В природе практически не существует операторов связи, которые не развиваются в сторону расширения абонентской базы. Реально ограничениями могут служить: отсутствие номерной емкости, невозможность развития сети, устаревание стандарта, жесткая конкуренция. Допустим, что оператор развивается нормально. В этом случае дополнительно появляются следующие бизнес процессы.
1) Получение SIM-карт и предпродажная подготовка. Оператор получает SIM-карты от изготовителя вместе с данными аутентификации. Последние представляют собой файл, в котором указаны SIM, IMSI, коды pin и puk, а также ключ Ki. Для того, чтобы SIM-карты правильно воспринималась коммутатором, необходимо загрузить в него аутентификационную информацию, а именно связки IMSI-Ki. Дальнейшие действия по предпродажной подготовке SIM-карт зависят от оператора. Возможны следующие подходы:
a) Предпрограммация карты с активацией. Этот подход подразумевает предварительное связывание IMSI-MSISDN и программирование этой связки на коммутаторе. Кроме того, после программирования созданный на коммутаторе профиль активируется. Таким образом, карта поступает в продажу готовой к использованию. Этот метод наиболее популярен, когда управление профилями абонентов на коммутаторе происходит вручную.
b) Предпрограммация карты без активации. Этот способ аналогичен предыдущему с тем исключением, что профиль на коммутаторе не активируется до специального распоряжения, которое дается по факту подключения.
c) Постпрограммирование карты. При таком подходе связки IMSI-MSISDN не создаются на коммутаторе до момента фактического подключения. Данный способ является наиболее гибким, потому что облегчается задача выбора MSISDN при наличии на руках у продавца конкретной SIM-карты. Кроме того, этот способ наиболее защищен от злоупотреблений. Тем не менее, способ наиболее трудоемкий, потому что необходимо выполнять создание и активацию связок IMSI-MSISDN на коммутаторе «на лету», а также нужна общая база данных по свободным номерам.
После того, как SIM-карты должным образом подготовлены, они поступают на склад.
2) Получение терминального оборудования и его предпродажная подготовка. В рассматриваемой нами ситуации оператор вынужден торговать не только SIM-картами и «подключениями», но и терминальным оборудованием. Наиболее важно то, что терминальное оборудование поступает на склад оператора и должно отслеживаться. Кроме того, в зависимости от стандарта сотовой связи, может потребоваться предпродажная подготовка. Это наименее актуально для стандартов, подразумевающих использование SIM-карт. Тем не менее, как правило новое оборудование тестируется на предмет его работоспособности.
3) Подключение абонента. Это один из самых длинных и сложных бизнес-процессов, в ходе которого совершается объемный документооборот, а также выполняется масса разнообразных действий. Классическая схема подключения является одновременно наиболее сложной из всех. Рассмотрим ее по шагам.
a) Проверка существующей базы. Когда приходит очередной желающий подключиться к сети оператора связи, последний вынужден выполнить проверку своей абонентской базы во избежание мошенничества при подключении (Subscription fraud). В случае бумажной абонентской базы это весьма нелегкая операция.
b) Создание карточки абонента. Если вновь подключающийся абонент «чист», оператор должен зафиксировать его реквизиты в карточке абонента, которая в простейшем случае ведется на бумаге. В этот момент также создается лицевой счет: в наихудшем случае прямо на карточке, в наилучшем – в бухгалтерской программе.
c) Резервирование номера, оборудования, SIM-карты. Далее торговый представитель оператора должен зарезервировать по выбору абонента оборудование и абонентский номер, а также по собственному усмотрению SIM-карту. Необходимо отметить, что выбор номера по усмотрению абонента, как правило, является платной разовой услугой. Есть такие термины «золотой» или «серебряный» номер, отражающие его престиж. При резервировании, естественно, необходимо выполнить проверку, есть ли требуемое оборудование на складе, а также запомнить факт резервирования.
d) Выбор параметров подключения. В простейшем случае при подключении абонент также выбирает тарифный план, заказывает дополнительные периодические услуги, а также вариант исходящего доступа. Эта информация также фиксируется в карточке абонента.
e) Выписка счета на оплату подключения. Счет на оплату подключения выписывается для предоставления абоненту основания для первого платежа.
f) Ожидание оплаты. Далее оператор вынужден ожидать оплаты счета. Здесь возникает масса проблем. Первая из них – отказ от оплаты. В этом случае оператор должен отслеживать «незавершенные» подключения с тем, чтобы снимать резервирование оборудования, номеров и SIM-карт на складе. Более сложная проблема связана с несвоевременной оплатой счета в условиях смены курса валюты.
