может служить носителем информации для потенциальных потребителей;
может служить средством привлечение внимания клиентов;
может быть носителем определенного эффекта (цвет, звук) свойства поверхностей окружающих клиента предметов воздействуют на его сознание и побуждают к покупке;
может создавать определенное настроение[15].
Туристский рынок - это институт или механизм, который сводит вместе покупателей (предъявителей спроса) и продавцов (поставщиков) туристских услуг. В отличие от обычных товарных рынков туристский рынок не несет в себе движения товаров от продавцов к покупателям. Напротив, сами покупатели перемещаются к месту назначения, чтобы получить зарезервированные услуги. Российский рынок международного туризма охватывает совокупный спрос резидентов на путешествия внутри страны и за рубеж, а также спрос нерезидентов на туристские услуги внутри страны, поддержанные соответствующим предложением со стороны профессиональных организаторов туризма и поставщиков туристских услуг[16].
Помимо сегментации рынка и выбора маркетинговой стратегии, необходимо учитывать, что туристические услуги имеют свой жизненный цикл, состоящий из нескольких фаз:
разработки - период исследования рынка, анализа информации, расчета стоимости услуг на данный момент поиска партнеров, налаживания связей.
"запуска" - период распространения рекламных объявлений, завоевания потенциальных клиентов, для которого характерны непостоянный объем сбыта и колебания цены.
зрелости - период, когда продукт становится известным, появляются постоянные клиенты, число желающих воспользоваться услугами растет, увеличивается объем продаж.
упадка - период, когда спрос на данный вид услуг падает при появлении новых усовершенствованных туров.
Необходимо тщательно анализировать и продукты, являющиеся малоизвестными новыми для данного рынка, и хорошо известные, для сбыта которых требуется изменение имиджа. Кроме того, для туризма характерны фазы, зависящие от времени года. Они основаны, прежде всего, на предпочтениях клиентов, которые могут выбрать для отдыха наиболее подходящий для их интересов сезон.
На основе проведенного анализа предлагаются следующие направления совершенствования маркетинговой деятельности турфирмы "Робинзон" на инструментальном уровне (Рисунок 3).
Рисунок 5
| Совершенствование управления маркетингом на инструментальном уровне |
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓
| Расши-рение предложения туруслуг | Совершенство-вание продвижения туруслуг | Совершенство-вание сбытовой политики | Совершенство-вание ценовой политики | Информацион-ное обеспечение маркетинговой деятельности | Юридиче-ское обеспечение маркетинго-вой деятельно-сти |
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓
| Организация шоп-тура в КНР | Разработка печатного каталога | Налаживание связей с корпоративными клиентами | Внедрение системы Worldspan | Внедрение программы Tur Win | Разработка положения о службе маркетинга |
↓ ↓ ↓ ↓ ↓
| Проведение рекламной компании | Создание базы данных корпоративных клиентов | Разработка агентских скидок | Разработка сайта | Разработка должностных инструкций менеджера по маркетингу и зам. директора по маркетингу |
↓
| Формирование клуба корпоративных клиентов |
Расширение предложений турфирмы ООО "Робинзон"
В связи с международным финансовым кризисом возрос интерес к шоп-турам в Китай. И в течение летних продаж 2009 года был отмечен следующий факт: было зафиксировано 87 телефонных звонков в турфирму от клиентов со следующим вопросом: "Организует ли турфирма шоп-туры в КНР"? Поскольку такая услуга турфирмой не предоставлялась, ответ был отрицательным. Поэтому в 2010 году предполагается ввести новую услугу: шоп-тур в Китае. В КНР планируется отправлять в течение месяца группу туристов - 4 раза. Два раза тур будет организован в Пекин и два раза в Урумчи. Пекин: выезд в воскресение вечером, 4 часа езды и мы в аэропорту г. Новосибирска. В 00: 10 вылет самолетом авиакомпании "Сибирь" рейс "Новосибирск - Пекин". Урумчи: выезд до Новосибирска в пятницу вечером, вылет самолета 01: 05 в субботу.
Расчёт ёмкости предоставляемых туруслуг в КНР:
4 группы по 40 человек, соответственно = 160 путёвок.
Себестоимость тура складывается из:
аренда автобуса 1 рейс 15 000 рублей; соответственно 4 рейса 60.000 рублей;
авиоперелет 1 рейс - 10.600 (Пекин) с человека, 442.000 с группы, 6.300 (Урумчи) с человека, 252.000 с группы.
размещение в пансионате (проживание + завтрак) - 1200 рублей с человека (Пекин), 800 - Урумчи.
Стоимость тура в Пекин, таким образом, составляет на человека 13.000 рублей, в Урумчи 8.000 рублей.
Итого общая сумма расходов - 550.000рублей (Пекин) и 317.000 рублей (Урумчи).
Предлагается в новый печатный каталог включить цены на часть основных гостиниц и тарифы на дополнительные услуги с уже начисленными комиссионными для агентств, чтобы менеджеры турагентств, могли смело показывать каталог клиенту. Печатный каталог фирмы из просто информативного должен превратиться в рекламно-информативный. Целесообразно использовать вставки рекламного характера внутри каталога или предварять информативную часть каталога рекламными листовками. Также необходимо в начале каталога давать информацию о том, чем новое издание отличается от старого.
Способы распространения каталога:
1. Участие в выставках.
2. Рабочие семинары.
3. Приглашение в офис за новым каталогом.
4. Реклама о выпуске нового каталога в журналах городов Сибири.
5. Рассылка по почте региональным агентствам.
6. Рассылка вместе с журналом новым региональным агентствам.
7. Участие в региональных выставках.
8. Презентации нового выпуска каталога.
Совершенствование рекламной деятельности
Как известно, в практике медиапланирования различают четыре схемы охвата для существующих товаров - услуг. Учитывая ярко выраженный сезонный характер турбизнеса предполагается использовать схему охвата сезонного опережения. Т. е. как мы знаем, один из пиков сезонности: майские праздники. Значит, рекламу следует давать уже в конце марта - начале апреля. Таким образом, учитывая все вышесказанное, приведем планируемый бюджет рекламы турфирмы "Робинзон" на 2010 год в таблице.
Таблица 7
Планируемый бюджет рекламы на 2010 год
| №п/п | Вид рекламы | Стоимость, руб. | Период проведения |
| Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка) | 1785 | Начало января 2010 | |
| Выпуск рекламного каталога на 2010 год | 10000 | Февраль 2003 | |
| Участие в выставке Турсиб 2010 | 6100 | Март 2010 | |
| Изготовление рекламных листков | 2800 | Апрель 2010 | |
| Реклама на кабельном ТВ(бегущая строка) | 1680 | Первые числа июня | |
| Реклама в журнале "Телесемь" | 850 | Середина июня 2010 | |
| Реклама на радио | 1500 | Середина июня 2010 | |
| Реклама на кабельном ТВ(бегущая строка) | 1680 | Конец июня 2010 | |
| Реклама на кабельном ТВ(бегущая строка) | 1950 | Начало июля 2010 | |
| Реклама в журнале "Телесемь" | 860 | Середина июля 2010 | |
| Реклама на кабельном ТВ(бегущая строка) | 1860 | Начало августа 2010 | |
| Реклама на кабельном ТВ(бегущая строка) | 1600 | Середина августа | |
| Реклама на "Европа +" | 1000 | Октябрь 2010 | |
| Реклама на кабельном ТВ (бегущая строка) | 1900 | Декабрь 2010 | |
| Итого планируемые расходы на 2010 год | 35 565 | ||
Анализ показал, что основные клиенты турфирмы "Робинзон" - корпоративные клиенты. Поэтому необходимо: во-первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых организовать клуб
корпоративных клиентов.
1. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними.
2. Из заявки, анкеты мы можем получить следующие данные:
Название организации.
Контактный телефон - факс.
E-mail.
Адрес.
Страна посещения и срок поездки.
Цель поездки.
Создание клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным корпоративным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно турфирму "Робинзон". При работе с корпоративными клиентами необходимо учитывать сезонность объема потребления туруслуг. Поэтому прекрасной темой для продвижения наших услуг могут стать различные Новогодние акции. Например, акция "Новогодние поздравления", которая предусматривает телефонные поздравления всех организаций с наступающим Новым годом и Рождеством.
Официальным представителем фирмы "Робинзон" в регионе может стать туристическая фирма, подписавшая определенный договор с турфирмой "Робинзон". ООО "Робинзон" должно будет обеспечивать каталогами и необходимым материалом фирму в регионе, и предоставлять им комиссию до 10%. Более подробно комиссию турагентствам представлена в таблице 4.
Таблица 9
Агентские скидки
| Название программ | Скидки |
| Отдых в Турции | 5% |
| Отдых в Египте | 5% |
| Отдых в Греции | 5% |
| Отдых в Чехии | 5% |
| Отдых во Франции | 10% |
| Отдых в Италии | 10% |
| Отдых в Монголии | 10% |
| Отдых в КНР (шоп-тур) | 5% |
| Отдых в Республики Алтай | 10% |
| Отдых в Республики Хакасия | 10% |
Из анализа существующего положения был сделан вывод, что до сих пор турфирмой "Согласием" не была создана турагентская сеть. Турагентсткая сеть, которая на сегодняшний день существует, весьма не устойчива, т.к нет четкой политики и технологии работы с агентствами. Многое было сделано, для того, чтобы найти агентства, привлечь их внимание, но почти ничего для того, чтобы удержать их и обеспечить долгосрочное сотрудничество.