У меня в студии работает 60 человек. И мы решили поставить холодильник с кока-колой, чтобы любой желающий мог воплотить слоган “Всегда Кока-кола!” в жизнь.
Позвонили в одноименное ЗАО (“Кока-кола рефрешментс Москоу” или как-то похоже), и сразу же выяснилось, что холодильник нам не поставят, потому что для этого надо быть как минимум супермаркетом и заказывать газировку просто декалитрами в неделю. Купить холодильник тоже нельзя, ни за какие деньги.
Можно поставить автомат, куда каждый должен засовывать купюру достоинством в 10 руб. Сказано — сделано, поставили. Десятки моментально стали валютой в студии, хотя изначально мы рассчитывали покупать напитки оптом и сделать их для любого сотрудника или гостя бесплатными.
В один прекрасный момент подлый лазутчик из одноименного ЗАО прокрался в наш офис и установил стоимость напитка на 12 руб. Теперь кроме десяток каждый должен был еще иметь в кармане или на столе россыпь мелочи. Работа остановилась — сотрудник, испытывающий жажду, забыв об имидже караулил коллег в коридоре и внезапно вырастал из стены, требуя мелочь.
В студии родилась отличная идея. Дело в том, что когда у тебя есть выбор из 5 напитков, они все очень быстро надоедают. И ты стоишь минут пять перед аппаратом и не знаешь, что тебе купить. Бросаешь монетку, спрашиваешь окружающих. Так вот, идея заключалась в том, чтобы одна из кнопок на морде холодильника была “рандомайзером”, выдавая каждый раз что-нибудь непредсказуемое. Но строгие дяди из офиса одноименного ЗАО и думать об этом не захотели. Ишь, чаво придумали!
Мерзость аппарата заключалась в том, что купюроприемник очень быстро выходил из строя. Вторая проблема крылась в скорости поглощения воды — напитки исчезали к выходным, а “завоз” осуществлялся только по средам. Никакие попытки убедить одноименное ЗАО привезти бутылки пораньше не находили понимания у бизнесменов.
История закончилась, когда аппарат отказывался брать деньги две недели подряд, напитки были выручены из него за мелочь, а на дворе стояло воскресенье. Были вызваны фирменные грузчики с домкратом, которые увезли красную гадину с большой обледенелой бутылкой на фасаде, испортив при этом стену в студии.
Еще более печальная судьба была у автомата фирмы Mars (который жрал электричество киловаттами) с шоколадками внутри. Все они стоили по 9 рублей. Бизнес-опрос: сколько раз в течение дня у 60 человек может найтись столько мелочи по карманам? Черную гадину с большим початым батончиком на фасаде увезли фирменные грузчики через три дня.
Ни одна из компаний, ответственных за установку подобных автоматов, не думает о прибыли — мы предлагали, например, перечислить деньги сразу на их счет, чтобы можно было просто нажать на кнопку и получить напиток и конфету. Какой там.
Спрашивается, на кой этим компаниям электронная коммерция? На кой она другим компаниям, которые в офлайне не могут организовать нормальную доставку, наладку, работоспособность, съедобность, сервис и все остальное? Попробуйте купить себе ботинки в американском интернетовском магазине. Даже если вы их найдете, выяснится, что привезут их только в Бостон, но никак не в Москву.
1.3. Маркетинг
По материалам американского института Advertising Specialty Institute впервые в 1997 году продажа и реклама с помощью Интернет-продуктов, требующих интенсивного продвижения на рынок, сравнялись по значению с традиционными видами маркетинга, таким, как продажи через консультантов, прямая почтовая рассылка, печатные каталоги.
Маркетинг в Интернет — это комплекс мер по изучению спроса и предложения на рынке товаров и услуг, с последующим продвижением и рекламированием их через сеть Интернет.
1.3.1. Реклама
Основными средством рекламы в Интернете является баннерная реклама. Обычно баннеры используются для рекламы вебсайта предприятия, однако, их можно применять и для рекламы торговой марки, продвижения товара и т.д.
Для успешной рекламы сайта требуются немалые временные и/или финансовые затраты. Чтобы пользователи Интернета узнали о существовании сайта (торговой марке, новом товаре), необходимо иметь ссылки на него в самых посещаемых местах. Платное размещение рекламы своего сайта часто позволяет решить задачу в кратчайшие сроки.
Размещение баннеров может производиться: в баннерообменных сетях, на сайтах сходной тематики, в поисковых машинах.
Другим методом Интернет-рекламы является рассылка рекламных писем в тематические конференции.
