Смекни!
smekni.com

Влияние учреждений культуры на уровень и качество жизни населения (стр. 7 из 9)

- новому руководству необходимо было время для того, чтобы войти в курс дела и организовать работу.

Однако уже к 2010 году постепенно приводится в порядок техническое состояние здания, пополняется материальная база, с трудом, но всё-таки подбирается команда единомышленников, которые стараются вновь привлечь в стены Дворца культуры разные слои населения (см. Приложение 5)

Несмотря на то что к 2010 года формы работы с населением стали разнообразнее, повысился уровень мероприятий, увеличилось количество посетителей, для сохранения имиджа Дома культуры, развития творческого потенциала следует продолжать повышать квалификацию работников, а главное начать работу над формированием нового стратегического плана развития учреждения, в котором приоритетными направлениями в работе Дворца культуры будут мероприятия, нацеленные на повышение уровня и качества жизни котлашан.

2.3. Роль деятельности МУК «Котласский Дворец культуры» в определении качества и уровня жизни населения

Современный этап социально-экономического развития страны, характеризующийся проведением административной, бюджетной и социальной реформ, выдвигает требование существенного повышения эффективности деятельности учреждений культуры. Особое место в данном процессе занимает повышение качества и доступности государственных услуг.

Задача повышения качества доступности услуг в значительной степени решается путём регулярного проведения мониторингов удовлетворённости потребителей. Для того, чтобы выяснить степень удовлетворённости жителей г.Котласа качеством и доступностью услуг учреждений культуры, мы провели исследование деятельности МУК «Котласский Дворец культуры».

Задачами мониторинга являлись:

- формирование банка данных планируемых и фактических показателей удовлетворённости;

- определение наличия и причин отклонений запланированных показателей от фактических;

- разработка мероприятий, направленных на обеспечение полноты, качества и доступности услуг в сфере культуры.

Для проведения исследования использовались теоретические наработки экспертов Фонда «Институт экономики и социальной политики» (в соответствии с рекомендациями стандартов ISO серии 9000), который в 2006 году в рамках внедрения системы регулярного мониторинга в Минкультуры России, используя данные методики, уже делал мониторинг в учреждениях культуры федерального ведения. Фондом была разработана технология расчёта коэффициента удовлетворённости. Коэффициент удовлетворённости позволяет оценить

уровень удовлетворённости потребителей с учётом значимости факторов, влияющих на качество и доступность услуг учреждений культуры.

Исследование аудитории с целью получения данных для расчёта коэффициента удовлетворённости

Цель исследования. Вся система исследования, проведённого нами, основана на выявлении наиболее значимых с точки зрения потребителей услуг МУК «Котласский Дворец культуры», определяющих качество этих услуг, а также на определении аспектов деятельности Дворца культуры, дающих наиболее высокие (низкие) показатели удовлетворённости посетителей.

Исследование включало два этапа опроса:

- посетителей Дворца культуры

- работников Дворца культуры

Целью первого являлось выявление целевых ожиданий посетителей и получение данных об их удовлетворённости качеством и доступностью услуг МУК «Котласский Дворец культуры», а также о степени важности для них тех или иных аспектов обслуживания. Цель второго заключалась в оценке состояния системы обратной связи и выявлении расхождений в понимании качества услуги её потребителями и персоналом Дворца культуры.

В опросе приняли участие 86 посетителей и 21 работник МУК «Котласский Дворец культуры».

Задачи исследования. В ходе исследования было необходимо:

- оценить уровень удовлетворённости потребителей на основе выявления значимости с их точки зрения факторов, определяющих качество услуг МУК «Котласский Дворец культуры»;

- определить приоритетные направления деятельности Дворца культуры с целью улучшения его работы, а также разработать для данных направлений систему мероприятий, нацеленных на преодоление выявленных негативных моментов, повышение доступности и качества услуг.

Составление портрета аудитории. Для решения поставленных задач необходимо было, во-первых, составить социальный портрет аудитории посетителей, определить её целевые ориентации и причины низкой культурно-досуговой активности.

Исследование показало, что среди посетителей Дворца культуры 65,1% составляют женщины, мужчины соответственно 34,3%. Структура респондентов характеризуется преобладанием людей, из возрастных групп 16-25 лет и 36-60 лет (соответственно, 39,3% и 20,7% от количества респондентов). Большинство респондентов (96,6%) проживают на территории г Котласа.. Приезжие из Котласского района составили 3,4%.