g) Создание лицевого счета и прием платежа. Прием платежа выполняется точно так же, как мы рассмотрели ранее. Однако, предварительно надо создать лицевой счет. Создавать его заранее, вероятно, не имеет смысла, так как платеж может «не случиться никогда».
h) Активация. Этот шаг имеет место только в том случае, если для оборудования практикуется постпрограммация или предпрограммация без активации.
i) Выписка счета-фактуры, выдача оборудования. В качестве завершающего шага выполняется выписка счета-фактуры (по факту реализации подключения), выписка накладной и выдача оборудования со склада. С этого момента абонент передается для текущего обслуживания абонентскому отделу.
4) Ведение базы данных реквизитов абонентов. Реквизиты абонентов не являются статичной информацией. Время от времени возникает необходимость их изменения: могут измениться паспортные данные, платежные реквизиты, адреса доставки счетов. Данная операция выполняется оператором абонентского отдела по просьбе абонента и фиксируется в карточке абонента.
Там где есть рост абонентской базы, там неизбежно появляются «ненадежные» абоненты. Это приводит к ряду бизнес-процессов, которые трудно назвать простыми. Все они направлены на минимизацию дебиторской задолженности, на соблюдение условий договоров, на повторное использование оборудования и номерной емкости, на предотвращение мошенничества.
1) Кредитный контроль. Суть кредитного контроля – проверка состояния лицевых счетов на регулярной основе с целью ограничения подписки абонентов, которое в свою очередь приводит к снижению возможностей по увеличению дебиторской задолженности. Последним шагом по ограничению подписки является полная блокировка абонента. Обратной операцией является «разблокировка» при погашении задолженности. Уровень автоматизации данных процессов напрямую зависит от возможностей по вычислению квази-четких балансов и по управлению коммутатором. В простейшем случае, сведение балансов выполняется вручную по бумажным карточкам абонентов. Далее формируется пакет заявок для операторов коммутатора на ограничение/расширение подписок. Заявки отрабатываются операторами с записью (подшивкой) в журнал. Ясно, что добиться высокого качества кредитного контроля невозможно при низком уровне автоматизации.
2) Работа с блокированными абонентами. Работа с блокированными абонентами, по большому счету, ведется только в двух направлениях. Во-первых, могут рассматриваться вопросы типа «а не было ли сделано неправомерных начислений, с которыми абонент, тем не менее, согласен». Во-вторых, при определенных сроках пребывания абонента в блокированном состоянии возможно начисление пени.
3) Расторжение договоров с должниками. При пассивности абонента в течение определенного промежутка времени, как правило, оператор расторгает договор в одностороннем порядке. Данный процесс позволяет вернуть номерную емкость в оборот для повторного использования. Так же, как и при реализации кредитного контроля, требуется выполнять определенную пакетную обработку данных о лицевых счетах: необходимо проверить наличие операций по лицевому счету. Естественно, эффективность процесса зависит от уровня автоматизации.
4) «Отстой» номеров. При расторжении договоров высвобожденная номерная емкость возвращается в оборот. С одной стороны, особенность заключается в том, что возможно повторное ее использование, с другой стороны в том, что это повторное использование не может быть начато ранее определенного срока (во избежание неудобств и жалоб «новых» абонентов при использовании «старых» номеров). В определенных случаях возможно также повторное использование терминального оборудования и SIM-карт. Суть «отстоя» номеров заключается в выдержке определенного времени до того момента, когда номер поступает в повторную реализацию. Так же, как и в бизнес-процессах, описанных выше в данном разделе, эффективная реализация «отстоя» номеров возможна только при достаточном уровне автоматизации данного процесса.
5) Черные списки IMEI. Ведение черных списков IMEI является одним из способов борьбы с мошенничеством и направлено на предотвращение повторного подключения краденого/утерянного оборудования. Не смотря на то, что стандарт GSM подразумевает возможность использования регистра EIR для контроля черных списков, в России данное решение считается дорогим и популярностью не пользуется. Поэтому реализация черных списков выполняется какими-либо сторонними (менее затратными, и в то же время, менее эффективными) средствами. Реализация черных списков опирается на использование тарификационных данных коммутатора и регистрацию серийных номеров при подключении. Эффективность черных списков, опять же, зависит от уровня автоматизации и при бумажной технологии выполняется ограниченно: есть возможность лишь воспрепятствовать повторному подключению краденого/утерянного оборудования.