2. Постоянное внимание высшего руководства фирмы к качеству. Исходя из положений международного стандарта, высшее руководство сервисной организации принимает на себя ответственность за политику качества, касающуюся:
- уровня качества сервисных продуктов;
- благоприятного образа сервисной организации и ее репутации в области качества;
- целей обеспечения качества сервисных продуктов;
- подхода для достижения целей в области качества;
- роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.
Руководство должно опубликовать политику в области качества, обеспечить понятность, осуществимость и поддерживаемость в рабочем состоянии. В компании Макдональдс регулярно определяются результаты деятельности каждой торговой точки по параметрам OSCV, а именно: качество (quality), обслуживание (service), чистота (cleanliness), ценность (value). Предпринимательским структурам, претендовавшим на право использования имени МакДональдс, но не сумевшим соответствовать названным критериям, было в этом праве отказано.
3. Установка высоких стандартов. Первоочередные задачи и этой области включают:
- последовательную удовлетворенность клиента с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
- непрерывное повышение качества услуги;
- учет требований общества и защиты окружающей среды;
- эффективность в предоставлении услуги. Важнейшим вопросом является переведение данных задач в практическую плоскость, а именно:
- четкое определение потребностей клиента и соответствующих мер в области качества;
- предупреждающее действие и управление с целью избежания неудовлетворенности клиента;
- оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества;
- непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги.
Поэтому особую актуальность приобретает внутренний аудит качества, который следует проводить регулярно для проверки применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством.
Хорошо управляемая сервисная компания старается быстро и щедро отреагировать на жалобу клиента. Ресторан в Сиэттле установил, например, следующие правила: «Когда посетителям приходится ждать более десяти минут сверх запланированного времени, но менее двадцати минут, мы предлагаем бесплатные напитки. Если им приходится ждать более двадцати минут, сделанный ими заказ выполняется бесплатно».[3]
Поподробнее рассмотрим ситуацию ресторанного сегмента рынка в России. В 2003-2004 гг. московский ресторатор Аркадий Новиков придумал и ввел такое понятие, как ресторан+кафе, то есть «придумал» новую стратегию (для России она, может, и была новой). Сначала в Vogue Cafe, а затем в «Галерее», «Весне», Cafe Roset и «Аисте» г-н Новиков скрестил демократичное кафе и классический ресторан. Не будет преувеличением сказать, что Vogue Cafe произвело революцию в сознании гостей: люди стали не только ужинать в дорогих ресторанах, но и приходить на обед, полдник и завтрак. Ключевые составляющие этой концепции чрезвычайно просты:
1. Зонирование. Зон, как минимум, должно быть две. Кафе, предназначенное для общения за чашкой кофе, и ресторан с традиционной посадкой и полным меню.
2. Разнокалиберная мебель. В кафе это низкие кресла и диваны с разной обивкой, стулья с мягкими спинками, низкие журнальные столики и классические столы. В ресторанной зоне столы, как правило, покрыты текстилем, кое-где полная сервировка, но при этом на паре столов могут небрежно стоять лишь бокалы, а скатерти заменяют тканевые подстилки под тарелки.
3. Домашние предметы интерьера. В Vogue Cafe домашний уют создают многочисленные фотографии на стенах.
4. Демократичное обслуживание. В ресторанах Аркадия Новикова официанты опускаются перед гостями на корточки, шутят и иногда даже нарочно позволяют себе фривольные замечания.
Простая и понятная кухня. Никаких гастрономических изысков в этих ресторанах нет. Как правило, меню скомпоновано из русских домашних блюд, итальянской пасты, модных салатов и блюд с азиатским акцентом.
Следует заметить, что и у нас в Татарстане многие моменты такой концепции приняты на вооружение. Во многих ресторанах и кафе можно увидеть различные фотографии на стенах, а зонирование производится не только на две части. Часто можно увидеть столики и на крышах зданий, например, «Кнопка» в центре.
Если ресторатор хочет, чтобы обслуживание было более качественным, ему следует обратить внимание на два момента: процедуру обслуживания и застольную атмосферу. Существуют различные способы обслуживания клиентов. К счастью, сегодня даже во многих известных во всем мире ресторанах перестали применять сложные формы обслуживания и подают пищу на тарелках (по-американски), что гарантирует нужную температуру блюд и максимально облегчает работу официантов. Все же встречаются клиенты, которые предпочитают традиционные способы подачи блюд - по-французски, по-русски, по-английски, поэтому официанты должны быть знакомы с ними.
Обслуживание по-французски. Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, который мало распространен и требует особой подготовки персонала. Официант использует вспомогательный столик, на котором заканчивается приготовление пищи, и определяются порции.
Отметим одну очень оригинальную и редкую деталь: перед подачей блюдо или вино предлагают на пробу гостю или лидеру группы гостей для одобрения.
Обслуживание по-русски. Официант подает на стол блюдо на несколько порций, а гости берут еду сами.
Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столиком, а официант наполняет тарелки гостей. Этот вид обслуживания также называют «семейным стилем».
Обслуживание по-американски. Благодаря практичности, низким расходам и удобству, этот вид обслуживания стал самым распространенным в мире. Данный вид обслуживания не требует обучения персонала. Заказанную еду раскладывают на порции по тарелкам на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.
Самообслуживание. Иногда самообслуживание (шведский стол) неверно называют буфетом. На самом же деле между ними существует разница. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из мяса и рыбы, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки сам клиент или это делает официант. Быстрота - одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же, клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.
Обслуживание-буфет. При таком обслуживании блюда выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда из мяса и рыбы раздает официант.
Каждый ресторан разрабатывает свой стиль. Только хозяин ресторана должен решить, какой вид обслуживания наиболее подходит для его клиентов. Но вне зависимости от стиля обслуживания ресторана, конечно же, стоит придерживаться следующих основных правил:
- Подавать и убирать блюда следует, подходя к клиенту с левой стороны, используя левую руку.
- Разливать напитки и заменять бокалы, подходя к клиенту с правой стороны, используя правую руку.
- При подаче блюда на стол надо держать тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не следует прикасаться к внутренней стороне тарелки.
- Столовые приборы следует брать за ручки.
- Бокалы нужно брать за ножки.
- Чтобы наполнить бокалы, никогда не следует их брать в руки.
- Не надо убирать тарелки, пока все гости не закончат трапезу.
Особо важную роль играет застольная атмосфера заведения. Вот как объяснить персоналу, что такое застольная атмосфера, и сделать так, чтобы он мог создавать ее.
При приеме гостя нужно предложить ему меню, принять заказ, уделяя особое внимание, дать ему высказаться, внимательно выслушав. Это самый хороший способ узнать его желания и настроение. Даже если он молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно он общается. Надо научиться читать его молчаливые желания. Чтобы угадать требования клиента, поставьте себя на его место![4]
Ресторанный бизнес у нас реально существует всего несколько лет, этого еще не слишком достаточно, чтобы образовалась прослойка истинных гурманов. Придет время, когда гости научатся ценить вкус, станут просвещенными в вопросах еды и не будут сетовать на дороговизну. Это необходимый процесс, он проходил и в Европе, и в Америке.
Шеф-повар долгое время проходил у нас под скучным названием «заведующий производством». Суть, конечно, не в названии, хотя... Как бы то ни было, главный повар есть главный. От него зависит очень многое, если не все. В том числе и моральный климат в коллективе.
Шеф-повар не должен быть молодым, неопытным человеком. Следует выбирать повара, который в состоянии управлять меню, улучшать его.
Необходимо очень четко сформулировать свои требования и перспективы для работника. Никогда не обещайте того, чего не в состоянии выполнить. Во время собеседования с претендентом можно использовать форму, определяющую основные обязанности и ответственность шеф-повара.
Настоящий шеф-повар всегда в центре внимания. От стиля руководства, от способностей и личных качеств шефа зависит моральное состояние работников кухни. Это аксиома, и это не требует доказательства. И, тем не менее, напоминать об этом новому поколению шефов совсем нелишне. Ведь порой новоиспеченным руководителям кухни дела нет до своих коллег.