Свет
Свет и тепло временного дома Первая световая зона — коридор — должна освещаться ярко, то есть потолочным освещением, так как здесь находится зеркало и шкаф с основной одеждой. Вторая зона — санузел: обычно освещается с потолка и иногда, по мере необходимости, над или по периметру зеркала. Третья зона — непосредственно комната (комнаты). Прикроватную территорию принято освещать с помощью бра, сегодня они часто представлены двумя светильниками — стационарным и гибким (галоген) для чтения, — что, конечно, стоит дороже, поэтому в основном они устанавливаются в студиях и люксах 3–звездных и в 4–5–звездных гостиницах. Вторая зона комнаты — у стола, освещаемая обычно настольной лампой. По нормам в номере должен быть еще один источник света — сегодня модны торшеры, создающие атмосферу уюта (широко применяются, например, в гостинице «Космос»). Но для любителей яркого освещения торшера недостаточно, поэтому они предпочитают яркую подсветку окна (как в «Холидей Инн»). В 2–комнатных номерах и номерах повышенной комфортности дополнительное освещение принято устанавливать в мягких зонах (диваны, мягкие углы и т.д.).
Текстиль
Что за жилье — пусть временное — без занавесок, покрывал, полотенец и всего того, что рождает ощущение уютной мягкости и домашности? В разных компаниях — разные сроки обновления текстиля. В 4–звездных — примерно раз в год, в 3–звездных гостиницах — реже, а вообще это принято делать по мере износа, что относится ко всему отельному текстилю — от штор до постельного белья. То есть все зависит от загруженности гостиницы, от активности клиентов, от средств, используемых при стирке. Интересная деталь — в 4–5–звездных гостиницах принято помещать на окнах шторы, не пропускающие свет (black–out) — дорогостоящие и негорючие. Последнее требование на Западе предъявляется ко всему гостиничному текстилю, в России, где бюджет нередко истощается на стадии завершения строительства, царит в этом отношении экономия (особенно это касается гостиниц ниже 4–звездного уровня), — в лучшем случае негорючие занавески будут куплены, что называется, со временем. Основное требование, предъявляемое к шторам и покрывалам — минимум синтетики во избежание эффекта наэлектризованности. Полотенца и постельное белье стараются делать не просто одноцветными, а белыми. Цветное белье быстрее застирывается, и иногда могут получиться разные по насыщенности оттенки. Чаще всего используют два основных цвета — белый и кофейный — один из них для стандартных номеров, второй — для номеров повышенной комфортности (без стандартов цветовой привязки, важен сам факт разделения — так удобней для прачечных). В среднем белье меняется один раз в три дня (3–звездные гостиницы) или ежедневно (4–5 звезд).
Гигиена
«В каждом номере есть мыло. В улучшенных номерах есть мыло, гель для душа, шампунь, зубная паста и щетка. В номерах бизнесс–класса и апартаментах есть мыло, гель для душа, шампунь, зубная щетка, паста, набор ниток, одноразовые тапочки, шапочка для душа», — сообщила Елена Петренко, начальник отдела маркетинга гостиницы «Салют». Выкладка всего вышеперечисленного должна обновляться ежедневно (иногда персонал экономит и делает это реже). В прихожих обычно можно обнаружить своего рода дорожный комплект — щетку для обуви (которую клиент часто увозит с собой), щетку для одежды и ложку.
Финальные штрихи комплектации
Помимо мини–бара (которым можно не пользоваться по прямому назначению, но где можно хранить как в холодильнике что–то свое) и спутникового телевидения, дополнительной (платной) услугой в 4– и 5–звездных гостиницах является Интернет–канал (Wi–Fi), так как в городских гостиницах подавляющее большинство постояльцев — бизнесмены. Из бесплатного сервиса: по просьбе гостя ему будут предоставлены гладильная доска, утюг, кофеварка (или чайник) и кофейно–чайный набор. Иногда последнее может быть включено в комплектацию номера изначально: «В номерах категории бизнес–класс, полулюкс, люкс и апартаменты есть электрический чайник и набор — чай, кофе, кофе с молоком, сахар», — уточняет Елена Петренко. В оснащение номера бывает включена и аптечка с набором основных препаратов (обезболивающие, от простуды и т.д.). Также надо отметить, что в каждой гостинице есть свои индивидуальные особенности и находки: например, в Swiss Hotel многие элементы оснащения (свет, затемнения, техника) подчинены системе автоматизации с пультом управления. В номерном фонде каждого отеля — независимо от звездности — обязательно должны быть 1–2 номера для людей с ограниченными физическими возможностями. В таких номерах чуть расширен проем входной двери, увеличен метраж санузла, раковина и унитаз снабжены поручнями, а поддон душевой кабины «утоплен» в пол. Соответствующее оборудование изготовляют все производители, работающие в гостиничном секторе.
Деньги для комфорта, или вечный ремонт
Многое зависит и от того, где находится гостиница, как она эксплуатируется. Загородным гостиницам косметический ремонт требуется примерно раз в 3–4 года, плюс в штате всегда есть маляры и прочие сотрудники, которые занимаются реновацией номерного фонда по мере необходимости. «Главное — ремонт никогда не ведется сразу во всей гостинице: в городских, как правило, поэтажно; в загородных — по номерам или по этажам или по корпусам. В противном случае гостиницу ждет очень серьезный удар по прибыли и по доле на рынке. Периодичность капитального ремонта — около 7–10 лет», — говорит Павел Кушнырев. Но и это очень грубые сроки. В сущности, реновация гостиницы и ее номерного фонда идет беспрерывно: обновили одни номера — приступили к другим, поменяли часть мебели — пора обновлять текстиль и так до бесконечности — непрерывная цепочка рабочих моментов. В случае обновления мебели важно заранее иметь договоренности с производителями о наличии на складе на 2–3 года вперед элементов мебельных коллекций (которые быстрее остальных будут подвержены износу). Можно сказать, все тонкости сводятся к гибкости подхода, способности руководящего персонала грамотно организовать работу гостиницы. Вариантов много: так, в гостинице «Октябрьская» (Нижний Новгород) косметический ремонт проводился даже без закрытия номеров, пока клиентов не было в номере. Конечно, при смене «начинки» цена номера может сильно вырасти: стоимость пребывания в «Дон Плаза» (Ростов–на–Дону) до реновации составляла 1 тыс. руб., а после — 3 тыс. руб. за номер в сутки. И последнее, о чем важно помнить, — необходимо не только время от времени обновлять, но и ухаживать за оборудованием, мебелью, техникой номерного фонда во избежание преждевременного выхода тех или иных элементов из строя.
5. Стиль обслуживания гостей, этикет общения, стандарты обслуживания
Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.
В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).
Из общих правил для персонала выделим самые важные:
- работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
- работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
- работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;