Системы IVR: проблемы и решения (стр. 2 из 2)
- "Здравствуйте! Вы находитесь в главном меню службы сервиса сотовой компании "Всегда с Вами". Для получения баланса вашего счета нажмите "1". Для работы с дополнительными сервисами нажмите "2". Для получения помощи нажмите "9".
Нажимаем "2".
- "Вы находитесь в меню дополнительных сервисов. Для подключения дополнительной услуги нажмите "2". Для отключения дополнительной услуги нажмите "3".
Нажимаем "3".
- "Вы находитесь в меню подключения дополнительных услуг. Для подключения АОН нажмите "1". Для подключения переадресации нажмите "2". Для подключения роуминга нажмите "3".
Нажимаем "3".
- "К сожалению, остаток на вашем счете не позволяет подключить роуминг. Вы находитесь в главном меню...".
Меню с распознаванием речи.
- "Здравствуйте! Вас приветствует сотовая компания "Всегда с Вами". Для получения помощи скажите "Помощь". Если вам знакомы ключевые фразы, скажите, что вас интересует".
Если абонент имеет опыт общения с системой, то говорит "Включить роуминг".
- "К сожалению, остаток на вашем счете не позволяет подключить роуминг. Вы можете пополнить счет в одном из наших офисов. Для получения адресов офисов скажите "Адреса офисов".
Даже если абонент имеет опыт общения с кнопочным меню, знает, какие кнопки нажимать и поэтому может не выслушивать описание меню до конца, все равно доступ к нужной позиции при помощи ключевой фразы значительно сокращает время.
Приведем несколько рекомендаций, позволяющих повысить эффективность использования технологии распознавания речи.
Добавляйте в начало звонка подсказку о получении помощи - сообщение "Поскольку вы у нас впервые, рекомендуем вам воспользоваться подсказкой. Скажите "Помощь". Это позволит клиенту чувствовать себя более комфортно.
Используйте достаточно информативные сообщения.
Вместо фразы "Назовите девять цифр номера вашего счета" используйте фразу "Назовите девять цифр номера, который находится в левом верхнем углу вашего счета. Если у вас нет счета, назовите номер вашего телефона".
Предоставляйте абоненту достаточно времени для передачи запрошенной информации.
Предусмотрите аварийные ситуации. Если фоновый шум или какие-либо помехи не позволят программе распознавания речи понять абонента, используйте, к примеру, сообщение "Извините, я вас совсем не понимаю. Возможно, это фоновый шум или плохое соединение. Давайте попробуем поработать в тональном меню".
Избегайте ситуаций, которые могут вызвать бесконечный цикл, например, "Назовите ваш почтовый индекс, пожалуйста", "Вернитесь назад", "Извините, не понял. Назовите ваш почтовый индекс, пожалуйста", "Я хочу вернуться назад", "Извините, не понял. Назовите ваш почтовый индекс, пожалуйста".
Используйте фразу "Извините" для того, чтобы быстро уточнить непонятный ответ, или предоставьте клиенту возможность выбора. Например, "Если вам нужна дополнительная информация, скажите "Еще", "Для продвижения вперед скажите "Следующее". "Если нужны дополнительные опции, скажите "Помощь".
Избегайте одинаково звучащих, но разных по смыслу слов или словосочетаний. Они могут сбить с толку и клиента, и вашу систему распознавания речи.
Используйте механизм уточнений и подтверждений при вводе сложных последовательностей звуков, например алфавитно-цифровых символов. Запрашивайте у клиента подтверждение: "Номер вашего счета - эн-три-один-шесть-восемь-тэ-два?". Если клиент ответит утвердительно, продолжайте обработку запроса, если отрицательно, используйте другой близко лежащий образец в базе данных и повторите запрос на подтверждение (но не бесконечно). Не используйте голосовой ввод для запроса у клиента конфиденциальной информации, например номера кредитной карты.
Грамотное использование технологии распознавания речи позволяет создать систему IVR, имитирующую общение непосредственно с человеком.
Преобразование текста в речь
В настоящее время существует довольно широкий выбор программ преобразования текста в речь - TTS (text-to-speach). Эти программы преобразуют писаный текст в натурально звучащую речь и могут использоваться для автоматической генерации ответов на запросы клиента, касающиеся динамически изменяющейся информации:
техническое состояние каких-либо систем;
географические координаты объектов;
информационные сервисы, содержание которых динамически обновляется;
курсы валют, прогноз погоды, расписание поездов.
