Продавец заинтересован в том, чтобы его уверенность в правильности предложенной покупки разделялась покупателем. Поэтому важное значение имеет внимательное и доброжелательное отношение к покупателю и после того, как он сделал покупку. Очень важно, как продавец обращается с купленной вещью, как ее держит, упаковывает, что при этом говорит. Несколькими репликами на заключительном этапе обслуживания можно резко повысить впечатление человека от покупки. Если продавец видит, что покупатель все же продолжает сомневаться, то целесообразно задержать его и потратить дополнительное время, чтобы выяснить причины сомнений и вместе разобраться в них.
Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили. Хорошо известно, что каждому человеку приятно, что о нем думают, заботятся. Доставляя радость покупателям, продавец тем самым укрепляет у них авторитет магазина. /5/
Предложение сопутствующих товаров.
В процессе обслуживания покупателей продавец должен умело предложить и продемонстрировать покупателю сопутствующие товары, которые можно приобрести в дополнение к основной покупке.
К ним относятся товары:
- родственные в употреблении (например, кашне к пальто);
- необходимые в качестве дополнения к основному (например, держатель для галстуков);
- предназначенные для хранения и уходя за основным товаром (колодки для хранения обуви, средства по уходу за обувью);
- однотипные, но различного назначения (туфли выходные и обувь для дома) и т.д.
В качестве сопутствующих можно предлагать товары, находящиеся не только в том зале, где находится покупатель, но и в других отделах, например, шляпа к пальто. Поэтому продавец-консультант должен быть хорошо осведомлен обо всех товарах, имеющихся в других отделах. Особенно целесообразно предложить сопутствующие товары в тех случаях, когда покупатель пришел за покупками для семейного праздника, в связи с отъездом в отпуск и т.д.
Важно правильно выбрать время для предложения сопутствующих товаров. Чаще всего их предлагают после того, как покупатель покупатель сделал свой выбор и твердо остановился на том или ином товаре. Однако предлагать сопутствующие товары рекомендуется не только после выбора покупателем основного товара, но и одновременно с предложением основного товара, чтобы еще больше убедить его сделать покупку. Предлагать сопутствующие товары нужно в вежливом тоне, без навязывания своей точки зрения. Например: «могу порекомендовать Вам приобрести для этих красивых туфель пару колодок, они помогут Вам сохранить хорошую форму обуви на длительное время».
В настоящее время наряду с работой обслуживающего персонала большое значение для культуры обслуживания имеют различные технические новинки. Главная задача такой ориентации – не увеличение продаж магазина или сети, а рост продаж в рамках коммуникации с каждым покупателем. Отсюда и персонификация покупательской аудитории магазина – клубные карты покупателя и персональные предложения, учитывающие личные пристрастия каждого.
Покупатель, предъявивший на входе клубную карту, получает персональный дисплей, который прикрепляется к тележке и информирует о скидках и о товарах, которые могли бы его заинтересовать. Дисплей оснащен сканером для считывания штрихкода продукции, а на экране дисплея отображается подробная информация о них. Если клубная карта совместима с компьютером, то процесс покупки может начаться еще дома. В этом случае мобильный дисплей будет показывать покупателю расположение тех или иных товаров, и предлагать сочетаемые с ними товары. Если покупатель предпочитает мясо, а в корзине случайно оказалась рыба, то дисплей известит об этом покупателя.
Компьютер, установленный на тележке, обеспечивает индивидуальный шопинг. Преимущества его применения:
- индивидуальная помощь покупателю;
- информация о рекламных акциях и специальных предложениях;
- «навигационная система» для быстрой ориентировки в торговом зале;
- сканирование штрихкодов;
- удобный подсчет количества и стоимости самих покупок;
- напоминание покупателю о купленных товарах (исключаются возвраты товаров).
Широкое распространение в Европе получил так называемый window shopping, когда решение о покупке принимается во время прогулки и разглядывания витрин магазинов. Новейшие технологии позволяют осуществлять покупки прямо через витрины магазинов, используя небольшое, размером с брелок для ключей, устройство. Покупатель направляет лазерный луч на любой предмет, расположенный в витрине или надетый на манекен, и получает на экране подробную информацию. Если решение о покупке принято, лазерный луч направляется в цель с надписью point of sale и на экране появляется форма для введения своей информации (номера кредитной карты, адреса и т.д.).
