Самообслуживание также нежелательно, так как требует наличия в штате предприятия специалистов соответствующей квалификации и запаса деталей. Это может существенно увеличить капиталовложения на внедрение системы АП (хранение запаса деталей может добавить 10% к первоначальной стоимости системы).
Принимая окончательное решение, следует, безусловно, учитывать масштабы системы АП и вашего предприятия. Если у вас установлено несколько рабочих станций САПР, например, AutoCAD или Компас, то учитывая, что современные мини- и микро-ЭВМ, особенно собранные и протестированные в производственных условиях, могут месяцами работать без сбоев, может есть смысл работать по системе вызовов. Если у вас крупное предприятие, на котором развитые ремонтные службы для уже установленных систем, например АСУ, программно-управляемого оборудования, то может есть смысл, доукомплектовать сервисные службы специалистами соответствующего профиля и самим обслуживать систему АП. Во всяком случае, на АО АвтоВАЗ системы АП обслуживают свои специалисты.
Техническое обслуживание аппаратуры по договору возможно как поставщиком, так и ремонтными фирмами. У каждого варианта здесь также есть достоинства и недостатки. Достоинства при техническом обслуживании со стороны поставщика следующие: наличие специализированных сервисных служб, имеющих высокую квалификацию; быстрый доступ к запасным частям и комплектующим; внутрифирменные связи, позволяющие обратиться к нужным специалистам в случае возникновения нестандартных сбоев; сервисные службы владеют информацией о последних изменениях и, вероятно, будут поддерживать вашу систему на высоком техническом уровне.
Достоинства при обслуживании ремонтными фирмами: меньшие финансовые затраты; успешное обслуживание систем, состоящих из компонентов от разных поставщиков.
Следует проявить внимание к следующим вопросам. В договоре на техническое обслуживание желательно указать гарантированное время реакции с момента, когда вы сделали вызов. Внесение в договор такого пункта не означает, что техника обязательно будет починена за это время. Данный пункт обязывает откликнуться на вызов за указанный срок. Время обслуживания системы, указанное в договоре, должно быть согласовано с режимом работы системы на вашем предприятии. Если вы планируете двусменную работу системы АП разумно предусмотреть охват временем технического обслуживания обеих смен. Если предприятие сервиса в 1700закончило работу, а в 1800 у вас произошел сбой, то ремонтные работы начнутся только на следующий день. Если при этом остановились производственные линии, то вы можете легко оценить убытки за 8 часов простоя.
Иногда предприятия сервиса предлагают как вариант гарантированное время наработки на отказ. При включении в договор этого пункта необходимо учесть, что гарантией охватывается только то время суток, на которое заключено соглашение о техническом обслуживании. Кроме того, необходимо указать на обеспечение работоспособности тех компонентов системы, поломка которых может затормозить производственный процесс. Например, вышел из строя единственный графопостроитель, а система в порядке и нормально работает. Однако сдать работу вовремя не удастся из-за невозможности распечатки чертежей. Поэтому следует рассчитать время допустимых простоев системы и ее компонентов, прежде чем тратить лишние деньги на обеспечение гарантированного времени наработки на отказ. Бывает выгоднее поставить резервное оборудование или заключить договор на круглосуточное обслуживание при возникновении сбоя в системе. При внесении в текст договора пункта на круглосуточное обслуживание при сбое предприятие сервиса будет вести ремонт непрерывно, за счет привлечения резервного персонала, вплоть до устранения поломки. Если неисправность возникла в пятницу, устранена в субботу, за счет организации сверхурочных работ можно поправить ситуацию в выходные.
Можно рекомендовать включение в договор о техническом обслуживании пункта о привлечении вышестоящих, вплоть до разработчиков системы, специалистов через обусловленное время простоя. В ряде случаев, сотрудники филиала не в состоянии без привлечения помощи со стороны справиться с отказом системы, но руководству, как правило, политически невыгодно быстро признать свою несостоятельность перед вышестоящей инстанцией. При наличии в договоре такого пункта вы будете застрахованы от длительных простоев.
