Причинителем вреда при оказании услуг является исполнитель или организация, выполняющая функции исполнителя. С объективной стороны вред должен быть следствием нарушения указанными лицами прав потребителей, предусмотренных законами и иными нормативными актами РФ по защите прав потребителей (ст. 15 Закона).
Например, право требования компенсации морального вреда возникнет у потребителя, если ему будет оказана услуга ненадлежащего качества или с будет выполнена с опозданием.
В общем случае для возникновения права на компенсацию морального вреда необходимо одновременное наличие следующих четырех условий:
— претерпевание гражданином морального вреда, то есть физических или нравственных страданий; — противоправное действие (бездействие) причинителя вреда, нарушающее принадлежащие гражданину неимущественные права или посягающее на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага;
— причинная связь между противоправным действием (бездействием) и моральным вредом;
— вина причинителя вреда.
В соответствии со статьей 15 Закона для наступления ответственности необходимо наличие вины причинителя вреда (в любой форме). Обязанность доказывать отсутствие вины поэтому лежит на причинителе морального вреда. Он может быть также освобожден от ответственности, если докажет, что моральный вред был причинен нарушением прав потребителей, вызванным действием непреодолимой силы.
Гражданский кодекс предусматривает единственную форму, в которой суд может взыскать компенсацию с причинителя вреда —денежную (п. 1 ст. 1101 ГК).
Вопрос о размере компенсации — это один из наиболее злободневных вопросов, связанных с компенсацией морального вреда. Согласно статьям 151, 1099 ГК размер компенсации определяется судом. До тех пор, пока суд не определил размер компенсации, этого размера не существует, поскольку законодатель не установил какого-либо денежного эквивалента "единицы страданий", оставив решение вопроса о размере компенсации на усмотрение суда. Законодатель указал некоторые качественные критерии, которые суд обязан учитывать при определении размера компенсации:
— характер и степень нравственных и физических страданий; — степень вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием ответственности за причинение вреда;
— фактические обстоятельства, при которых был причинен моральный вред и иные заслуживающие внимания обстоятельства;
— индивидуальные особенности потерпевшего;
— требования разумности и справедливости. Безусловно, эти критерии могли бы помочь суду определять размер компенсации, если бы был задан некий средний ее уровень, своего рода "отправная точка", придерживаясь которой суд мог бы, применяя вышеуказанные критерии, определять окончательный размер компенсации в конкретном деле.
Вместе с тем понятно, что при рассмотрении требований о компенсации морального вреда эти критерии будут иметь некоторые особенности для отдельных видов правонарушений. Такие индивидуальные особенности потерпевшего, как возраст, пол, состояние здоровья и другие факторы должны учитываться во всех случаях.
Были попытки создать методику возмещения вреда, и исследователи пришли к выводу, что это сделать невозможно, можно сделать только какие-то приблизительные расчеты, как будет возмещаться моральный вред1.
Проблема компенсации морального вреда, в особенности, определение размера возмещения в денежной форме, вызывает большие затруднения в судах. Статья 192 ГПК РФ, обязывающая суд к вынесению законных и обоснованных решений, не содержит каких-либо изъятий. Отсюда следует, что и в части размера возмещения морального вреда в денежной форме решение также должно быть законным и обоснованным. Для того чтобы обеспечить выполнение этого требования, статья 197 ГПК РФ устанавливает, что в мотивировочной части решения суда должны быть указаны обстоятельства дела, установленные судом, доказательства, на которых основаны выводы суда, и доводы, по которым суд отвергает те или иные обстоятельства.
Ответственность за причинение морального вреда имеет явно выраженный компенсационный характер. Вряд ли есть необходимость доказывать, что оценка страданий в деньгах или иной материальной форме невозможна. Материальная компенсация за причинение морального вреда призвана вызвать положительные эмоции, которые могли бы максимально отладить негативные изменения, происходящие в личности, обусловленные перенесенными страданиями. Понятно, однако, что степень такого "сглаживания" будет иметь достаточно условный характер, что неизбежно в силу особенностей морального вреда.
