Первое, на что обращает внимание посетитель предприятия общественного питания – это готовность сотрудников встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии. Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в бар или ресторан, а так же впечатление о предприятии.
Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов:
• встреча гостей, размещение их в зале;
• предложение меню;
• рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;
• прием, оформление и уточнение заказа;
• передача заказа на производство;
• досервировка стола в соответствии с принятым заказом;
• подача напитков, закусок и блюд;
• расчет с гостями.
Встреча и размещение гостей
У входа в зал гостей встречает менеджер,который приветствует их, предлагает занять столики и места в зале, знакомит с официантом, возвращается на свое рабочее место, а по окончании обслуживания он провожает гостей, прощается с ними и приглашает вновь посетить ресторан. У стола гостей встречает официант, он приветствует их, представляется им, помогает сесть за стол, слегка отодвинув стул, отдавая предпочтение детям, женщинам, старшим по возрасту. Женщина садится справа от мужчины. Официант обладает необходимыми профессиональными навыками, дружелюбен и вежлив в общении с гостями. Часто гости приносят с собой цветы. Официант, не ожидая просьбы, приносит вазу с водой, помещает в нее цветы и ставит на стол.
Приём и оформление заказа.
Приём заказа следует начать с подачи официантом меню гостю, если ранее это не было сделано метрдотелем.
Подавая меню гостю, следует помнить, что право выбора блюд имеет женщина. Поэтому меню вручается даме, а если их несколько – старшей из них. При двусторонней рассадке гостей за столом следует подать второй экземпляр меню, чтобы гости быстрее с ним ознакомились. Меню подают гостю слева. При наличии твёрдой обложки меню подают раскрытым на первой странице, где перечислены блюда от шеф – повара и фирменные блюда.
Важно запомнить заказчика, потому что в дальнейшем все вопросы согласовываются только с ним. Официант в процессе приёма заказа выслушивает все пожелания заказчика, даёт рекомендации, если необходимо. Официант должен хорошо знать меню ресторана. При отсутствии в меню пояснений по составу и особенностям приготовления блюд это должен сделать официант.
Приём заказа в торговом зале целесообразно осуществлять с помощью Pos – терминала (интеллектуального кассового аппарата), который обеспечивает автоматический ввод и сохранение заказа в компьютерной системе, автоматическую передачу заказа на производство и в бар по сети, распечатку их на установленных там принтерах, дозаказ, передачу специальных сообщений в бар или на производство, выбор типа оплаты: наличные, кредитные или безналичный расчёт.
При использовании Pos – терминала официант принимает заказ, записывает его в блокнот, затем производит распечатку счёта гостя. Официант должен предупредить гостя о времени исполнения заказа и сделать уточнения о времени подачи блюд.
После приёма заказа официант должен наметить план его выполнения: заказ на производстве закусок и блюд; подбор посуды для их приготовления и подача; последовательность подачи закусок, блюд и напитков. Чёткий, заранее продуманный план даёт возможность официанту не делать лишних хождений и ускорить обслуживание.
Передача заказа на производство
Обслуживание в ресторане ведется по следующей схеме: из зала официант направляется в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает на производство вместе с заказом, сообщив, сколько порций следует положить в каждую вазу, блюдо, салатник, а также пожелания гостей по приготовлению блюда. После передачи заказа на производство официант производит досервировку стола в зале в соответствии с заказом и убирает со стола ненужные предметы сервировки.
Подготовка зала к обслуживанию. Подготовка к обслуживанию состоит из ежедневной уборки торговых помещений, расстановки мебели, получения посуды, приборов, столового белья и сервировки столов. Уборка в торговых помещениях производится в утренние часы и заканчивается за 1–2 часа до открытия предприятия.
Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в 4 этапа:
1) Уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями.
2) Подготовка и получение столовой посуды и приборов к сервировке столов.
3) Сервировка столов.
4) Личная подготовка бармена или официанта.
Уборка помещения: ежедневная в течении дня, генеральная 2 раза в месяц. Моют мебель, холодильники, окна, витрины. Уборку производят в определённой последовательности в зависимости от типа уборки. Сначала подметают, а затем вытирают пыль при влажной уборке, и наоборот при сухой уборке. Для уборки используют пылесосы, электро – поломоечные машины, совки, вёдра, веники и т.д. С осветительных приборов тщательно удаляют пыль, проверяют их работу. Проветривают: воздух должен быть свежим и прохладным. В течение дня при необходимости производится текущая уборка. Столы используются 2–4 местные. При расстановке столов необходимо освободить главный проход-2 метра. Расстояние между рядами столов -1,5 метров. Столы ставят с расстоянием спинок стульев 35–50 см.
Не следует размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы можно расположить прямыми линиями, группами, зонами, шахматным порядком. Бармен или официант осматривает столы, проверяет, находятся ли они в одном ряду в установленном порядке. Ровно ли стоят ножки. Он устраняет недостатки.
Получают посуду, приборы протирают, наполняют соль, горчицу (не более чем на 1/3–1/2 флакона), заменяют воду в вазах. При получении белья смотрят на его состояние: чистоту, отглаженность, накрахмаленность. Посуда должна быть без трещин, и сколов с одинаковым рисунком. Запас белья и посуды размещают в серванте и на подсобных столиках.
Перед сервировкой столов официанты натирают посуду, столы накрывают скатертями. Края скатерти должны опускаться одинаково со всех сторон стола не менее чем на 25 см, но ниже сидения стула.
Сервировку стола начинают с расстановки посуды из фарфора, затем раскладывают столовые приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя для напитков, салфетки, специи, цветы. Пепельницы не входят в обязательную сервировку, их ставят по просьбе посетителей.
Подготовка персонала к обслуживанию. Важное значение имеет личная подготовка официантов к обслуживанию. От того, как подготовлен официант и как он ведет себя во время обслуживания, во многом зависит настроение людей, пришедших в кафе. Официант должен хорошо знать меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, какой оно имеет вкус, с каким гарниром и соусом подаётся, должен знать качество напитков. При этих условиях официант может дать полезный совет посетителю при выборе блюд, умело предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Официант должен соблюдать нормы этикета. Официанты должны уделять большое внимание своему внешнему виду. Одежда и обувь должна быть единого образца и содержаться в чистоте. Опрятной должна быть и прическа, уделяется внимание чистоте рук и содержанию ногтей.
От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в заведение, и впечатление о предприятии.
Анализ организации обслуживания. Первое, на что обращает внимание посетитель кафе – это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии.
2.4 Социально-психологические особенности деятельности предприятия. Культура предприятия
Успешная работа предприятия общественного питания зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, кафе латино – «Лабамба» начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием. Так же к важному фактору, влияющего на успех в ресторанном бизнесе можно отнести такой аспект, как культура предприятия, т.е. культура обслуживания, манера общения с клиентами и даже внутренний интерьер предприятия общественного питания и т.д. По таким принципам строятся социально – психологические отношения в предприятии.
Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших кафе, а так же впечатление о предприятии.
Культура предприятия – это набор ценностей и убеждений, направляющий на определенные действия и поведения людей. Культура предприятия имеет определенную структуру, которая заключается в предположениях, ценностях, верованиях и символов. На формирование культуры огромное влияние оказывает внешняя и внутренняя среда. Каждое предприятие имеет единственную и неповторимую культуру. Формирование культуры состоит из двух этапов – внешняя адаптация и внутренняя интеграция. Культура предприятия имеет определенную силу, которая характеризуется, прежде всего, ее объемом, уровнем ее восприятия членами организации и ясностью культуры для каждого. Сильная культура создает преимущества для предприятия.