Функции Современного менеджмента (стр. 4 из 5)
-долгосрочные (на 10 и более лет)
-краткосрочные (на 1 год)
-среднесрочные (на 5 лет)
Корпоративными целями гостиницы являются:
1)Поднять имидж гостиницы на основание принятых стандартов;
2)Развитие материально-технической базы гостиницы, обеспечение современным технологическим оборудованием.
3)Расширение сферы услуг за счет квалифицированных кадров;
4)Улучшение условий труда (повышение заработной платы; безопасность труда; предоставление определенных льгот) и т.д.
Каждый клиент - желанный гость. Каждое желание гостя-закон.
1)ЖЕЛАНИЕ, ГОСТЯ-ДЛЯ НАС ЗАКОН.
Понимание и выполнение этого основополагающего принципа обслуживание и есть ключ к успеху будущей работы. Правильное, современное, вежливое и культурное выполнение требование гостя-это и есть гарантия успеха.
2)МЫ РАБОТАЕМ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ВЫ ОТДЫХАЛИ.
В своей работе мы всегда должны показывать и доказывать гостю, что её основа обеспечивать ему именно ту атмосферу, именно ту степень удовлетворения потребностей, за которыми он пришёл именно к нам, а не к нашим конкурентам. Чтобы хорошо обслужить клиента, научись смотреть на мир его глазами. Не стоит забывать, что если обслужить клиента хорошо-и он приведёт за собой ещё 8 клиентов, а если обслужить плохо-Вы лишитесь 20 клиентов.
3)МЫ ВСЕГДА РЯДОМ, ЧТОБЫ ЗАБОТИТЬСЯ О ВАС.
Наша работа должна быть направлена на создание у клиента полного доверия и чувства заботы о нём и его гостях. В обслуживании гостей руководствуйтесь принципом: и самый главный клиент в твоей жизни-тот, который сейчас перед Вами.
4) ВЫ ТОЖЕ БИЗНЕСМЕНЫ.
Мы всегда должны смотреть на бизнес, в котором работаем, как на свой собственный. Никогда не должны забывать, что именно – это рабочее место и есть наш бизнес, потому что именно оно «кормит» нас и наши семьи. Именно здесь вполне совпадают интересы всех этом бизнесе-от собственника до рабочего. Это место, где мы можем попробовать себя как бизнесмены-продовать, продавать и ещё раз продавать. Пусть все стремиться приобрести это магическое дарование, чтобы все-и клиенты, и мы, и собственники, и руководители предприятия были удовлетворены своими результатами. Говори о том, где работаешь, с гордостью: тебе есть, чем гордиться.
5) КУЛЬТУРА, КУЛЬТУРА И ЕЩЁ РАЗ КУЛЬТУРА.
Сервис сам по себе дело воспитательных людей, а не просто средство и выживание. Это и не только профессия-это искусство. Культура в этом процессе основополагающий камень в огромной здании нашей работы. Потому мы должны за неё бороться - где оно есть, совершён; где её не хватает - обогащать, где отсутствует воспитывать в себе и тренировать. И всегда-контролировать, контролировать, контролировать.
2.2. Организационная структура предприятия.
Организационная структура гостиницы «Транс Отель» является линейной.
Схема 1. Организационная структура гостиницы «Транс Отель»
Линейный тип организационной структуры .В основу данного варианта структуры управления положен принцип единоначалия, который предполагает предоставление руководителю широких прав и полномочий для выполнения его функций. Менеджер имеет право единолично принимать решения по управлению подразделением и несет персональную ответственность за деятельность коллектива. Сам менеджер обычно подчинен вышестоящему органу управления. Однако руководитель этой начальственной структуры не имеет права без разрешения непосредственного руководителя (менеджера) отдавать распоряжения его подчиненным.
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА - схема, состоящая из подразделений и отдельных должностных лиц компании, расположены по уровням значимости и ответственности, содержащие взаимосвязь между ними и порядок подчиненности.
Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.
Директору гостиницы подчиняются:
1. Административная служба;
2. Главный инженер;
3. Финансовая служба;
Директору гостиницы и административной службе подчиняются:
1. Служба номерного фонда.
Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам гостей. Обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние и нормы и уровень комфорта жилых помещений. занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, уборщица, прачка.
2. Служба приема.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор, в процессе общения с гостями, обсуждает такие вопросы:
-цена за номер
-сроки размещения
- порядок оплаты
Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.
3. Финансовая служба.
Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, и состав дополнительной службы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия ( доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и т.д.).Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам.
5. Служба питания.
Служба питания включает в себя ресторан. Обеспечивает гостей услугами питания. Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню).Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта. Состав службы: повар, официанты, бармен.
6. Административная служба.
Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддерживанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.
7. Главному инженеру подчиняется:
Инженерно-техническая служба.
Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования .электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья м связи. Состав службы: сантехник, электрик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, слесарь, маляр, дворник.
Внешняя среда предприятия.
Основная работа в гостиницы -это постоянное исследование внешней среды: оценка изменений, воздействующих на различные аспекты текущей стратегии; определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии гостиницы; контроль и анализ деятельности конкурентов.
Угрозы и возможности, с которыми сталкивается гостиница:
1. Экономические факторы.
Это темпы инфляции, возможность экономического кризиса. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.
2. Рыночные факторы.
Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для гостиницы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся: спрос, предложение, пространство, время, конкуренция.
3. Факторы конкуренции.
Любая организация должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов Факторы социального поведения.
ВНЕШНЯЯ СРЕДА ПРЕДПРИЯТИЯ - среда, которая включает в себя потребителей, конкурентов, поставщиков, законодательство, состояние экономики и т.д.
По месту расположения можно выделить следующие виды гостиницы:
-Гостиницы в центре города;
-Придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;
-Гостиницы в окрестностях городов и аэропортах;
-Плавучие отели - это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде с туристами к другой стоянке.
Я проходила практику в городе Екатеринбург в гостинице, «Транс Отель» которая расположена в центре города.
Внешняя среда организации делиться на два фактора:
1.прямого воздействия
2.косвенного воздействия.
ПРЯМОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ
-поставщики
Поставщиками в гостиницу являются энергосети, заводы которые предоставляют свою продукцию (молочную; хлебобулочную; и т.д.), тепловой энергии и другие поставщики.
-потребители
Потребителями услуг являются люди, которые временно проживают в гостинице.
-конкуренты
Конкурентами для нас являются другие гостиницы, в которых созданы более лучшие условия для проживания.
КОСВЕННОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ
СОСТОЯНИЕ ЭКОНОМИКИ
По состоянию экономики зависит цена на ресурсы (топливо, свет, вода и т.д.) гостиницы, и платежной - способности населения.
НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКИЙ ПРОГРЕСС
Увеличение количества перечня категорий лиц, имеющие право на получения льгот при указания гостиничных услуг.
ПОЛИТИЧЕСКАЯ СИТУАЦИЯ
В современном мире идет полным ходом экономический кризис, который отразился на всех сферах жизнедеятельности человека, тем более на сфере услуг населению, поэтому очень трудно сейчас содержать и сохранить гостиницы и гостиничные объекты.
СОЦИУМ
Российский народ всегда был гостеприимен и в традициях нашего народа всегда была доброжелательность, открытость и милосердие. Поэтому в наших гостиницах могут проживать люди разных национальностей и рас.