Соответственно, создание веб-сайта и определение методов коммуникации и транзакций компании с потребителем должны подчиняться исключительно этой задаче. Разумеется, веб-стратегия является частью общей стратегии фирмы, поэтому должна обсуждаться на каждом этапе процесса стратегического маркетингового планирования.
Стратегический подход к планированию деятельности, в частности, означает, что веб-присутствие компании не является самоцелью и что для успеха онлайновой деятельности фирме необходимо найти ответы на стратегические вопросы: Каким бизнесом мы занимаемся? Какие потребности мы удовлетворяем? Что мы собираемся достичь, выходя в онлайновый режим? На чем нам следует сосредоточиться в среде Интернета, с точки зрения общей стратегии фирмы? По мнению С. Дуннов, наиболее важным является ответ на вопрос о целях веб-присутствия фирмы.
Существует несколько вариантов ответа:
1) для построения взаимоотношений (relationship marketing);
2) для выхода на международные рынки;
3) для расширения спектра предлагаемой продукции;
4) для обеспечения долговременного эффекта с точки зрения снижения расходов на коммуникации и рекламу;
5) для обслуживания узкоспециализированных сегментов;
6) для выхода на новые рынки. Определив стратегическую цель веб-присутствия, необходимо перейти к постановке задач. Как считают Хонейкутт, Флахерти и Бенасси, существуют семь видов задач онлайновой деятельности фирмы:
1) изучение рынка;
2) обслуживание потребителей;
3) маркетинг партнерских отношений;
4) поддержка системы дистрибуции;
5) сбор маркетинговой информации;
6) поддержка коммуникаций внутри бизнес-сектора;
7) активизация продвижения. Фокусирование задач на достижении целей фирмы способствует получению необходимого эффекта. Например, если цель - расширение розничной сети и увеличение продаж:, то основное внимание при разработке метода веб-присутствия должно уделяться задаче поддержки системы дистрибуции.
Какую специфику имеет онлайновая деятельность для предприятия сферы услуг? Для ответа еще раз обратимся к информационной природе Интернета. Как было показано выше, в качестве информационного посредника Интернет имеет следующие уникальные характеристики:
1) глобальность;
2) интерактивность;
3) независимость от времени;
4) возможность учета индивидуальных запросов потребителя.
В общем случае можно предположить, что чем больше информационное наполнение услуги, тем больше потенциальный выигрыш от веб-присутствия фирмы. Более того, такие характеристики Интернета, как независимость от времени и возможность учета интересов потребителя, существенно снижают значимость некоторых проблемных вопросов маркетинга услуг - непостоянство качества и временные ограничения. Наоборот, услуги, представляемые через Интернет, почти всегда доступны в режиме 24 - 7 - 365 и стандартизованы. Следовательно, обладают таким важным свойством, как постоянство качества, что после получения потребителем первого положительного опыта снижает ощущаемый риск и решает тем самым главную проблему, рассматриваемую в теории маркетинга услуг. Глобальность - по определению - среды Интернет позволяет фирмам сферы услуг приступить к экспортным операциям, даже если первоначальное определение миссии было ориентировано на локальный рынок. В работе Самие содержится обобщение результатов коммерческого использования Интернета с точки зрения развития экспортной деятельности. На основании изучения мнения фирм-экспортеров, активно использующих Интернет в своей деятельности, сформулированы выводы об использовании Интернета в экспортной деятельности. В частности, были предложены следующие фундаментальные аксиомы: устойчивое конкурентное преимущество само по себе не создается за счет использования Интернета; экспорт - это не та сфера деятельности, которая мгновенно возникает после создания вебсайта; использование Интернета - это вопрос долгосрочной стратегии, а не инструмент краткосрочного извлечения прибыли; вопросы безопасности в Сети являются критически важными для использования Интернета в экспортной деятельности; Интернет еще не везде доступен. Рассмотрим эти положения подробнее.
Устойчивое конкурентное преимущество не может быть получено только за счет выхода в Интернет. Другим фирмам ничто не препятствует сделать то же самое в относительно короткие сроки. Основы устойчивого конкурентного преимущества должны находиться в "вещественных" и организационных элементах деятельности фирмы, а Интернет лишь способствует реализации этих преимуществ.
Экспорт - это не та сфера деятельности, которая мгновенно возникает после создания веб-сайта фирмы. Традиционные вопросы международной доставки грузов, международных расчетов, налогообложения, с которыми имеют дело "обычные" экспортеры, в равной мере касаются и новых "сетевых" коммерсантов. Сложность решения этих вопросов такова, что профессиональным экспортерам легче освоить новые возможности, созданные Интернетом, чем виртуальным фирмам - наладить успешную экспортную деятельность.
Использование Интернета - это вопрос долгосрочной стратегии фирмы, а не инструмент краткосрочного извлечения прибыли. Традиционные экспортеры рассматривают Сеть не как изолированное направление деятельности фирмы, а как важный элемент стратегии продвижения. Основной целью является привлечение новых и удержание существующих зарубежных клиентов с помощью новых технических средств обслуживания, предоставления оперативной и наглядной информации о товаре и способов оперативного оформления заказа через Интернет. Поэтому стратегия использования Сети и. оценка полученных результатов является интегральной, с точки зрения вклада этого направления в решение общей задачи фирмы в долгосрочной перспективе.
Вопросы безопасности в Сети являются критически важными для использования Интернета в экспортной деятельности. К числу наиболее сложных, требующих согласованного решения большого количества вопросов и высокой степени доверия между партнерами, экспортная деятельность относилась всегда. В связи с относительно более высоким риском онлайновых коммерческих сделок вопросы доверия между партнерами подвергаются самому большому испытанию.
Интернет еще не везде доступен. Коммерсантам, которые живут в Нью-Йорке, Лондоне или Москве, кажется естественным, что их потребители постоянно находятся в Сети, но: это не всегда так. Руководству необходимо правильно оценить потенциальные рынки и распределить маркетинговые; усилия компании.
Модель Самие показана на схеме. Видно, что фундаментальные аксиомы равным образом применимы и к постоянным экспортерам, и к спорадическим экспортерам, то есть фирмам, реализующим за рубеж небольшие партии товара время от времени. Постоянные экспортеры используют Интернет для организации внутрифирменных поставок либо поставок внутри канала распределения. Поэтому получение прибыли у них зависит от эффективной работы всей цепочки создания ценности. Спорадические экспортеры настроены на получение прибыли, в идеале, от каждой транзакции. Нерегулярный характер операций значительно ограничивает потенциальную прибыльность такой деятельности. Возможности повышения доходности экспортной деятельности с использованием Интернета ограничены такими факторами, как степень компьютерной грамотности; доступ к Интернету у экспортера и импортера; ограничения на доступ к Интернету и содержание информационных потоков во многих странах; различия в языке и культурных ценностях.
Прежде всего, необходимо акцентировать, что Интернет - это лишь один из маркетинговых каналов в общем комплексе маркетинговой деятельности компании. Следует отметить, что по численности аудитории Интернет уже сравним со многими традиционными СМИ, а по некоторым показателям даже превосходит их. Что бы получить максимальную отдачу, при формировании маркетинговой стратегии компания должна оценить, являются ли пользователи Интернет частью предполагаемой целевой аудитории, насколько легко воздействовать на нее через Интернет и т.д. Эффективность необходимо измерять относительно каждой конкретной сферы бизнеса. Для некоторых компаний традиционные способы привлечения клиентов - реклама на телевидении, в печатных изданиях, наружная реклама - остаются, безусловно, незаменимыми. Но проблема в том, что постепенно данные маркетинговые каналы перенасыщаются, и, соответственно, отдача от их использования уменьшается.