Когда человеку причиняют нравственные страдания и физическую боль, он испытывает резко отрицательные эмоции. Ликвидировать их невозможно, но можно компенсировать эмоциями положительными. Безусловно, у каждого человека положительные эмоции возникают в разных ситуациях и под влиянием различных факторов, но в любой ситуации получение денег — это "приятно". Если бы моральный вред исчислялся не в деньгах, а в других ценностях (материальных и нематериальных), то суду пришлось бы выяснять у каждого потребителя, какие именно ценности он предпочитает. Получение денег — это унифицированный фактор, вызывающий положительные эмоции, и изобретать другой способ возмещения морального вреда нет необходимости.
При возмещении имущественного вреда гражданское законодательство применяет принцип эквивалентности (равенства) размера возмещения размеру причиненного вреда. Однако, в случае компенсации морального вреда принцип эквивалентности неприменим в силу особой специфики. Но поскольку вред причинен и должен быть компенсирован, из смысла гражданского законодательства вытекает, что к компенсации морального вреда может и должен применяться принцип более "низкого" уровня — принцип адекватности (соответствия). Действительно, если размер возмещения не может быть равен размеру вреда, то должен хотя бы соответствовать ему. Иными словами: за больший моральный вред — больший размер возмещения, и наоборот.
Суть в том, что определение размера компенсации — это дело щекотливое. В каждом конкретном случае нужно тщательно исследовать конфликтную ситуацию, выяснить силу моральных и физических страданий, оценку самим потребителем своих эмоций и критерий его оценки бедности и достатка. Важно, чтобы при определении этого размера судьи исходили не из собственных критериев оценки понятий "бедность" и "достаток", а именно, из отношения к этому самого потребителя.
Судебная практика выявила определенные проблемы при принятии решения судами о размере компенсации морального вреда.
Суды, как правило, ориентируются при определении сумм, подлежащих возмещению в качестве компенсации морального вреда, на суммы требований граждан о возмещении материальных убытков, неустойки и др. В отдельных случаях суды без мотивации снижают размер сумм, взыскиваемых в возмещение морального вреда, несоразмерно характеру причиненного вреда. В целом подходы к определению компенсации морального вреда не отработаны. В результате имеется значительный разброс и необоснованная произвольность в оценке судами размеров компенсации морального вреда. Итак, мы видим, что вопрос о компенсации морального вреда имеет свои особенности. Суть в том, что определение размера компенсации — это дело непростое. В каждом конкретном случае необходим индивидуальный подход, подробный анализ ситуации. Самые большие трудности возникают при определении степени страданий человека, а следовательно, и суммы, соответствующей этим страданиям. Конечно, оценка страданий в деньгах или иной материальной форме невозможна. И так как ответственность за причинение морального вреда имеет компенсационный характер, то несомненно, компенсация морального вреда в денежной форме — это унифицированный способ и изобретать другой способ нет необходимости.
Подводя итог разделу о гражданской ответственности за нарушение прав потребителей можно отметить, что законодательство об ответственности в области защиты прав потребителей предусматривает довольно жесткие меры за их нарушение. Придерживаться его канонов выгодно не только услугополучателю для охраны и защиты своих интересов и прав, но и самим исполнителям услуг. Закон устанавливает различные гарантии удовлетворения требований потребителя: от уплаты потребителю неустойки в случае просрочки выполнения его законных требований до уплаты штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере цены иска. Одним словом для исполнителя дешевле соблюдать Закон, а тем более не доводить дело до суда.
Обширная практика государственного контроля за соблюдением законодательства о защите прав потребителей показывает, что распространенным, прочно вошедшим в деловую практику явлением стало удовлетворение потребителем своих законных требований в досудебном порядке в случае оказания некачественной услуги, в том числе требований потребителей о расторжении договора оказания услуги.
Наиболее слабым звеном в потребительском законодательстве России остается законодательство в сфере безопасности и качества услуг. Значителен объем нарушений в этой сфере и числа лиц, привлекаемых к гражданской ответственности. Меры, принимаемые органами исполнительной власти по недопущению проникновения на потребительский рынок опасных услуг, не носят исчерпывающий характер. Вместе с тем, только увеличение числа проверок, проводимых различными органами, не обеспечивает должной отдачи (до сих пор со страниц газет не сходят объявления по поводу оказания всевозможных оккультных услуг, сомнительных образовательных и медицинских услуг).