Желательно, чтобы сбором информации о клиенте занимались действительно профессионалы, тогда не будет потраченных впустую денег и времени.
В каждом конкретном случае необходимо определить какая информация, в каком объеме и для чего понадобится.
Идентифицировать клиента, иначе говоря, сегментировать его можно по огромному количеству параметров, однако оптимальным будет задавать клиенту не более 3-х-5-ти вопросов требующих размышления и формулирования своих мыслей на бумаге. И не более 10 вопросов, с готовыми вариантами ответа – там, где клиенту достаточно просто поставить галочку.
Что можно спрашивать? Да собственно все, что угодно. Достаточно много (не менее 10% посетителей) готовы оставить практически любые сведения о себе, включая домашний адрес, мобильный, домашний телефоны, название компании, занимаемую должность, наличие семьи и другую информацию.
Каким образом спрашивать? На самом деле однозначно ответить сложно. В ресторанах делают по-разному. Анкеты могут размещаться на на столах еще до прихода клиента. Их могут приносить официанты в процессе посещения или в конце со счетом. Но это не самый лучший вариант, поскольку так или иначе происходит незапланированное вмешательство в пространство клиента, чего всегда надо стараться избегать. В некоторых случаях можно при выходе попросить клиента ответить на несколько вопросов. Но при этом очень большое значение играет личность опрашиваемого. К тому же посетитель, уходящий из ресторана – это мавр, который сделал свое дело и уходит. И заставить его напрягаться – зачастую испортить настроение, что недопустимо. Таким образом, оптимальным вариантом является размещение анкеты на столе еще до прихода клиента.
Чем больше анкет вы собираете, тем более полная картина у вас вырисовывается. Таким образом, в какой-то момент у вас начинает появляться понимание кто ваши клиенты. Чем проще и однозначнее вопросы, тем выше вероятность, что вы получите объективную информацию. Вопрос вида «сколько вы готовы оставить в ресторане» на самом деле не даст вам никакой информации, поскольку подразумевает наличие большого количества уточняющих вопросов, которые вы задать не сможете. Вот такие вопросы: «В каком ресторане?», «В каком случае?», «Смотря с кем я в ресторане?», «Во время бизнес ланча?». И на самом деле можно придумать еще много вариантов. Таким образом, вы легко получаете обилие информации и вместе с тем ничего ценного с точки зрения формирования объективного представления о ваших клиентах.
Так или иначе, но через какое-то время вы собираете определенный материал о них, который условно отвечает на вопрос, кто они такие. Условно, поскольку вы посчитали, то именно эта информация понадобится вам для того, чтобы сделать их пребывание в вашем заведении максимально приятным.
После индентификации посетителей можно выяснить, что их устраивает и что им хотелось бы изменить в вашем ресторане. Иначе говоря, можно провести еще один опрос. Это не всегда бывает удобно и поэтому желательно совместить профиль клиента с его пожеланиями к заведению. Такой опрос будет более информативным.
Но не стоит слепо идти на поводу клиентов., т.к. клиент очень часто сам не знает, чего он хочет. Об этом тоже есть закон маркетинга, только о нем почему-то достаточно редко вспоминают. Ресторан – это заведение услуг. Услуги достаточно неосязаемы, просчитать эффект от них не всегда возможно. Представить себе услугу до момента ее получения крайне сложно. У клиента есть свое собственное представление того, как должно выглядеть меню, свое представление о качестве еды, о музыкальном сопровождении, об уровне обслуживания и многих других вещах. Проблема кроится в том, что многое из этого он никогда не пробовал на практике, и, к тому же не в состоянии передать на бумаге что он собственно имеет в виду. Поэтому наиболее разумно будет прислушиваться к мнению клиентов, и с учетом возможностей стараться вносить коррективы в свою работу.
Кроме методов анкетирования, эффективность работы предприятия можно изучать с помощью следующих методов:
- Оперативный метод. Заключается в ежедневном учете реализации по количеству, сумме, структуре, в том числе по ассортименту и отдельным позициям, а так же распределение спроса по времени, например по неделям, месяцам или дням. Наряду с показателями продаж можно получить данные о количестве покупателей и средней сумме покупки.
- «Журнал неудовлетворенного спроса». В него заносят позиции, число обращения за которыми превышает установленные. Попавшие в такой журнал позиции регулярно рассматриваются в качестве «претендентов» в новое меню.
- Наблюдение в зале. Здесь так же используется фотографирование зала через равные промежутки времени, в какое время больше или меньше посетителей, их предпочтения в определенное время.
На примере предприятия общественного питания, в данной контрольной работе был изучен процесс создания стратегии развития предприятия. Были рассмотрены такие понятия, как целевая аудитория, разработка рекламной кампании, каналы распределения и оценка эффективности деятельности.
Функционирование предприятия - сложный процесс, который зависит от факторов внутренней и внешней среды. Для управления и изучения воздействия этих факторов на организацию проводиться разработка стратегическое планирование. Для успешного составления стратегии развития предприятия нужно обладать хорошими знаниями специфики отрасти, и тщательно следовать намеченному плану.
В ходе проделанной работы я убедилась, как важно для успешного функционирования предприятия не только внимательно составить бизнес-план, но и тщательно разработать стратегию его развития. При разработке стратегии надо учитывать концепцию заведения, факторы внешней и внутренней среды, например такие как конкуренты, динамика и особенности роста отрасти, экономического положения в стране, и в регионе, ограничивающие и благоприятные факторы. Также большое внимание надо уделить сегментированию нашей целевой аудитории, и изучению ее потребностей, для более полного удовлетворения ее запросов.
Исходя из проведенной работы, можно сделать вывод, что при правильно составленной стратегии развития, и ее умелой реализации, предприятие общественного питания кафе «Катрин» имеет право на существование, и может стать вполне выгодным проектом.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Борисов М. В поисках национального монопродукта //Эксперт, 17 февpаля 2006.
2. «Гостиница и ресторан» – 2006.- № 4.
3. Исаенко А.В., Исаенко Е.В. Направления стабилизации и развития общественного питания потребительской кооперации. - Белгород, 2003.
4. Львова Е. Первый блин инвестирования// Санкт-Петербургский строительный еженедельник № 35 14.10.2003.
5. Марченко А. Современные тенденции развития торговли, общественного питания и рынка оборудования в России //Российская торговля, N 8 (14), 2006.31 октября 2006 г.
6. Материалы журнала «Ресторанное дело»-2000.-№№ 1-4.
7. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 1990 – 734с.
8. Грибалев Н.П., Игнотов И.П. Бизнес-план. Практическое руководство по составлению. С. Петербург: Белл, 1994 – 203с.
9. Насонкина М., Волкова Л. Аппетит приходит во время... экскурсии //Время № 223(2445) 6 декабря 2005 г.
10. Особенности русской национальной кухни //Продовольственная газета.-2004.-№ 8.
11. Чернов Г.Е. Управление системой общественного питания.-СПб.: СПбГУЭФ, 2003.
12. Чернов Г.Е. Социально ориентированные системы общественного питания: управление, конкуренция, информатизация.- СПб.: СПбГУЭФ, 2003.
13. Яковлева Ю. Ресторан с «мышиной» концепцией //Торговое оборудование.-2005.-№ 8.