Уделяя должное внимание профессиональной подготовке и переподготовке сотрудников, необходимо помнить, что наглядное преподавание на рабочем месте гораздо эффективней теоретических лекций. Научите подчиненного работать так: всесторонне просветите его относительно теории дела и отправьте на рабочее место, не направляя и подсказывая ему до тех пор, пока он сам не обратится за помощью. А еще лучше — уйдите в отпуск.
Никогда не экономьте на зарплате хорошим работникам. Одной преданности гостинице недостаточно для продолжительной работы в ней. Низшие потребности также обязательно должны быть удовлетворены, особенно когда они связаны с такими высшими потребностями, как потребность в уважении и признании, которая в наше время базируется на размере оклада.
Обязательно должен существовать регулярный контроль результатов деятельности всех работников в любой форме, приемлемой и руководителем и подчиненными, с основной целью — предотвращением ошибок или их исправлением на самой ранней стадии возникновения.
Коммуникационные рекомендации.
Обращаться к руководителям высшего ранга отеля лучше напрямую, так как промежуточные участники общения усложнят контакты и могут исказить информацию.
Для того чтобы поближе познакомиться с коллективом гостиницы, уйдя в отпуск, можно позвонить себе на работу в качестве обычного клиента без особенных запросов и возможностей. Это поможет выявить недостатки в управлении персоналом и вовремя принять меры по их устранению.
Формальные рекомендации.
Все решения должны приниматься на возможно низшем уровне, исходя из необходимости быстро и без особых затрат исправлять принятое решение.
О необходимости делегировать полномочия много сказано в различных трудах по управлению. Надо отметить, что делегирование повышает универсальность знаний работников. Надо только научиться давать сотрудникам не мелкие, а важные поручения. От подчиненных, которым делегировали полномочия, надо прежде всего добиться не только продуманной аргументации по поводу решения проблемы, но и обязательных ответов на некоторые насущные вопросы.
Психологические рекомендации.
Самые большие ошибки обычно совершаются руководителем именно в той области, где он чувствует себя непревзойденным, так как не было провалов. Высокомерие и самомнение в бизнесе — верный путь к разорению.
Формой вознаграждения, которой пренебрегает абсолютное большинство руководителей, является "спасибо". Необходимо об этом помнить.
Всегда надо стараться выполнять свои обещания. При этом стоит оставить себе срок подумать и определенный запас сил и средств, а также времени. Если руководитель заботится о росте авторитета в коллективе, то должен выполнять свои обещания раньше назначенного им времени. Его обязательно будут ценить хотя бы за одно это качество. При общении с другими можно считать, что обязательность прямо зависит от занимаемого поста. Однако по данным социологических опросов 75% руководителей необязательны [9].
[9] - «Управление персоналом организации» Учебник/Под. ред. А.Я. Кибанова
3.3. Влияние мотивации труда на качество предоставляемых услуг
Полную последовательность мотивации труда удобнее всего представить в виде комплексной системы, которая отражает, как все этапы мотивации, так и ее конечные результаты. [10]
| <TBODY>Компоненты мотивации | Инструменты, методы | Результат мотивации |
| I | 2 | 3 |
| Культура предприятия Система общих для всего персонала предприятия ценностных ориентации и норм | Устав предприятия, основные принципы руководства и организации предприятия, стиль руководства | Понимание и признание целей предприятия Ориентация на перспективу Согласование взаимных интересов |
| Система участия Участие работников в распределении общего хозяйственного результата, в капитале предприятия и развитие сотрудничества | Формы и методы распределения результата, участие в капитале, развитие отношений партнерства | Установка на кооперативность в поведении Ориентация на соотнесение затрат и результатов, готовность к риску Заинтересованность в информации, полезной для предприятия |
| Принципы руководства Предписания и нормативные положения для регулирования отношений между руководителями и подчиненными в рамках действующей внутри организации концепции управления | Положения по основным принципам управления, управление на основе личного примера, управленческий тренинг | Совместное и конструктивное сотрудничество Положительное отношение к сотрудникам Ответственность и самостоятельность руководителей |
| Обслуживание персонала Все формы социальных льгот, услуг и преимуществ, предоставляемых работникам независимо от их положения на производстве и результатов их работы | Безопасность труда, охрана здоровья, создание условий для отдыха и разгрузки, занятия спортом, забота о работниках, нуждающихся в помощи | Социальная защищенность и интеграция с предприятием Социальная ответственность по отношению к другим Повышение трудовой активности |
| Привлечение к принятию решений Согласование с работником определенных решений, принимаемых на рабочем месте, в рабочей группе или на производственном участке | Делегирование ответственности, определение форм ответственности, добровольное участие в принятии решения | Участие в принятии решений на рабочем месте Вовлеченность в дела предприятия Принятие на себя ответственности |
| Организация рабочего места Оснащение рабочих мест техническими, эргономическими и организационным и вспомогательными средствами с учетом потребностей работников | Технические и организационные вспомогательные средства, физиологические и психологические элементы условий труда (эргономика, цветовое оформление и т.д.) | Удовлетворенность состоянием рабочего места Идентификация с рабочей задачей Удовольствие от работы и более качественное выполнение задания |
| Кадровая политика Планирование и выбор мероприятий по повышению квалификации и внутрипроизводственной мобильности с учетом потребностей, желаний работников | Подготовка и повышение квалификации кадров, тренинг и семинары, планирование карьеры, перспективные программы формирования структуры кадров | Внутрипроизводственная мобильность и гибкость в применении профессиональной квалификации Самостоятельность и инициативность Творческая и инновационная деятельность |
| Регулирование рабочего времени Гибкое приспособление рабочего времени к потребностям работника и предприятия | Сокращение рабочего времени, гибкое рабочее время, скользящий график, неполное рабочее время, выходные дни, связанные с религиозными праздниками, гибкое распределение годового фонда рабочего времени, увеличение продолжительности отпуска работникам с большим стажем работы | Ответственное и сознательное использование рабочего времени Привлекательность труда, связанная с гибкостью рабочего времени Эффективность использования рабочего времени |
| Информация работников Доведение до работников необходимых сведений о делах предприятия | Заводские журналы, цеховые листки, справочники предприятия, собрания коллектива, отчеты о работе, совещания работников | Информированность о делах предприятия Интерес к информации, выходящей за пределы рабочего места Мышление и деятельность с позиций интересов предприятия |
[10] -Уткин Э.А. «Основы мотивационного менеджмента»
Заключение.
Качественно новый уровень развития экономики не может быть достигнут без эффективного использования персонала предприятий и фирм всех форм собственности. Это давно поняли в большинстве гостиниц промышленно развитых стран.
Рассмотрев в данной работе существующую практику по управлению трудовыми ресурсами на примере гостиницы «Oreanda», можно сделать вывод, что правильное управление персоналом гостиницы может увеличить производительность и обеспечить успех дела. Зачастую персонал является наиболее ценным активом предприятия индустрии гостеприимства. Его поиск, развитие и сохранение требуют знания того, чего хотят работники, и способности гостиницы удовлетворять их желания. Хорошо осуществленное управление персоналом добавляет целый перечень преимуществ: от близости к вышестоящему руководству и помощи в принятии решений до приобретения чувства принадлежности к семейной атмосфере.
Позитивная политика человеческих ресурсов должна предусматривать имидж гостиницы, спланированный набор персонала, отбор, ориентацию и программу обучения; использование анализа работы, описание и спецификации работы. Она должна включать систему оценки и продвижения рабочего, программу зарплаты и дохода.
Что же касается персонала гостиницы, то в него должны входить высококвалифицированные работники с высоким уровнем мотивации, которые должны проявлять творческий подход, ведь они непосредственно общаются с клиентами.
Эффективному использованию «человеческих ресурсов» предшествуют отбор и подбор персонала гостиницы. Этому вопросу уделяется обычно наибольшее внимание в работе центров управления персоналом. Ошибка в подборе кадров влечет за собой цепь непредвиденных осложнений в работе отеля связанных с возможным перемещением, а иногда и увольнение сотрудника.
Имея постоянную необходимость в обеспечении высокой производительности труда, руководство гостиницей (отелем) должно реализовывать программы по обучению и переподготовке персонала, тем самым помогая полному раскрытию способностей работников. Для этого необходимы значительные средства, но в последующем высокая квалификация персонала будет положительно сказываться на прибыли гостиницы (отеля).