Договор о техническом обслуживании программного обеспечения в общем случае подразумевает, что вы не являетесь его собственником, а только арендуете и имеете право на поддержку техническим обслуживанием, если в программном обеспечении обнаружены ошибки. Поиск ошибок в программном обеспечении является более трудным и длительным, чем решение проблем с техническим обеспечением. Иногда на это уходят месяцы. Многие ошибки остаются не найденными до тех пор, пока не выпускается новая версия программного обеспечения. Уровень обязательств поставщика по договору относительно поддержки программного обеспечения должны быть пропорциональными уровню зависимости вашей экономической деятельности от программного обеспечения. Важно включить в договор фразу, утверждающую, что поставщик будет исправлять ошибку, или обеспечивать «обходной» вариант, или принимать некие иные меры, если у вас возникнут проблемы с программным обеспечением. Рекомендуется пункт о привлечении специалистов более высокого уровня, аналогично обслуживанию технического обеспечения. Вообще, старые, утвердившиеся фирмы проявляют большую заботу об обслуживании своего программного обеспечения, да и программные продукты у них содержат меньше ошибок, более доработаны.
Следует иметь доступ к исходному тексту программного обеспечения (для надежности) на случай банкротства поставщика. В тех случаях, когда поставщик обеспечивает исходный текст, ваши программисты могут обеспечить определенную степень технического обслуживания программного обеспечения. Впрочем, любые изменения и поправки, вносимые ими в программное обеспечение, не станут частью официальной версии программного обеспечения поставщика. Поэтому: поставщик не будет обслуживать модифицированную вами версию и может аннулировать гарантию; поставляемые вам последующие версии программного обеспечения не будут содержать ваших изменений, и поэтому ваши программисты будут вынуждены каждый раз вносить эти изменения; изменения могут неявно повлиять на систему, вызвав неожиданные необъяснимые сбои. Поэтому, в отличие от обслуживания своими силами технического обеспечения, лучше держать руки подальше от программного обеспечения, если предлагаемые изменения не настолько тривиальны, что их внесение или удаление является делом нескольких минут.
Не рекомендуется заключать с вашими собственными клиентами договора, если программное обеспечение, требуемое для реализации обязательств по ним, не проверено в производственных условиях. Если система работает некорректно, и ваши клиенты понесли из-за этого ущерб, то ответственность будет возложена на вас, а не на поставщика программного обеспечения.
Все большее количество предприятий попадают в зависимость от своих информационных систем. Автор был свидетелем в высшей степени эмоциональной реакции сотрудников бухгалтерии на исчезновение баз данных в 1С бухгалтерии в самом конце квартала. Точно так же, как неисправный компьютер, программное обеспечение (или операционная система), если оно функционирует неправильно, остановит работу системы АП. Поэтому многие пользователи начинают требовать столь же обязательного охвата отказов программного обеспечения, что и отказов аппаратуры. Поставщики работают в направлении обеспечения более компетентной поддержки. К числу способов усиления поддержки программного обеспечения относятся: круглосуточная прямая телефонная связь по проблемам программного обеспечения; соединения с сетью поставщика, позволяющие ему искать неисправности в вашей системе со своего предприятия; пункт в договоре о штрафе за отказ программного обеспечения; ограничение времени реакции на сообщение о неисправности программного обеспечения (обещание поставщика по крайней мере, попытаться ликвидировать эту неисправность, в пределах установленного лимита времени); пункт о привлечении специалистов более высокого уровня.
Очевидно, лучше всего предусмотреть большинство из этих мер в вашем договоре. Однако это будет стоить дороже. Любые виды договоров о техническом обслуживании являются просто страховками. Они не гарантируют отсутствие сбоев, просто переносят риск на других за определенную плату.
3.5. Подготовительные работы на предприятии
Параллельно с заключением договоров на предприятии проводятся подготовительные работы. Помещение для средств АП в общем случае должно соответствовать требованиям СанПиН 2.2.2.542-96 «Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы». Система вентиляции или кондиционирования должна обеспечивать данные требования. Освещение должно быть мягким, окраска мебели и стен – нейтральной, что позволит исключить блики от экранов мониторов. Для снижения уровня шума рекомендуется применять звукопоглощающие панели, ковровые покрытия. Не следует концентрировать рабочие станции в одном месте, во избежание снижения производительности. При оборудовании рабочих мест операторов не следует пренебрегать эргономическими требованиями, хотя здесь могут быть заложены солидные затраты. Например, хорошее кресло для оператора может стоить $100-200.