Особенности автоматизации делопроизводства на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса (стр. 6 из 9)

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”.

При регулярном использовании организацией Moscow Marriot Grand Hotel, заключается договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница Moscow Marriot Grand Hotel предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница Moscow Marriot Grand Hotel устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку по следующей форме:

Туристическая фирма “Ростур” Москва, ул. Чертановская, 100 Счет № 00000001 в N-м банке Директору гостиницы “Moscow Marriot Grand Hotel”
Заявка Просим забронировать для сотрудников нашей фирмы Иванова А.И., Петрова С.П. два одноместных номера с 01.01.2001 до 05.01.2001, заезд в 14 часов. Оплату гарантируем в соответствии с договором 12-А от 01.06.00 г. Просим подтвердить бронирование по факсу 123-45-67.
С уважением Директор Гл. бухгалтер 25.12.08 г. Смирнов В.Б. Сомова О. А.

Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.

В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

Заявка должна содержать следующие сведения:

число и категории номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом, имеющим следующую форму:

Moscow Marriot Grand Hotel В ответ на Ваш факс от 25. 12.08 г. подтверждаем бронирование двух одноместных номеров с 01.01.2009 по 05.01.2009 г. Стоимость номеров в сутки 1600 рублей. В случае изменения Ваших планов просим отменить бронирование до 18 часов 31.12.08 во избежание выставления счета за простой номера. Расчетный час в нашей гостинице 12 часов дня.
С уважением Директор Гл. бухгалтер 25.12.08г. Петрова В.Б. Сидорова О.А.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице Moscow Marriot Grand Hotel через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Существуют еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума. В идеале, так называемый, режим online должен занимать не более 7 секунд, но в российской практике встречается редко.

Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободных номерах, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель, в свою очередь, сможет вести более гибкую ценовую политику, и адекватно реагировать на спрос. В такой системе бронирование происходит следующим образом:

Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по электронной почте (e-mail).

Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т.п., клиент получает от агента окончательное подтверждение брони.

Копия окончательного подтверждения направляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.

Процедура взаимодействия клиента и гостиницы выглядит следующим образом:

Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в Moscow Marriot Grand Hotel по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включающее условия внесения предоплаты, а заявка клиента заносится в лист ожидания.

После получения необходимых гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное подтверждение брони.

Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации, и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период: год, месяц, неделю, и план загрузки на текущий день (табл. 2.1).

Таблица 2.1 - План загрузки гостиницы на текущий день

№ заявки Страна Ф.И.О Принимающая организация Приезд Отъезд № комнаты Примечание
01/00 РФ Захаров В. Бизнес-тур 01.01 14.00 06.01 12.00 541
02/00 СНГ Воронова А. Лицей-тур 01.01 10.00 02.01 12.00 142
03/00 СНГ Звонов И. Россия-тур 01.01 12.00 05.01 12.00 322
04/00 Бельгия Шульц В. Бизнес-тур 01.01 18.00 10.01 12.00 201 Завтрак в номер
05/00 США Браун Д. Лицей-тур 01.01 14.00 06.01 12.00 108
06/00 РФ Иванов А. Лицей-тур 01.01 14.00 06.01 12.00 109
07/00 РФ Петров С. Лицей-тур 01.01 14.00 06.01 12.00 110
08/00 Швеция Пуль А. Россия-тур 01.01 20.00 10.01 12.00 210

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки.