Жизнь без переговоров невозможно себе представить. А жизнь менеджера — тем более. Умение вести переговоры (и с положительным результатом!) — профессиональное менеджерское умение. Переговоры вряд ли будут успешными, если ориентироваться только на «стандартную стратегию», игнорируя психологические аспекты этого вида взаимодействия. Сколько сделок не состоялось из-за неумения организовать психологические «мелочи»! Сколько достигнутых с огромным трудом соглашений остались невыполненными по той же причине! И, тем не менее, пренебрежение психологическими аспектами организации и ведения переговоров стало профессиональной болезнью руководителей. Многие вообще исходят из идеи: «У нас есть предложение — у них есть предложение. Нас устраивает — их устраивает. Все в порядке, и нечего здесь мудрить!» А психологические аспекты считают непозволительной роскошью. Что ж, все это так. И в узком смысле слова переговоры есть специально организованная процедура обмена мнениями (предложениями) с целью выработки приемлемого для обеих сторон соглашения. Но учет психологических аспектов этого вида взаимодействия помогает:
а) сделать переговоры более успешными (не просто услышать от партнера «да», но получить максимальную пользу для своей фирмы при минимальных затратах);
б) спасти переговоры (из «Нет» сделать «Да»). Знание психологических аспектов организации и ведения переговоров и использование их позволяет:
¨ облегчить путь к достижению согласия;
¨ противостоять недобросовестным приемам;
¨ воздействовать на собеседника и его позицию и изменять ее в нужном направлении, без открытого давления, то есть осторожно и незаметно «вести» его к поставленной вами цели.
Это, конечно, высший пилотаж. А все, что мы обсудим сегодня, пусть станет для вас инструкцией по высшему пилотажу.
Психологическая суть переговоров заключается в том, что они направлены на достижение согласия (подписание соглашения). Поэтому и стратегия должна иметь такое же направление. Можно сказать и иначе: единственная продуктивная стратегия в переговорах — это стратегия согласия, а не на конфронтации. Этим она отличается от уже упомянутой «стандартной» и иных непродуктивных стратегий, в основе которых лежит желание победить, а не договориться.
О том, как обеспечить и максимально использовать преимущества продуктивной стратегии в ходе переговоров, пойдет речь ниже.
II.ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОДГОТОВКИ К ПЕРЕГОВОРАМ
В этой части лекции я буду рассматривать только деловые переговоры, то есть переговоры в узком смысле слова. А таковыми является не любая деловая беседа. Деловые переговоры — это переговоры, в которых обе стороны юридически равноправны (имеют одинаковый статус и объем полномочий). Само собой разумеется, что ни деловая беседа начальника и подчиненного (об организации и проведении которой мы уже говорили), ни, к примеру, разговор между отцом и сыном к этой категории не относятся. В деловых переговорах сторон с одинаковым статусом психологические аспекты и «тонкости» играют первостепенное значение, и зачастую являются единственным средством достижения согласия. Использование этих психологических моментов дает некоторое преимущество, и отказываться от него при прочих равных условиях было бы неразумно.
Переговоры начинаются до их фактического начала. Подготовка к ним, с психологической точки зрения, есть не что иное, как первый этап. Тот, кто лучше подготовился к переговорам, имеет больше шансов на положительный исход.
Подготовку к переговорам можно проводить, используя один из двух вариантов:
а) развернутый;
б) экспресс-вариант.
Выбор варианта зависит, кроме вашего желания, от таких факторов, как время (достаточно ли его на подготовку), важность переговоров, объем информации о вашем партнере и т. д. Начнем с развернутого варианта.
Развернутый вариант
Для определения степени готовности к переговорам рекомендуется дать ответы на следующие вопросы:
1) Чем (по содержанию и форме) они будут отличаться от предшествовавших переговоров с этим партнером?
2) На все ли ваши вопросы будут получены ответы? (Какие из вопросов вызовут у партнеров наибольшие трудности?).
3) Какие вопросы могут задать вам?
4) Какую информацию попросят дать им ваши партнеры?
5) Есть ли у них ваш человек, через которого можно было бы осуществлять обратную связь?
6) Каков ваш имидж в глазах партнеров?
7) Кто из участников этих переговоров «сильнее»?
8) Как лучше подготовить помещение для переговоров и разместить участников?
9) Что мы будем иметь и что делать, если переговоры не состоятся?
10) Как лучше подать наше предложение? (Как «увязать» его с интересами партнеров?) Какую пользу сулят наши предложения другой договаривающейся стороне?
11) Как лучше противостоять возможному давлению партнеров?
12) Какие альтернативы следует найти и предложить, чтобы иметь простор для маневра?
13) Что общего у вас с партнерами? (На каких объективных основаниях можно договориться?)
14) Какую тактику поведения лучше всего использовать в данных переговорах?
В некоторых ситуациях (недостаток времени, отсутствие информации и т. д.) можно порекомендовать использовать экспресс-вариант подготовки к переговорам.
Экспресс-вариант
Он состоит из трех основных разделов:
1. Подготовка предложений.
2.Анализ позиции контрагента.
3.Анализ личности контрагента. Рассмотрим их более подробно:
1. Подготовка (ваших) предложений.
Для этого следует подготовить ответы на следующие вопросы:
¨такого исхода переговоров мы хотим?
¨ Что мы получим в случае успеха переговоров?
¨ Что мы потеряем в случае неудачи?
¨ Каков диапазон возможных результатов? (Каким может быть минимальный результат, то есть крайняя точка отступления, и максимальный?)
¨ Какие факты и аргументы мы можем использовать?
2. Предварительный анализ позиций контрагента.
Он включает в себя следующие вопросы: Каковы возможные доводы партнеров (и ваши возможные контрдоводы)?
¨ Есть ли у них альтернатива и как показать, что соглашение с вами будет лучшим выбором?
¨ Каковы трудности другой стороны? (Можете ли вы помочь в преодолении этих трудностей?)
¨ Что позитивного получают партнеры, приняв ваши предложения?
¨ Какие дополнительные обязанности они должны будут взять на себя в случае достижения соглашения? (Что должны будут сделать для реализации соглашения и как помочь им в этом?)
4. Предварительный анализ личности контрагента.
Даже если переговоры ведет группа, в ней всегда есть человек, который принимает окончательное решение и подписывает соглашение. Так что анализ его личности никогда не бывает лишним. Ответьте на вопросы:
¨ Каковы его полномочия?
¨ Какими будут его предложения? Что он любит? (Чем увлекается, о чем предпочитает не говорить?)
¨ Что он лично получит в результате достигнутого соглашения?
Итак, тщательная подготовка к проведению переговоров совершенно необходима. Она, конечно, не гарантирует успеха, но иногда дает некоторое, и довольно ощутимое, психологическое преимущество, используя которое, вы сможете направлять переговоры.
III. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССА ПЕРЕГОВОРОВ
Разговор о психологическом обеспечении самого процесса переговоров я хотел бы начать с анализа весьма распространенной ошибки, имеющей стратегический характер. Дело в том, что в процессе переговоров любой человек занимает одновременно две позиции: деловую и психологическую. Что такое деловая позиция? Это те предложения, которые высказываются в ходе переговоров. Психологическая же позиция отражает стремление участников к определенному исходу. Иногда она еще называется «выиграть» - позиция. Так вот, жесткая, негибкая психологическая позиция, занятая одним из участников переговоров, а то и обеими сторонами, может блокировать возможности для достижения соглашения по деловым вопросам. Психологическая позиция в ходе переговоров может быть представлена в виде одной из следующих стратегий:
а) «выиграть/проиграть»;
б) «выиграть / выиграть».
Стратегия «выиграть/проиграть» однозначно может быть определена как не продуманная, блокирующая, а вот стратегия «выиграть / выиграть», как правило, приносит успех. Первая стратегия явно ошибочна, вторая - конструктивна и результативна. Почему? Чтобы ответить на этот вопрос, рассмотрим каждую из них отдельно.
СТРАТЕГИЯ «ВЫИГРАТЬ / ПРОИГРАТЬ»
Она базируется на устойчивом стереотипе сознания, суть которого можно выразить так: «Если кто-то выиграл, значит, кто-то другой проиграл». В нем есть правда; при игре в рулетку или на ипподроме все происходит именно так: если один выигрывает, другой проигрывает. Простейшие жизненные ситуации также вполне укладываются в эту схему: если одному досталось 3/4 торта, то другому достанется 1/4. Поэтому позицию «выиграть / проиграть» можно было бы назвать «рулеточной позицией». Ее использование приводит к тому, что соглашения (результаты переговоров) либо вообще не достигаются, либо являются ненадежными.
Ложность этой позиции становится ясной, если иметь в виду следующие обстоятельства:
1) переговоры — не игра в рулетку;
2) у вас есть ресурсы времени (сегодня может выиграть один, а завтра другой, и оба останутся в выигрыше) и ресурсы средств (этот торт не единственный).
СТРАТЕГИЯ «ВЫИГРАТЬ / ВЫИГРАТЬ»
Эта стратегия исходит из того, что оба партнера имеют сходные ресурсы. Суть ее очень хорошо выразил один американский дипломат, сказав: «Если у меня есть одно яблоко и у вас есть одно яблоко, и мы обменялись ими, то в результате у каждого из нас есть по одному яблоку. Если у меня есть идея и у вас есть идея, и мы обменялись ими, то в результате у каждого из нас есть по две идеи».