- важность десяти предложенных исследователем составляющих работы отеля по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 4);
- качество этих составляющих по пятибалльной системе.
Сводные данные результатов анкетирования представлены в таблице 5.
В столбцах I и II таблицы 5 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.
Таблица 5.
Обследование удовлетворенности потребителей работой мини-отеля гостиничного комплекса «Снежная долина» (дерево удовлетворенности потребителей).
| Основные составляющие работы гостиницы | Оценка качества | Общая сумма | ||||
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | ||
| I | II | III | IV | V | VI | |
| Прием в рецепции | 22 | 21 | 10 | 3 | 0 | 56 |
| Наличие парковки | 21 | 28 | 7 | 0 | 0 | 56 |
| Кондиционер в номере | 37 | 19 | 0 | 0 | 0 | 56 |
| Доступ в Интернет | 30 | 23 | 3 | 0 | 0 | 56 |
| Чистота в номере | 27 | 26 | 3 | 0 | 0 | 56 |
| Владение персоналом иностранными языками | 40 | 12 | 4 | 0 | 0 | 56 |
| Наличие бизнес-центра | 21 | 32 | 3 | 0 | 0 | 56 |
| Организация питания в ресторане | 28 | 24 | 4 | 0 | 0 | 56 |
| Географическое расположение гостиницы | 1 | 7 | 24 | 15 | 9 | 56 |
| Возможность бронирования номера | 15 | 20 | 17 | 3 | 1 | 56 |
| Профпригодность персонала | 19 | 29 | 8 | 0 | 0 | 56 |
| Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) | 261 | 241 | 83 | 21 | 10 | 616 |
| Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева | 23,73 | 21,91 | 7,55 | 1,91 | 0,91 | 56,00 |
Как видно из таблицы 5 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5.
Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился зимой, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в мини-отеле находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление отелю следует развивать.
Обратим внимание и на важность географического положения отеля. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что уникальное географическое положение отеля в экологически чистом районе природного заповедника «Столбы» является конкурентным преимуществом гостиничного комплекса.
Таким образом, среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности гостей мини-отеля гостиничного комплекса «Снежная долина» установлено на уровне 4,44 (по пятибалльной шкале оценок). Это характеризует работу персонала в процессе обслуживания гостей как хорошую, но не отличную, следовательно, необходимо целенаправленно повышать и непрерывно задействовать инновационный потенциал персонала отеля для наилучшего удовлетворения ожиданий потребителей.
Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг гостиничного комплекса «Снежная долина» мной было проведено анкетирование 20 человек – клиентов гостиницы и 20 человек потенциальных клиентов. Возраст респондентов варьируется от 18 до 45 лет, большинство (28 человек) в возрасте от 21до 35 лет. Образование – высшее, либо неоконченное высшее имеют 14 человек (т.е. 36% опрошенных). Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Образцы анкет помещен в раздел «Приложение».
В первую очередь были исследованы клиенты гостиницы «Снежная долина», которые уже воспользовались её услугами.
Результаты получились следующие:
1. Вы приехали в гостиницу «Снежная долина»
Из дальнего зарубежья 12 %
Из ближнего зарубежья 20 %
Из РФ 68 %
2. Цель Вашего визита в Красноярск
Культурный отдых и туризм 34 %
Работа, командировка 49 %
Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Снежная долина» 17 %
3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:
Просто решили попробовать 18 %
Вы привыкли пользоваться его услугами 38 %
Вам нравится качество предоставляемого питания 9 %
Вам удобен такой режим питания 10 %
Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь 20 %
Питание было включено в оплату номера 2 %
Это дешевле чем подобное питание в других местах 2 %
Другое 1 %
4. Вы приезжаете в гостиницу «Снежная долина»
В первый раз 44 %
Уже несколько раз 37 %
Регулярно на протяжении нескольких месяцев 8 %
Регулярно на протяжении нескольких лет 11 %
5. Вы проживаете в номере категории:
Стандартный 20 %
Улучшенный 19 %
Полулюкс 43 %
Люкс 18 %
6. Вы находите цены на проживание в гостинице «Снежная долина»
Вполне нормальными 47 %
Скорее низкими, чем высокими 26 %
Скорее высокими, чем низкими 19 %
Высокими 8 %
7. Для Вас наиболее значимым фактором является:
Стоимость услуги 3 %
Качество предоставляемой услуги 51 %
Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей 7 %
Скорость предоставление услуги 11 %
Уровень обслуживания 28 %
Другое -
8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?
Комфортный 74 %
Некомфортный 26 %
Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?
Да 35 %
скорее да чем нет 46 %
скорее нет чем да 15 %
нет 4 %
9. Что послужило основным «толчком» для выбора гостиницы «Снежная долина»?
- ценовая политика – 80%;
- «коллективный инстинкт» - 10%;
- наличие выгодных условий проживания – 10%.
10. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы «Снежная долина» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?
- да – 45%;
- нет, не отвечает – 25%;
- иногда отвечает, иногда нет – 30%.
11.Если нет, то почему? (данный вопрос задавался 11 респондентам, ответившим отрицательно)
- в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы (82% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12);
- неверно понята информация – 18% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12.
12. Время Вашего пребывания в городе Красноярске
1 день / ночь 17 %
от 1 го до 3-х дней 19 %
от 3-х дней до недели 31 %
от 1 недели до 2-х недель 20 %
свыше двух недель 13 %
13. Вы приехали в гостиницу:
Один 26 %
С семьёй 29 %
С коллегами по работе 45 %
14. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Снежная долина»?
Да 39 %
Скорее да чем нет 49 %
Затрудняюсь ответить 9 %
Скорее нет чем да 4 5
Нет -
15. Ваш пол:
Мужской 59 %
Женский 41 %
16. Ваш возраст:
От 18 до 23 лет 12 %
От 24 до 28 лет 24 %
От 29 до 35 лет 29 %
От 36 до 45 лет 30 %
Свыше 45 лет 5 %
17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?
более внимательное отношение к клиентам 43 %
скорость обслуживания 37 %
организация платной охраняемой автостоянки 20 %
Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг гостиничного комплекса «Снежная долина» в настоящий момент оптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это – основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать платную охраняемую автостоянку.
Далее мною было проведено обследование потенциальных клиентов гостиничного комплекса «Снежная долина».
Результаты получились следующие:
1. Какие гостиницы Вы знаете в Красноярске?
- «Снежная долина» 26 %
- «Яхонт» 20 %
- «Турист» 36 %
- «Русь» 4 %
- другое 14%
2. Откуда Вы впервые услышали о гостиничном комплексе «Снежная долина»
- из рекламы – 34%;
- от друзей – 39%
- от туроператоров 23 %
другое 4 %
Когда в последний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного комплекса «Снежная долина»?
Недавно 10 %
Давно 34 %
вообще не видел 56 %
4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о гостинице «Снежная долина»?
- менее месяца – 35%;
- от месяца до полугода – 40%;