Род занятий участников опроса весьма разнообразен - от учащихся средней школы до пенсионеров.

В исследовании представлены все социально-статусные группы, различающиеся по уровню доходов:

- основную часть массива составили респонденты, оценившие свой уровень доходов как средний (49,3%);

- посетители учреждений культуры, считающие свой доход ниже среднего или совсем низким, составили 13,3% и 5,7% от массива респондентов, соответственно;

- к группе с уровнем доходов выше среднего отнесли себя 11,6% опрошенных (в т.ч. 2,8% считают его высоким);

- около 23% участников опроса затруднились с определением своего материального положения.

В составе потребителей услуг учреждений культуры люди с высшим образованием составляют 48,5%. Среди них лидируют представители социально-гуманитарного и технического направлений (28,4% и 19,9%)

Основными целями посещения учреждений культуры являлись "культурно-просветительская" - 52,6%, "образовательная" - 15,9% и "информационная" - 9,5%. Оценка респондентами достижения целей посещения распределилась следующим образом: 66,9% отметили полное достижение целей, 29,7% - частичное, не достигли целей 1,8% респондентов.

Выявление причин низкой культурно-досуговой активности. Далее необходимо было выявить причины. Большинство респондентов высказали желание чаще посещать учреждения культуры - 73,4%. На рис. 1 представлено распределение ответов респондентов на вопрос "Что Вам мешает посещать данное учреждение культуры чаще?".

Как показало исследование, к основным причинам низкой культурно-досуговой активности относятся:

-недостаток свободного времени (33,7%);

-отдаленность учреждений культуры от дома (25,0%);

-усталость после работы (9,4%);

-состояние здоровья (4,5%);

-режим работы учреждений культуры (4,0%);

-семейно-бытовые условия (3,9%);

-недостатки в работе учреждений культуры (1,6%).

Рис. 1. Распределение ответов респондентов на вопрос "Что Вам мешает посещать данное учреждение культуры чаще?", %

Выбор факторов удовлетворенности. И, наконец, необходимо было получить данные о важности для посетителей МУК «Котласский Дворец культуры» того или иного аспекта их обслуживания и соответствия ей удовлетворённости потребителя. Для этого были выбраны 9 аспектов обслуживания (факторов), по которым мы могли отследить уровень удовлетворенности потребителей (см. Приложение 10, 12).

Средние показатели удовлетворенности, а также их важность представлены в табл. 1. Таблица 1

Аспекты обслуживания,

их важность и удовлетворённость ими потребителей

Аспект обслуживания (фактор) Важность * аспекта обслуживания для потребителей Удовлетворённость потребителей
1 Условия доступа во Дворец культуры 3,91 4,21
2 Место оказания услуг 3,74 4,08
3 Информация о Дворце культуры, его ресурсах и предоставляемых услугах 3,97 3,30
4 Техническое оснащение Дворца культуры 3,4 2,95
5 Персонал, оказывающий услуги 4,37 4,30
6 Порядок подачи и рассмотрения жалоб и предложений по улучшению работы КДК 3,07 3,62
7 Стоимость услуг, предоставляемых Дворцом культуры 4,33 3,95
8 Безопасность пребывания во Дворце культуры 4,43 3,99
9 Услуги Дворца культуры 3,71 3,65

Расчет коэффициента удовлетворенности

Расчёт коэффициента удовлетворённости посетителей качеством и доступностью предоставляемых МУК «Котласский Дворец культуры» услуг в процентах проводился на основании данных вышеописанных опросов. Экспертами Фонда «Институт экономики и социальной политики» была составлена таблица интерпретации коэффициента в зависимости от его значений (табл.2), на основании которой мы и определили уровень деятельности исследуемого Дворца культуры. Он составил 76,2 % - средний.

Таблица 2

Интерпретация коэффициента удовлетворённости

Значение коэффициента удовлетворённости, % Интерпретация коэффициента удовлетворённости
1 >= 90 Отличный
2 >= 85 Очень хороший
3 >= 80 Хороший
4 >= 75 Средний
5 >= 70 Вызывающий беспокойство
6 >= 65 Плохой
7 >= 60 Очень плохой

Коэффициент удовлетворенности определялся как сумма средних значений удовлетворенности по каждому из влияющих на качество и доступность обслуживания факторов, взвешенных с учетом важности этих факторов для обеспечения удовлетворённости посетителей качеством услуг: