3.2 Якщо дзвониш ти
До розмови :
· Подумай, чи така необхідна ця розмова.
· Визнач його мету.
· Май під рукою папір, олівець (ручку), а також календар і потрібні для розмови матеріали.
Під час розмови :
· Знявши трубку, представся : прізвище, ім'я, по батькові, відділ, підприємство (місто, республіка).
· Говори прямо в трубку.
· Вимовляй слова чітко .
· З'ясуй чи з тим ти говориш, хто тобі потрібен.
· Запитай чи є у співбесідника час на розмову або краще передзвонити пізніше.
· Постарайся створити позитивний настрій.
· Не заперечуй в «лоб» співбесіднику, якщо бажаєш добитися сприятливого результату розмови.
· Уважно слухай співбесідника, не переривай його.
· Говори спокійним голосом, не кричи.
· Спробуй додати своєму голосу приємну інтонацію.
· Частіше усміхайся. Співбесідник цього не бачить, але відчуває.
· Уникай монотонності, міняй темп і інтонацію розмови.
· Не говори дуже швидко або поволі, спробуй «підстроїться» під темп співбесідника.
· Не переоцінюй здатність співбесідника зрозуміти спеціальну термінологію.
· Уникай жаргону.
· Використовуй паузи.
· Якщо співбесідник не розуміє, не гарячися і не повторюй сказане тими ж словами, знайди нові.
· В кінці розмови уточни : хто і що далі робити.
Після розмови :
· Запитай у себе : чи сказане все потрібне ?
· Не слід кому-небудь передати це повідомлення ?
· Точно запиши підсумок розмови - про що домовився із співбесідником.
· Запиши, що ти обіцяв зробити.
· Зроби необхідні замітки в щоденнику.
3.3 Якщо дзвонять тобі
· Завжди поряд з телефоном тримай олівець і папір.
· Відповідаючи, називай своє прізвище і відділ (фірму).
· Запиши відразу прізвище подзвонив і його проблему.
· Якщо той, що подзвонив не представився, попроси його про це.
· Якщо ти не можеш відразу відповісти на питання, то :
а) передай зміст розмови людині, що знає дану проблему.;
б) запитай, чи можна передзвонити зразу ж, як з'ясується питання;
в) запитай, чи може співбесідник почекати.
· Якщо для цього потрібне багато часу, повідом про це співбесідника і запитай, чи може він почекати або краще передзвонити пізніше.
· З'ясувавши питання, подякуй співбесіднику і вибачся за те, що примусив його чекати.
· Якщо той, що подзвонив агресивний, не сприймай його поведінку як випад проти себе і не гарячися : очевидно, у такої поведінки є причина, постарайся її зрозуміти.
3.4 Яке питання, така відповідь
Основна мета всіх розмов по телефону - отримання повної і точної інформації, що виключає повторні уточнення. Що заважає цьому ? По-перше, невміння задавати питання, щоб інформація була повною. По-друге, бар'єри комунікацій, які спотворюють значення і ведуть до втрат інформації.
Критерії для оцінки отриманої інформації : повнота і точність, достовірність, корисність, новизна, своєчасність, необхідність реагування.
Швейцарський мислитель кінця XVIII в. Лафатер говорив : «Хочеш бути розумним - навчися розумно питати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити, коли нічого більше сказати».
Ще в II в. до нашої ери римський імператор Квінтіліан для повного розуміння проблеми рекомендував набір питань : «Хто? Що? Як? Коли? Чому?».
3.5 12 помилок біля телефонного апарату
· Не піднімай трубку відразу після першого дзвінка.
· Кричиш в трубку, думаючи, що співбесідник погано тебе чує, породжувати шум власним же криком.
· Говориш традиційне «алло», що абсолютно не містить інформації.
· Грубиш, якщо абонент потрапив не за адресою.
· Набираєш номер, хоча дзвонили тобі і зв'язок урвався.
· Довго мовчиш, створюючи враження, що вас роз'єднали.
· Говориш про питання, що не підлягають оголошенню.
· Довго займаєш телефон, забуваючи, що він потрібен і іншим.
· Розмовляєш так, що заважаєш оточуючим
· Використовуєш службовий телефон в робочий час для приватних розмов.
· Отримавши на свій телефонний виклик відповідь, питаєш «Хто у телефону?».
· Не представившись, говориш ім'я людини, яка тобі потрібен.
Висновок
Так, щоб телефон став помічником в роботі і просто спілкуванні людей, а не заважав і не викликав роздратування у тебе і оточуючих, необхідне дотримання певних правил, що становлять культуру спілкування по телефону. А для себе корисно з'ясувати :
· Немає мети - не дзвони.
· Твоя справа важливіше, ніж слова абонента.
· Дай можливість використовувати телефон і іншим людям.
· Діловитість, стислість, точність, шанобливість, подяка – самі елементарні правила телефонного спілкування.
Література
1. Бодалев А.А. Сприйняття і розуміння людини людиною. - М.: Ізд-во МГУ, 1982.
2. Гольдим В.Е. Мова і етикет. - М.: 1983.
3. Комаров В.Д. Службова етика. - М.: Знание,1968.
4. Шепель в.М. Управлінська етика. - М.: Економіка, 1989.