Потребительское кредитование в России (стр. 13 из 14)

Этот показатель рассчитывается как соотношение приведенных доходов от операции к приведенным расходам.

И = R / К (2.1)

где

И - индекс доходности;

R - показатель дохода;

К - размер затрат.

Чем выше И, тем наиболее эффективны банковские операции.

Таблица 7

Прибыльность операций с банковскими карточками в банке "Хоум Кредит энд Бизнес Финанс"

Показатель	2008 год	2009 год	2010 год
Объем эмиссии (тыс. карт)	10	20	30
Среднее количество транзакций в месяц по карточке,в том числе:	2,2	2,5	3
В торгово-сервисной сети	0,2	0,5	1
В банкоматах, ПВН	2	2	2
Средняя величина одной транзакции в месяц по карточке (руб.), в том числе:
В торговой сети	75	75	75
В банкоматах, ПВН	950	950	950
Количество транзакций в месяц (тыс.), в том числе:	22	50	90
Транзакции в сети филиала	16	43	82
В торговой сети	2	9	28
В банкоматах, ПВН	14	34	54
Транзакции в сети третьих банков	6	7	8
В торговой сети	0	1	2
В банкоматах, ПВН	6	6	6
Оборот по картсчетам в месяц, в том числе (в тыс. руб.)	500	1000	1500
По операциям в сети филиала	350	850	350
В торговой сети	10	50	150
В банкоматах, ПВН	340	800	1350
По операциям в сети третьих банков	150	150	150
В торговой сети	0	10	15
В банкоматах, ПВН	150	140	135
Среднемесячный остаток на картсчетах (в тыс. руб.)	100	200	300
Количество торговых точек	10	40	100
Количество пунктов выдачи наличных	3	4	5
Количество банкоматов	3	6	10
Количество POS-терминалов	3	15	30
Количество импринтеров	7	35	30
Доходы (тыс. руб.)	145	303	467
Расходы (тыс. руб.)	185	250	150
Прибыль (тыс. руб.)	-40	53	317
Индекс доходности	78%	121%	311%

Таким образом, коэффициент доходности операций с пластиковыми картами в банке "Хоум Кредит энд Финанс Банк" в 2010 г. составляет 3,11 и прибыльность 317 тыс. руб.

3.5 Семинар "Эффективные продажи банковской услуги потребительского кредитования"

Процесс покупки

Процесс покупки со стороны клиента

Процесс продажи со стороны администратора

Техники завершения сделки.

Сделка - это процесс оказания помощи в принятии решения.

Техники завершения сделки:

Вопрос

"Что Вас заинтересовало?"; " Хотите взять в кредит?"; " Уже выбрали что-то?"; " Я могу Вам помочь?"; " Хотите ли приобрести этот товар?".

Да или Да

Вопросы с предложениями, которые удовлетворяют в первую очередь КС: " Платить будете в банке или на почте?"; " С первым взносом или нет?"; " Оформим на 10 месяцев или на 12?"

Техника 3 ДА

"Вам нужен кредит?"

"Вы планируете погасить его в любом случае?"

"Важно ли предусмотреть финансовую защиту при долговых обязательствах?"

"Как Вы думаете, разумно было бы переложить эту ответственность на страховую компанию?"

"Оформляем?!"

Модель процесса продажи

установление контакта. цель: привлечь внимание. признаки: вопросы, контакты глаз

выявление потребностей. цель: узнать чего хочет; кто он. признаки: мы точно знаем, что предложить.

предложение. цель: получить согласие; сделать безотказное предложение. признаки: клиент не возражает, задает наводящие вопросы.

проверка. цель: получить вербальное согласие. признаки: ответ да.

заключение. цель: подписать документы. признаки: готовый пакет документов.

закрепление. цель: оставить хорошее впечатление. признаки: улыбка, благодарность.

Установление контакта с клиентом

Цель: привлечь внимание

Признаки: вопросы, контакт глаз

Требования к речи: внятная, спокойная, вежливая, грамотная.

Приветствие: "Добрый день; утро; вечер. Я представитель банка Евгения. Как я могу к Вам обращаться?"

Первые фразы, с которой вы обратитесь к клиенту: форма вопроса, на который клиент не сможет ответить однозначно: да или нет. Желательно избегать приевшихся фраз. "Я могу Вам предложить свои услуги?"; "Что бы вы хотели приобрести?"; "На какую сумму Вы рассчитываете?"; "О какой технике Вы мечтали?".

Мимика: ситуативная, улыбка, неяркий макияж, не нахмуренные брови, не морщить нос.

Позы: открытые позы, не подпирать, не сутулиться.

Жесты: не резкие, умеренная жестикуляция, отзеркаливание, не указательные.

Выявление потребностей

Цель: кто он? Что хочет?

Признаки: мы точно знаем, что предложить.

Типы вопросов:

Тип вопроса:	Особенности:	Цель:
Открытый	Для чего предназначен? Когда? Почему? Зачем? Где?	Получить больше информации.
Закрытый	Вы являетесь клиентом банка?
Альтернативный	Корректировка полученной информации: в вопросе 2 варианта ответа.

Ответ, перефразированный в вопрос:

Уточнение: установление понимания с клиентом, если он дает общий ответ "правильно ли я Вас поняла?".

Резюме: итог всему вышесказанному; могут начинаться с фразы "Мы определили, решили и т.д.".

Последовательность вопросов:

Получение информации Фокусировка Точные вопросы

Предложение

Цель: Сделать такое предложение, от которого клиент не сможет отказаться.

Признаки: Клиент не возражает, задает уточняющие вопросы.

Характеристики банковского продукта	Потребность
Срок	Удобство; экономия денег, времени.
Процентная ставка	экономия денег, времени.
Досрочное погашение	экономия денег, времени; гарантии.
Страхование	Безопасность.
Ежемесячные извещения	Гарантии.

Проверка

Цель: получить вербальное согласие.

Признаки: ответ ДА.

Вопросы для завершения сделки: "Итак, мы определились с товаром; стоимостью; сроком; ежемесячным платежом; страховка, как часть ежемесячных платежей; дата платежа. Оформляем?"

Заключение

Цель: подписать документы с клиентом.

Признаки: Подписанные документы.

Работа с одобрением и отказом заявки:

Закрепление:

Цель: оставить хорошее впечатление.

Признаки: улыбка, благодарность.

Залог хороших продаж:

Хороший сервис (индивидуальность подхода, быстрое обслуживание, компетентность КС).

Удовлетворение покупкой.

Внешний вид КС.

Постпродажное обслуживание.

Работа с сомнениями и возражениями клиента

Цель: ответить на вопросы и развеять возражения.

№ шага	Краткое описание	Что делать на данном этапе
1	Выслушать клиента	Дать клиент договорить до конца. При этом продавец использует техники активного слушания и выражает клиенту подтверждение понимания ситуации/сути сомнения, возражения.
2	Уточнить суть возражения	Сотрудник уточняет, понимает суть ситуации/возражений. Задает уточняющие вопросы.
3	Сообщить информацию	Продавец сообщает клиенту информацию, которой, как он понял из предыдущего этапа, не достает клиенту или которой не владеет клиент по данному вопросу.
4	Заключительный вопрос	Как подведение итогов всей работы с возражением задаем заключительный вопрос - " Я ответил на Ваш вопрос?" или "Мы смогли в этом разобраться?"

Заключение

На основании вышеизложенного анализа коммерческой деятельности банков мною сделаны следующие выводы и предложения: