Логистический сервис 2 (стр. 2 из 2)

4) определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

5) оценка услуг, которые предоставляются, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью услуг, которые предоставляются, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по каким-либо другим признаком. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя разные опросы.

В процессе формирования и дальнейшего усовершенствования подсистемы логистического сервиса продуценты услуг должны стремиться к выполнению следующих основных требований:

- постоянно повышать надежность обслуживания и готовность к выполнению заказов и запросов потребителей логистических услуг;

- снижать совокупные затраты, связанные с обслуживанием и содержанием запасов;

- снижать себестоимость товаро-услуг.

3. Параметры и характеристики логистического обслуживания

Важным критерием, который разрешает оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по формуле:

ή = m/M * 100%,

где ή - уровень логистического обслуживания;

М - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m - количественная оценка фактически предоставленного объема логистического сервиса.

Пример. Предприятие розничной торговли реализует комплектующие к компьютерам. Общая номенклатура комплектующих для компьютеров данной марки насчитывает 30 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 15 видов. Уровень сервиса предприятия составляет:

ή = 15/30 * 100% = 50%.

Для оценки уровня логистического обслуживания избираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, предоставление которых связано со значительными затратами, а не предоставление - с потерями на рынке.

Уровень обслуживания можно оценить сопоставляя время на выполнение логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить для предоставления всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по формуле:

где N - количество услуг, которые теоретически можно предоставить;

n-фактическое количество предоставленных услуг;

tі - время на выполнение і-той услуги.

Таким образом, (числитель) - суммарное время, фактически затраченное на предоставление услуг; а (знаменатель) - время, которое теоретически можно затратить на выполнение всего комплекса услуг.

Пример. В таблицы 9.1 приведен общий список услуг, которые фирма может предоставить в процессе реализации своей продукции, а также время, необходимое для предоставления любой отдельной услуги. Однако фактически фирма предоставляет только услуги № 1, 3, 7, 8 и 10.

Таблица 9.1 - Перечень услуг, которые фирма может потенциально предоставить

Номер услуги	Время, необходимое для предоставления услуги, чел. - час.
1	5
2	2
3	9
4	3,5
5	0,5
6	6
7	4
8	7
9	1
10	8

Уровень обслуживания, который предоставляет данная фирма, составляет:

Начиная от 70% и выше затраты сервиса возрастают экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а если последний достигает 90% и выше, сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при условии повышения уровня обслуживания от 95% до 97% экономический эффект повышается на 2%, а затраты возрастают на 14%.

В то же время следует помнить, что снижение уровня обслуживания ниже «порога оптимальности», который устанавливается индивидуально, ведет к увеличению совокупных потерь и ухудшению качества логистического сервиса.

Таким образом, возрастание конкурентоспособности компании, вызванное возрастанием уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением затрат на сервис. Задача логистической службы состоит в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

На рынке логистических услуг наблюдается стойкая тенденция к возрастанию требований потребителей относительно их комплексности и качества.

К ключевым параметрам качества логистического обслуживания относят:

- продолжительность времени от получения заказа поставщиком до поставки продукции потребителю (заказчику);

- гарантированную надежность снабжения при любых условиях;

- реальную возможность доставки по первому требованию заказчика;

- наличие необходимых запасов в логистической системе;

- стабильность материально-технического обеспечения клиентов;

- максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;

- прогрессирующая степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе;

- удобство предоставления заказа в логистической системе в любое время;

- как можно быстрее подтверждение заказа, принятого поставщиком для выполнения;

- объективность цен на услуги;

- регулярность информирования клиентов об уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;

- наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде логистических услуг, которые предоставляются бесплатно;

- высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансформационных объектах системы;

- обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции;

- прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок.