективах, показывает, что главным условием их возникновения является нарушение нравственных норм взаимоотношений между членами трудовых коллективов разных категорий и организации самого процесса производства.
Результаты проводимых психологами и социологами исследований свидетельствуют о том, что чем больше в коллективе людей, удовлетворённых трудом, тем благоприятнее нравственно-психологический климат в нём, тем более развиты товарищество и взаимопомощь, и наоборот, чем больше неудовлетворённости трудом, тем хуже атмосфера в коллективе, тем чаще вспыхивают различные конфликтные ситуации.
Руководители постоянно сталкиваются с достаточно сложными управленческими ситуациями, среди которых конфликтные ситуации занимают особое место. В некоторых организациях руководители затрачивают 50 % своего рабочего времени на изучение и улаживание различных конфликтных взаимоотношений.
Между тем признаки напряжённости в трудовом коллективе могут быть выявлены методом обычного наблюдения. Возможны следующие формы проявления «назревающей» конфликтной ситуации в организации:
-Стихийные мини-собрания (беседы нескольких человек);
-Увеличение числа неявок на работу;
-Снижение производительности труда;
-Увеличение числа локальных конфликтов;
-Повышенный эмоционально-психологический фон;
-Массовые увольнения по собственному желанию;
-Распространение слухов;
-Коллективное невыполнение указаний руководства;
-Стихийные митинги и забастовки;
-Рост эмоциональной напряжённости.
Конфликтные ситуации в организациях очень часто имеют межличностную окраску. В силу особенности организационного климата в конфликтные ситуации втягиваются и рядовые сотрудники, и руководители. Так, в рабочей группе, представляющей основную организационную структуру организации, можно наблюдать, в основном, три предпосылки конфликтных ситуаций:
- все починённые находятся в конфликтной оппозиции друг к другу;
- все подчинённые настроены против руководителя;
- группа разделяется на диады и триады.
Условиями, определённым образом влияющими на возникновение конфликтных ситуаций в трудовых коллективах, могут быть:
1. искусственно сохраняющиеся в группах отрицательные бытовые, национальные и иные обычаи и традиции, которые могут привноситься отдельными членами коллектива и навязчиво культивироваться;
2. недостатки в организации труда и быта членов трудового коллектива и членов их семей;
3. преобладание в коллективе аморальных, безнравственных отношений между отдельными членами, как по «вертикали», так и по «горизонтали», которые могут складываться в силу неблагоприятного подбора людей и других субъективных причин;
4. недоверие начальника к подчинённым, выражающееся в излишней опеке и подмене подчинённых при выполнении ими своих обязанностей;
5. предвзятое отношение начальника к подчинённому и наоборот;
6. снисходительное отношение отдельных начальников к подчинённым (оно чаще всего выражается в терпимости и всепрощении недостатков у так называемых «незаменимых» работников);
7. наличие в трудовом коллективе неофициальных микрогрупп с отрицательной направленностью (в основе образования таких групп лежат, как правило, стремление отдельных членов коллектива к уклонению от общественной работы, недовольство высокой требовательностью руководителя, личные симпатии, антипатии, привязанности и т.п.).
Выявление источников социальной напряжённости и разрешение конфликтной ситуации на ранней стадии ее развития значительно снижает затраты, с ней связанные, и уменьшает возможность негативных последствий.
Важную роль здесь может сыграть психологическая служба, способная провести мониторинг, комплексный анализ и диагностику состояния организации, выработать соответствующие рекомендации, а при необходимости взять на себя посреднические функции.
Основываясь на исследованиях трудовых коллективов, можно рекомендовать для практического применения следующий вариант оценки состояния отношений в коллективе:
- если неудовлетворённость не превышает 20%, ситуацию можно считать нормальной;
- если неудовлетворённость находится в пределах от 20 до 40%, ситуация становится неустойчивой;
- от 40 до 70% - показатель предкризисного состояния отношений;
- от 70 до 100% - ярко выраженный кризис.
Опираясь на эти данные, можно использовать следующую формулу для вычисления социально-психологической напряжённости в коллективе:
К=(х1 +х2+…х)/n,
где К – коэффициент социальной напряжённости;
х1 – фактор экономического кризиса (процент неудовлетворенности);
х2 – фактор заработной платы (процент неудовлетворённости);
х – другие факторы;
n – количество факторов, вызывающих неудовлетворённость более, чем у половины опрошенных.
Значение К=0,7 соответствует неудовлетворённости более чем 70% от количества опрошенных, что свидетельствует об опасном уровне социально-психологической напряжённости в трудовом коллективе.
Если конфликтную ситуацию не удалось предотвратить или разрешить на ранней стадии развития, то в дальнейшем возможно применение следующих стратегий поведения в конфликтной ситуации:
1) избегание,
2) соперничество,
3) сотрудничество,
4) компромисс,
5) приспособление[6].
2.3Стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Исследования показывают, что всех работников по приверженности к конфликтным ситуациям можно разделить на три группы:
1. устойчивые к конфликтным ситуациям;
2. удерживающиеся от конфликтных ситуаций;
3. конфликтные.
Численность третьей группы составляет около 6-7% от всей совокупности работников. Это относительно многочисленная группа трудных людей, создающая различные эксцессы в системе управления[6, с. 107-113].
Одной из самых популярных и широко используемых как в бизнесе, так и в переговорной сфере, является концепция Tомаса-Киллмена, в которой выделяются пять основных способов человеческого поведения в конфликтной ситуации:
1) избегание,
2) соперничество,
6) приспособление,
7) компромисс,
8) сотрудничество.
Основанием для выделения указанных способов поведения является динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении своих интересов (ось У) и степенью готовности пойти навстречу другому в удовлетворении его интересов (ось X)(рисунок 2).
1. В начале осейнаходится нулевая точка, в которой не происходит удовлетворение ничьих интересов. Эта точка соответствует способу избеганияили ухода. Такой способ означает, что человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов для ее разрешения. Этот способ можно использовать, когда:
- возникшая проблема не столь важна для вас;
- вы чувствуете себя неправым или предчувствуете правоту другого человека;
- вы толком не знаете, что предпринять;
- вы взаимодействуете со сложным (или властным) человеком;
- вы хотите выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию или, быть может, заручиться чьей-то поддержкой.
Очевидно, что избегание может быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Возможно, при вашем нежелании участвовать в конфликтной ситуации она разрешится сама собой. Или вы ей займетесь позже, когда будете к этому готовы.
Однако нередки случаи, когда избегание может приводить к эскалации конфликтной ситуации, так как проблема не решается и интересы участников конфликтной ситуации остаются неудовлетворенными. В результате вполне разрешимая поначалу ситуация порой превращается в неразрешимую.