Вместо консультации продавца или в дополнение к этому магазины различных форматов все чаще начинают использовать современные интеллектуальные устройства - информационные киоски. Это оборудование, которое, с одной стороны открывает предприятию новые возможности по организации дополнительного сервиса для покупателей, а с другой – позволяет снизить нагрузку на продавцов-консультантов. В информационном киоске можно получить любую информацию о любом товаре, нажав на нужные кнопки.
Современный информационный киоск представляет собой программно-аппаратный комплекс, аппаратная часть которого состоит из компьютера и монитора (сенсорного или традиционного), а так же вспомогательных устройств (сканера, карт-ридера и пр.), а программная представляет собой какой-либо софт, обеспечивающий пользователю доступ к необходимой информации.
Информационные киоски бывают нескольких категорий?
- информационно-справочные терминалы, предназначенные для оперативного предоставления различного рода информации (сведения о наличии определенных товаров, их характеристики и т.д.);
- рекламные киоски, демонстрирующие заставки или видеоролики о соответствующей продукции или услуге;
- интернет-киоски (в торговом предприятии могут, например, обеспечивать доступ к корпоративному сайту магазина и к страницам производителей товаров).
Большой популярностью у покупателей пользуются электронные прилавки. Электронные прилавки сами контролируют количество товаров, которые на них находятся и при необходимости (покупатель берет в руки товар) сообщают покупателю всю необходимую информацию о товаре.
Еще одно новшество – интеллектуальные тележки. На такой тележке размещено электронное табло, которое сообщает покупателю, что он проехал мимо любимого товара или же товара по специальной цене. Таким образом администрация магазина может производить персональный маркетинг.
У покупателя есть своя дисконтная карта, которая «помнит» какие покупки были осуществлены в прошлый раз. И, к примеру, когда покупатель с умной тележкой и дисконтной картой проходит мимо прилавка, она напоминает ему о необходимости купить тот или иной товар. Еще одно важное преимущество интеллектуальной тележки – она показывает на экране ту сумму, на которую покупатель уже отобрал товар, т.е. можно по ходу отбора контролировать расход личных средств. Таким образом это устройство облегчает еще и работу касс – возврат товара у кассы уменьшается либо совсем отсутствует. Недостатком этого оборудования является то, что кассиру все равно приходится пересчитывать товар, поэтому около касс скапливаются очередь. Но в некоторых магазинах эта проблема решена: кассы могут быть тоже автоматизированы.
Следующая новинка для совершенствования процесса продажи – интеллектуальные весы. Они сами распознают взвешиваемые на них овощи и сами пробивают соответствующий чек.
Высокие технологии «победоносно шагают» по мировой торговле, однако без людей все равно не обойтись. Например одного и того же товара в гипермаркете может быть несколько сортов и электронным образом эти различия пока не обнаружить.
Интересна еще одна новинка – персональный помощник для покупок – это маленький ручной компьютер, который имеет сканер штрихкода и экран. С помощью такого устройства можно создать список закупаемых товаров. На экран компьютера с полок беспроводным образом передается информация о том товаре, мимо которого покупатель проходит (реклама, цена и т.д.).
Похожие компьютеры есть и у служащих магазина – для проверки инвентаря и для контактов с коллегами.
Другое новшество в торговле – мультимедийные терминалы, которые устанавливаются, как правило, в местах, наиболее доступных для восприятия со стороны покупателей. С помощью таких терминалов можно передавать актуальную информацию, например о промоушн акциях, проводимых в настоящий момент в магазине, при этом сопроводить ее изображением и звуком, продемонстрировать рекламные ролики о продаваемых товарах.
Среди новинок в непродовольственном секторе интерес вызвала компьютерная система сканирования тела для определения индивидуальных размеров покупателя и мгновенного безошибочного беспримерочного заказа.
Совсем недавно на рынке новых торговых технологий появились интеллектуальные примерочные. Теперь, выбирая одежду в примерочных, можно будет не только рассмотреть себя со всех сторон, но и «посоветоваться» с кабинкой. Система фиксирует более 1000 точек тела покупателя, определяет размер одежды и делает фотографии. Все камеры соединены с компьютером, и его программное обеспечение, помогая человеку выбрать одежду под особенности его фигуры, выдает совет типа: «Эти брюки тебя полнят» и другие фразы.
Упаковка товара.