Введение
В настоящее время представление о деловом общении как о системе партнерских отношений считается наиболее перспективным. Для формирования таких отношений необходимо как собственное развитие сотрудников компании, так и учет ими обратной связи от клиентов и корректировка своего поведения и дальнейшего эффективного общения на основе полученной информации.
В большинстве исследований по психологии управления процесс увольнения уходит из поля зрения исследователей. Не секрет, что грамотный руководитель знает подход к своим подчиненным, чувствует как нужно мотивировать сотрудника или как указать ему на ошибки в работе. Но даже опытные руководители зачастую стараются избежать процедуры увольнения сотрудника.
Нас интересует, какое положение, какой статус он заработал в нашей организации. В первую очередь, наше исследование касается работников высшего звена, топовый срез организации. Что характеризует таких работников? Это высочайшие профессионалы в своей области. Они привыкли к тому, что не они ищут работу, а работа их. Компании крайне не выгодно «ссориться» с таким работником. Чуть ниже мы еще к этому вернемся.
Обратная связь в деловом общении
В связи с этим особую актуальность и значимость приобретают исследования делового общения, раскрывающие специфику взаимосвязи характеристик партнеров по общению и особенностей их взаимодействия.
Вместе с тем вопросы о соотношении особенностей партнеров по деловому общению и подачи ими обратной связи остаются недостаточно изученными.
Цель данной работы состояла в выявлении характеристик самовосприятия и обратной связи сотрудников компании и особенностей соотношения между этими характеристиками. В работе выдвигались и эмпирически исследовались гипотезы:
1) особенности самовосприятия сотрудников компании связаны с реализуемой ими обратной связью клиентам;
2) существует связь между самовосприятием сотрудников компании и восприятием ими клиента.
Для изучения особенностей самовосприятия сотрудников использовался тест М. Куна и Т. Маркпартленда «Кто Я?». С учетом того, что самовосприятие связано с восприятием других, для изучения восприятия сотрудниками клиентов, мы использовали тест «Кто мой клиент?», который являлся модифицированным нами вариантом указанного выше теста М. Куна и Т. Макпартленда. Данная методика была дополнена авторским опросником, содержащим вопросы, касающиеся следующих факторов: направленность на обратную связь от клиентов, подача обратной связи клиентам, удовлетворенность общением, возникающие в деловом общении трудности и атрибуция данных трудностей.
Проводилось наблюдение за общением сотрудников с клиентами. Были записаны на диктофон десять диалогов каждого сотрудника с клиентами. Для анализа формальной и содержательной сторон высказываний сотрудников во время реального взаимодействия с клиентами использовалась категориальная сетка, разработанная Л.А. Петровской, в модифицированном в соответствии с целями данного исследования варианте.
В исследовании принимали участие 27 сотрудников (20 мужчин и 7 женщин) одной из российских компаний в возрасте от 20 до 55 лет, со стажем работы по специальности не менее 1 года. Также в исследовании участвовали 32 клиента данной компании: 22 мужчины и 10 женщин в возрасте от 20 до 66 лет.
В результате анализа особенностей самовосприятия было выделено три группы сотрудников, отличающихся типом самовосприятия: в 1 группе тип самовосприятия характеризовался наличием только субъективных (преимущественно эмоционально-личностных) категорий в самоописаниях, во 2 группе – объективных, для 3 группы было характерно сочетание объективных и субъективных категорий.
Сравнение выделенных групп между собой показало, что:
у представителей 1 группы эмоционально-личностный компонент в общении, и в частности, в обратной связи, ярко выражен (большее количество оценочных, оценочно-интерпретативных и автодескриптивных высказываний, чем в других группах), для них характерна наибольшая частота подачи обратной связи, это сильно отличает их от участников 2 группы;
представители 2 группы стараются избегать высказываний, направленных на личность собеседника и характер коммуникации, предпочитают формальный стиль общения, реже дают обратную связь, она представлена большим количеством дескриптивных высказываний, чем в других группах;
у представителей 3 группы обнаружены значимые различия с участниками 2 группы и различия на уровне тенденции с 1 группой по частоте подачи обратной связи, для которой характерно большее количество советов, по сравнению с другими группами;
для всех групп характерна нейтральная по эмоциональному знаку обратная связь, но количество положительных высказываний больше у представителей 1 группы, чем у других групп.
Динамика профессиональной мотивации личности
Важнейшим фактором, определяющим мотивацию человека, является его познавательная активность по осмыслению жизни и преследуемых в ней целей. Сложившиеся потребности окрашивают всевозможные условия, объекты и цели той части «образа мира», которая содержит представления о будущем, образуя особое мотивационное поле жизненной перспективы. Способ, программа и конкретные цели жизни становятся системой мотивов личности. Мотивы трудовой деятельности человека, входящие в общую систему мотивов, включают в себя мотив выбора профессии.
Выбор профессии – это сложный и долгий мотивационный процесс. Во многом от правильного выбора профессии зависит удовлетворенность человека своей жизнью. Профессиональная мотивация – это устойчивый интерес человека к выбранной профессии. Выделяют доминантный тип профессиональной мотивации (устойчивый интерес к профессии), ситуативный тип профессиональной мотивации (влияние происходящих жизненных обстоятельств, которые не всегда согласуются с интересами человека) и конформистский (или суггестивный) тип профессиональной мотивации (внушающее влияние со стороны ближайшего социального окружения – советы родных, друзей, знакомых). В образовательном учреждении развитие доминантного типа профессиональной мотивации является необходимым условием сохранения контингента учащихся. Устойчивый интерес к будущей профессии у студентов позволяет повысить учебную мотивацию.
Мы считаем, что время является формой организации, упорядочивания и координации деятельности людей в мире. Формирование у студентов образа себя в будущем как профессионала, успешного работника, представление у них модели своей специальности, позволяет определить временную перспективу профессионального развития личности.
Планирование этапов своего развития в выбранной профессии определяет представление учащегося о психологическом будущем, которое измеряется потенциальными связями между событиями хронологического прошлого, настоящего и будущего. Задумываясь о том, что ожидает его в будущем, человек меняет свое настоящее.
Возможности переговорного процесса
Зачастую, человек, которому выпадает роль уволить, относится к этой процедуре с нескрываемым неудовольствием и стремится поскорее от этого отделаться. Здесь мы и сталкиваемся с нашей первостепенной задачей, а именно изменить представление об увольняемом. Для нас человек, которого хотят уволить, представляется высококлассным, разносторонним специалистом, которого необходимо «прощупать и, оценив по достоинству, попробовать использовать в рамках нашей организации.
Давайте взглянем на возможные варианты взаимодействия с увольняемым.
1) Иная позиция в организации. Мы рассматриваем специалистов, которые занимают высокую должность. Следовательно, их компетенции соответствуют не только конкретному рабочему месту. Пообщавшись с увольняемым, мы можем наметить ту область, в которой можно приложить компетенции работника к компетенциям рабочего места.
2) Та же позиция, но новые условия.
3) Расставание с работником с возможностью продолжения сотрудничества.
Это вариант, при котором работник уходит из компании, но готов сотрудничать при пересечении сфер деятельности. Либо вариант актуальный для ситуации кризиса: работник покидает организацию, но знает, что в нем там все еще заинтересованы и если будет такая возможность. Он обязательно вернется.
Все эти варианты подразумевают, что с увольняемым будет проведена не стандартная беседа об увольнении, а целая работа с конкретной ситуацией увольнения. Для нашего исследования наиболее интересны первый и третий вариант взаимодействия с увольняемым, т. к. вторая ситуация связана с непосредственным начальником работника и носит больше формально – юридическую сторону отношений, чем психологическую.
Для нашей работы не столь важны условия, при которых будет проходить увольнение работника. Таким образом, мы сводим условия увольнения к тому, что рассмотрение этой составляющей носит характер еще одного исследования для составления классификации условий. В классификацию, по нашему мнению, должно войти, как изменяется работа увольняющего с увольняемым в зависимости от типа корпоративной культуры. Так же стоит составить классификацию общих причин увольнения и затем связать эти две классификации. Но это работа будущих исследований.
Мы не можем закрыть глаза на то мировое положение, в котором проходит наше исследование. Ситуация мирового кризиса сделала нашу тему еще более актуальной и востребованной, но и искажает представление испытуемых о ситуации увольнения. Поэтому стоит отметить, что мы будем стараться учесть социально – культурный аспект исследования, но в целом эти характеристики стоит ставить на одно из определяющих мест уже в конкретном случае.
Теперь вернемся к самой ситуации увольнения.
Во-первых, это процесс общения. А, следовательно, мы должны учитывать личностные особенности 2 сторон этого общения.
Во-вторых, самой процедуре увольнения предшествует сбор и анализ инфыормации об интересующем нас работнике, а после беседы по увольнению мы получим новые отношения с этим же работником.