Программы для преобразования текста в речь используются с начала 90-х, и за это время претерпели значительные изменения. Если первые образцы имели скрипучее роботоподобное звучание, то у современных систем TTS - вполне "очеловеченный" голос.
Следует различать два способа генерации голосовых сообщений из текстовых файлов в реальном времени:
при помощи проигрывания определенного набора звуковых файлов, содержащих фрагменты сообщения, различные цифры и системные фразы. Это идеально подходит для систем, в которых поступление новой информации минимально, поэтому можно обойтись набором записанных звуковых файлов. В этом случае голос звучит гораздо приятнее, чем с использованием стандартных средств TTS;
озвучивание писаного текста, содержащего изменяющуюся информацию (дата, время, цена, числовые данные). Данный способ немного сложнее, но зато не требует дополнительного контроля над записанными файлами и сообщениями.
Например, для объявления курса валют можно использовать генерацию сообщения из набора звуковых файлов, а для озвучивания перечня поступивших на склад товаров идеально подойдет технология TTS.
TTS позволяет записывать сообщения не прибегая к помощи студий звукозаписи. Это позволяет сократить время, требуемое на обновление сообщений, и расходы на их создание. Сообщения записываются в текстовый файл, затем с помощью TTS создается их "звучащая" версия. Для изменения сообщений нет необходимости повторно записывать их в студии, достаточно изменить текстовый файл.
Новый взгляд на систему IVR
Раньше невозможно было, применяя ввод информации в тоновом режиме, реализовать сложные сценарии, например, когда присутствует более десяти опций выбора на одном уровне меню (расписание рейсов и т.п.) обработки звонка. Использование распознавания речи в системах IVR открывает возможности для применения IVR там, где в тоновом режиме обмен информацией с системой невозможен.
Можно констатировать, что современные технологии позволяют настроить систему IVR таким образом, что создается впечатление общения непосредственно с оператором. Сценарий обработки звонка и звуковые файлы конфигурируются так, что у звонящего возникает ощущение того, что он общается с интеллектуальной машиной.
Роль самообслуживания возрастает
Компания Genesys Telecommunications при разработке своего нового контакт-центра использовала результаты прошлогодних исследований, проведенных по заказу Genesys компанией Gene Blackley в 14 странах Европы. Итоговый документ аккумулирует данные, полученные от 235 менеджеров центров обработки вызовов и 1056 потребителей соответствующих услуг. Примерно четверть опрошенных являются пользователями систем Genesys.
Исследования Gene Blackley выявили возрастающую роль систем мультимедийного самообслуживания в работе служб клиентского сервиса на всем европейском континенте.
Почти 68% сотрудников контакт-центров считают поддержку сервисов самообслуживания важной либо важнейшей характеристикой центров обработки вызовов. Две трети клиентов (67%) сообщили, что корпоративный вэб-сайт является определяющим фактором при формировании мнения об организации. Более 82% пользователей подтвердили, что считают важным предоставление услуги сall back (обратный звонок) при отсутствии необходимой информации на интернет-портале фирмы. Для четверти респондентов (25%) критически важна возможность отправки электронных посланий непосредственно с вэб-сайта компании.
Почти 74% клиентов подтвердили, что системы IVR рассматриваются ими как эффективная альтернатива круглосуточной телефонной поддержке со стороны компании. Около половины пользователей (52%) заявили о готовности прекратить общение с организацией, которая не имеет удовлетворительно функционирующей системы IVR.
Исследования Gene Blackley выявили и значительный интерес к технологиям распознавания речи. Так, 56% потребителей хотели бы использовать данный инструмент в системе IVR. Примерно 29% директоров европейских контакт-центров планируют внедрить средства распознавания речи до конца 2005 года. А 67% опрошенных руководителей считают принципиально важным внедрение в своих организациях передовых систем самообслуживания.
Усредненные сведения по 40 контакт-центрам из трех стран Восточной Европы (России, Польши и Чехии) были обобщены в специальном разделе отчета. В нем, в частности, сообщается, что 78% потребителей считают важным предоставление услуги сall back. Около 70% клиентов из Восточной Европы готовы разорвать отношения с фирмой, не имеющей IVR. Наконец, 81% пользователей удовлетворен качеством действующих систем распознавания голоса.