1.3.2. Клиенты
В условиях жёсткой конкуренции успех компании в значительной степени зависит от умения взаимодействовать с клиентами. Получение необходимой информации от клиента и её умелое использование позволяет создать прочные, долговременные и взаимовыгодные отношения с клиентами.
Сегодня технологии могут помочь компаниям в привлечении, улучшении качества обслуживания и сохранения их клиентов.
Системы взаимоотношения с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) являются частью корпоративной системы поддержки бизнеса и помогают компаниям оптимизировать и расширить их.
1.3.3. Дистрибьюторская и дилерская сеть
Предприятие может осуществлять поддержку своих дистрибьюторов и дилеров с помощью специальных разделов сайта. Такие разделы могут использоваться для распространения информации, передового опыта, доступа к клиентской базе, для обсуждения дилерами своих проблем и т.д.
2. Технологии управления
2.1. Введение
Краткий экскурс в технологии управления вообще, и в технологии автоматизированного управления, в частности.
В первой половине двадцатого века получили развитие четыре чётко различимые школы управленческой мысли. Хронологически они могут быть перечислены в следующем порядке: школа научного управления, административная школа, школа психологии и человеческих отношений и школа науки управления (или количественная школа). Самые убеждённые приверженцы каждого из этих направления полагали в своё время, что им удалось найти ключ к наиболее эффективному достижению целей организации. Более поздние исследования и неудачные попытки применить теоретические открытия школ на практике доказали, что многие ответы на вопросы управления были лишь частично правильными в ограниченных ситуациях. И тем не менее, каждая из этих школ внесла значительный и ощутимый вклад в данную область. Даже самые прогрессивные современные организации до сих пор используют определённые концепции и приёмы, возникшие в рамках данных школ.
2.1.1. Научное управление (1885–1920)
Научное управление наиболее тесно связано с работами Ф.У. Тейлора, Френка и Лилии Гилберт и Генри Гранта. Эти создатели школы научного управления полагали, что используя наблюдения, замеры, логику и анализ можно усовершенствовать многие операции ручного труда, добиваясь их более эффективного выполнения. Первой фазой методологии научного управления был анализ содержания работы и определение её основных компонентов.
Научное управление не пренебрегало человеческим фактором. Важным вкладом этой школы было систематическое использование стимулирования с целью заинтересовать работников в увеличении производительности и объёмов производства. Предусматривалась возможность небольшого отдыха и неизбежных перерывов в производстве, так что количество времени, выделяемое на выполнение определённых заданий, было реалистичным и справедливо установленным.
2.1.2. Классическая школа (1920–1950)
Авторы, которые писали о научном управлении, в основном посвящали свои исследования тому, что называется управлением производством. Они занимались повышением эффективности на уровне ниже управленческого. С возникновением административной школы специалисты начали постоянно вырабатывать подходы к совершенствованию управления организации в целом.
Приверженцы классической школы, как и те, кто писал о научном управлении, не очень заботились о социальных аспектах управления. Более того, их работы в значительной степени исходили из личных наблюдений, а не основывались на научной методологии. «Классики» старались взглянуть на организации с точки зрения широкой перспективы, пытаясь определить общие характеристики и закономерности организаций. Целью классической школы было создание универсальных принципов управления. При этом она исходила из идеи, что следование этим принципам несомненно приведёт организацию к успеху.
Эти принципы затрагивали два основных аспекта. Одним из них была разработка рациональной системы управления организацией. Главный вклад Анри .Фейоля (которого иногда называют отцом менеджмента») в теорию управления состоял в том, что он рассмотрел управление как универсальный процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных функций, таких как планирование и организация.
Вторая категория классических принципов касалась построения структуры организации и управления работниками. Примером может служить принцип единоначалия, согласно которому человек должен получать приказы только от одного начальника и подчиняться только ему одному.
2.1.3. Школа человеческих отношений (1930–1950)
Школа научного управления и классическая школа появились на свет, когда психология находилась ещё в зачаточном состоянии. Многие в начале XX века серьёзно ставили под сомнение тогда новую фрейдовскую концепцию подсознательного. Движение за человеческие отношения возникло, как ответ на неспособность полностью осознать человеческий фактор как основной элемент эффективности организации.
Представители этой школы определили менеджмент, как «обеспечение выполнения работ с помощью других лиц». Они обнаружили, что чётко разработанные рабочие операции и хорошая заработная плата не всегда вели к повышению производительности труда, как считали представители школы научного управления. Силы, возникавшие в ходе взаимодействия между людьми, могли превзойти и часто превосходили усилия руководителя. Мотивами поступков людей оказываются, в основном, не экономические силы, а различные потребности, которые могут быть лишь частично и косвенно удовлетворены с помощью денег.