Решение. Методом воздействия на этот риск стало выявление истинных заинтересованных участников рабочей группы и акцент на их мнении. Кроме того, было проведено обучение ключевых участников и пользователей системы автоматизации основам предметной области проекта.
К сожалению, рассмотренные выше факторы привели к закономерным результатам. В выстраивании процесса управления инцидентами закончился первый этап. Выяснилось, что полученный результат не вполне соответствует реальным потребностям заказчика, и в первую очередь подразделений службы эксплуатации. При участии руководства службы ситуация была проанализирована, после чего полномочия распределили между сторонами (внешней управляющей компанией и исполнителем). Затем был окончательно сформирован департамент эксплуатации. Между новым руководством департамента и специалистами исполнителя был достигнут оптимальный уровень взаимодействия, согласован порядок реагирования на возникающие затруднения (риски).Роль внешней управляющей компании была преобразована: теперь ее основными функциями стали координация взаимодействия участников проекта со стороны заказчика и оказание им консалтинговой помощи. Во время периодических трехсторонних рабочих встреч анализировались трудности, возникающие в ходе проекта, которые трактовались как риски, оценивалось влияние риска на ход проекта, разрабатывались меры по его минимизации. Таким образом, в ходе подобных рабочих встреч не возникало конфликтных ситуаций - с согласия руководителей заказчика и исполнителя условия, зафиксированные в контрактных обязательствах, были скорректированы взаимовыгодным образом. Так были нивелированы все три фактора.
Заключение
В целом в качестве источников претензий (у одного из участников к другому или взаимные претензии) выступают противоречия, которые возникают там, где есть: рассогласования ценностных ориентаций по нравственным нормам, взглядам, убеждениям. Если существуют различия в убеждениях и морально-нравственная несовместимость, возникновение претензий неизбежно; рассогласования ожиданий и позиций. Такое непонимание обычно возникает между людьми, разными по возрасту, профессиональной принадлежности, жизненному опыту и интересам. И чем больше эти различия, тем может глубже стать недопонимание между ними и породить взаимную неприязнь; рассогласование знаний, умений, способностей, личностных качеств. Различия в уровне образования приводят к тому, что люди становятся малоинтересны друг другу;
рассогласования в понимании, интерпретации информации. Не все люди от природы наделены одинаковой способностью к пониманию того, что происходит с ними и вокруг них. То, что очевидно для одного человека, может стать неразрешимой проблемой для другого; рассогласования оценок, самооценок. В отношении себя и ситуации у каждого из участников они могут быть адекватными, заниженными или завышенными и не совпадать; рассогласования физических, эмоциональных и других состояний ("сытый голодному не товарищ"); рассогласования целей, средств, методов деятельности. Потенциально взрывоопасной является ситуация, в которой два или несколько человек имеют противоречивые, несовместимые друг с другом мотивы поведения. Каждый из них, преследуя свои личные цели, осознанно или неосознанно препятствует достижению целей другими индивидами; рассогласования функций управления; рассогласования экономических, технологических и других процессов.
На биологическом уровне удовлетворения потребностей претензии возникают из-за отсутствия достаточного количества пищи либо ее соответствующего качества, жилья ("своей территории"), желаемого партнера по сексу и так далее. Претензии также возникают из-за индивидуальных различий между людьми: предпочтение различной пищи, различных вариантов отдыха, планирования семьи и т.д.
В человеческом сообществе биологические потребности реализуются через социальные формы. Чаще всего причиной неразрешимости всех претензий является отсутствие материальных возможностей. При реализации человеком своих потребностей в интеллектуальной и творческой видах деятельности может быть создан продукт, который обеспечит его создателю социальный престиж и материальный достаток.
Таким образом, неприязнь (вражда) между людьми, когда она уже возникла, становится трудно устранимой, так как связанные с ней отрицательные эмоциональные переживания весьма устойчивы, возникают автоматически и с трудом контролируются сознанием. Если источники возникновения конфликтов лежат в биологической природе человека, то способы выхода из конфликтов всецело зависят от уровня "очеловеченности" его участников.
Библиография
1.Андреев, В. И. Саморазвитие культуры разрешения кофликтов [Текст ] : / Под Ред. В.И. Андреев .: M.: « Международная педагогическая академия»; 2004.- 187с.
2.Корнелиyс, Х. Знакомство с понятием конфликт[Текст ]:/ Под Ред.Х.Корнелиус .:M.: «Международная педагогическая академия» ; 2003.- 54-76 с.
3.Маслоу, А. Мотивация и личность. [Текст ] .:С.: "Бахрах"; 1996. - 480 с.
4.Меерович,М.И. Формулы теории невероятности [Текст ].Одесса: « Полис»;2005. - 242 c.
5.Немов,Р.С. Психология. Книга 1. [Текст ] : / Под Ред. Р.С. Немов.:М.: "Просвещение"; "Владос". 2001. - 573c.
6.Невский, А.В.Общая психология. [Текст ]:/ Под ред. А.В. Петровского.:М.: «Просвещение»; 1986. - 464с.
7.Семиченко, В.А. Психология общения. [Текст ].:Киев: "МагистржS. Том 2". 2007.-150с.
8. Скотт, Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. [Текст ].: Киев: «Внешторгиздат».2001.- 200с.
9.Фишер, Р., Юрии, У. Путь к согласию. [Текст ].: М.: « Наука»; 2006. - 156с.
10.Шрагина,Л.И., Меерович, М.И. Основы культуры мышления. [Текст ].: М.: «Школьные технологии»; 2002. - 200с.
11.Шаленко, В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. [Текст ].: М.: « Спецкурс»;МГУ. 2007.
12.Шейнов, В.Л. Конфликты в нашей жизни. [Текст ].: Минск: «Амалфея»;2000.-146 с.
13.Шейнов, В.П. Управление конфликтными ситуациями. [Текст ].: Минск: « Амалфея»; 2002.-130 с.
15.Щербак, В.Е. Конфликтные ситуации на предприятии. [Текст ]:/Под Ред. В.Е. Щербак.:М.: «Эко»; 2008. – 162с.