Схема глубинного интервью с руководителем отдела по привлечению клиентов
· С какого года начал свою работу региональный филиал МБРР?
· Сколько человек работает в вашем отделе? Какие они занимают должности? Какие функции на них возложены?
· Каков образовательный, профессиональный уровень подготовки работников вашего отдела?
· У кого Вы, как руководитель отдела, находитесь в непосредственном подчинении?
· Как часто в отделе меняются сотрудники? (Если часто, то с чем это связано?)
· Как Вы оцениваете материальную базу банка?
· Много ли постоянных клиентов имеет Ваш банк?
· С кем Вам приходится чаще всего работать? Как вы можете охарактеризовать своих основных клиентов?
· Какой услугой чаще всего они пользуются?
· В нашем городе функционирует довольно большое количество банков. Взаимодействуете ли Вы между собой? Каким образом?
· Какие банки Вы считаете своими основными конкурентами?
· Можете определить ваше конкурентное преимущество?
· Какие Вы можете выделить особенности, отличающие Вас от других банков?
· Кто в банке занимается вопросами организации маркетинговой деятельности? Есть ли у вас такой специалист? Какие функции он выполняет?
· Как формируется бюджет маркетинга?
· Существует ли система внутренней отчетности?
· Проводите ли маркетинговые исследования?
· Прибегаете ли к услугам маркетинговых агентств?
· Происходит ли каким-либо образом планирование маркетинговых мероприятий?
· Вы как-либо продвигаете свои услуги на рынке? (Если нет, то почему?)
· Какие основные направления из комплекса предлагаемых вами услуг можно выделить?
· Как часто появляются новые услуги?
· Какие новые услуги появились за последнее время? Пользуются ли они популярностью?
· Какие технологии используются в вашей деятельности?
· Каким образом происходит процесс ценообразования на услуги, предлагаемые банком?
· На Ваш взгляд, в чем состоят проблемы вашего банка на сегодняшний день?
Приложение 2
Схема глубинного интервью с юридическим лицом
1. Как давно Вы обслуживаетесь в МБРР?
2. Что послужило толчком для выбора именно этого банка?
3. Какие отношения складываются с обслуживающим персоналом?
4. Какими видами услуг пользуетесь?
5. Как Вы оцениваете набор услуг, которые предоставляет МБРР? Хотелось ли что-нибудь добавить?
6. Устраивают ли Вас цены на предоставляемые услуги?
7. Сталкивались ли Вы с проблемами при работе с банком?
8. Всегда ли банк готов помочь в решении Ваших проблем? Были ли такие ситуации?
9. Внушает ли банк доверие?
10. Существует ли гибкость, т.е. способность изменять характер услуги по желанию клиента с целью более полного удовлетворения его потребностей?
11. Как Вы оцениваете интерьер, орг.технику? Является ли это важным элементом в определении качества обслуживания?
12. Существует ли проблема занятых телефонных линий, отсутствие мест для парковки и наличие очередей?
13. Как в ближайшее время будут развиваться Ваши отношения с банком?
14. Назовите «плюсы» и «минусы» работы с банком.
15. Является ли обслуживание важным элементом при оценке общей удовлетворенности банком?
Приложение 3
Удобное место расположение банка
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| нет | 50 | 50 | 78,12500 | 78,1250 |
| да | 14 | 64 | 21,87500 | 100,0000 |
Более низкий уровень цен на предоставляемые услуги
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| нет | 26 | 26 | 40,62500 | 40,6250 |
| да | 38 | 64 | 59,37500 | 100,0000 |
Более низкий процент по кредитам
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| нет | 25 | 25 | 34,24658 | 34,2466 |
| да | 39 | 64 | 53,42466 | 100,0000 |
Реклама
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| нет | 53 | 53 | 82,81250 | 82,8125 |
| да | 11 | 64 | 17,18750 | 100,0000 |
Советы знакомых
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| нет | 41 | 41 | 64,06250 | 64,0625 |
| да | 23 | 64 | 35,93750 | 100,0000 |
Знакомства с руководством банка
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| нет | 33 | 33 | 51,56250 | 51,5625 |
| да | 31 | 64 | 48,43750 | 100,0000 |
Другое
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| нет | 57 | 57 | 89,06250 | 89,0625 |
| да | 7 | 64 | 10,93750 | 100,0000 |
Приложение 4
Предложение более низких цен на услуги
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| Нет | 23 | 23 | 35,93750 | 35,9375 |
| Да | 41 | 64 | 64,06250 | 100,0000 |
Отказ в получении кредита
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| Нет | 26 | 26 | 40,62500 | 40,6250 |
| Да | 38 | 64 | 59,37500 | 100,0000 |
Поиск лучшего сервиса
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| Нет | 31 | 31 | 48,43750 | 48,4375 |
| Да | 33 | 64 | 51,56250 | 100,0000 |
Недоверие к банку
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| Нет | 35 | 35 | 54,68750 | 54,6875 |
| Да | 29 | 64 | 45,31250 | 100,0000 |
Другое
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | Накопленный процент | |
| Нет | 56 | 56 | 87,50000 | 87,5000 |
| Да | 8 | 64 | 12,50000 | 100,0000 |
Приложение 5
Консультационные услуги
| Удовлетворенность | % удовлетворенных |
| Частично удовлетворены | 11,11 |
| Удовлетворены | 72,22 |
| Абсолютно удовлетворены | 16,67 |
| 100,00 |
Кредитные
| удов-ть | % удовлетворенных |
| част.уд. | 8,51 |
| удов-н | 68,09 |
| абс.удов. | 23,40 |
| 100,00 |
Расчетно-кассовое обслуживание
| удов-ть | % удовлетворенных |
| част.уд. | 6,56 |
| удов-н | 62,30 |
| абс.удов. | 31,15 |
| 100,00 |
Валютные операции
| удов-ть | % удовлетворенных |
| част.уд. | 0 |
| удов-н | 70,00 |
| абс.удов. | 30,00 |
| 100,00 |
Услуги по хранению ценностей
| удов-ть | % удовлетворенных |
| част.уд. | 0 |
| удов-н | 66,67 |
| абс.удов. | 33,33 |
| 100,00 |