Сфера послуг (стр. 3 из 3)

Компанії можуть підвищити рівень кваліфікації теперішніх співробітників або найняти нових, які будуть працювати сумлінніше та професійніше за ту саму плату. Компанія може збільшити кількість послуг за рахунок зменшення якості (наприклад, лікарі можуть приймати більше пацієнтів, приділяючи кожному з них менше часу).

Компанія може "індустріалізувати послугу", встановлюючи додаткове обладнання та стандартизуючи виробництво, як вчинила фірма McDonald's, яка використовує конвеєрний спосіб в своїх ресторанах.

Нарешті, компанія, яка надає послуги, може скористатися технологічними нововведеннями. Хоча ми і так багато говоримо про переваги нових технологій для економії часу та витрат на фірмах-виробниках, часто саме вони є дієвим засобом підвищення продуктивності праці робітників сфери послуг. Розглянемо такий приклад.

Використовуючи комп'ютеризовану Систему Аргіогі, оператори компанії Storage і Dimenlions можуть миттєво відповісти на будь-яке питання, що стосується обслуговування клієнтів. Коли споживач звертається до них з проблемою, оператор вводить ключові слова в програму. Якщо подібне питання задавалося раніше і на нього була отримана j відповідь, а це буває часто, то рішення миттєво з'являється на екрані комп'ютеру, клієнту дають швидку відповідь.

З часу запровадження програми Аргіогі компанія значно скоротила час, необхідний для вирішення проблеми, — з двох годин до 20 хвилин. Компанія за допомогою різноманітних премій заохочує співробітників, які працюють з великою Віддачею, а натомість отримують від них ідеї про вдосконалення робочого процесу.

Однак компанії повинні уникати підвищення продуктивності за рахунок втрати якості. Спроби поставити послугу на промисловий конвеєр або скоротити витрати можуть підвищити рентабельність компанії у короткостроковому періоді, але знижують здатність до інновацій в довгостроковому періоді, а також можливість зберігати високу якість послуг та гнучкість, реагувати на потреби та бажання покупців. В деяких випадках компанії йдуть на свідоме зниження продуктивності для створення більшої диференціації послуг та підвищення їхньої якості.


Висновки

Таким чином, досягнення високих показників прибутку та росту починається з турботи про тих, хто піклується про покупців.

Все це означає, що маркетинг послуг потребує більших зусиль, ніж просто традиційний маркетинг, оснований на чотирьох Ps. Маркетинг послуг потребує проведення як внутрішнього, так і двостороннього маркетингу. Внутрішній маркетинг означає, що організація сфери послуг повинна звертати особливу увагу на якість роботи персоналу. Вона повинна ефективно навчати та мотивувати службовців, які працюють з клієнтами, а також весь обслуговуючий персонал роботі в команді та забезпеченню задоволення споживача. Якщо фірма має намір надати послугу найвищої якості, кожен співробітник повинен орієнтуватися на покупця. Фактично, внутрішній маркетинг повинен передувати зовнішньому маркетингу.

Двосторонній маркетинг означає, що якість послуги у сприйнятті споживача значною мірою залежить від якості взаємодії покупця з продавцем в процесі придбання послуги. В маркетингу товарів якість товарів, що купуються, часто майже не залежить від того, яким чином придбано цей товар. Але в маркетингу послуг якість обслуговування залежить як від постачальника послуг, так й від якості самого процесу надання цієї послуги. Таким чином, професіонали не повинні вважати, що вони задовольняють клієнтів, просто пропонуючи технічно досконале обслуговування. Поряд з цим вони повинні вдосконалювати двосторонні маркетингові навички або функції.

Сьогодні, коли посилюється конкуренція, підвищуються витрати, а продуктивність та якість погіршуються, виникає необхідність приймати складніші маркетингові рішення. Організації сфери послуг постають перед трьома основними маркетинговими задачами — їм потрібно підвищити свою конкурентну диференціацію, якість обслуговування та продуктивність.


Список використаних джерел

1. Білокобила Є. Ю., Яцківський Л. Ю. Основи маркетингу. — К.: ІНФОРМАВТОДОР, 2006. — 348 с.

2. Брассингтон Ф., Петтитт С. Основы маркетинга. — Д.: Баланс Бизнес Букс, 2007. — 768 с.

3. Гаркавенко С. С. Маркетинг. — К.: Лібра, 2006. — 717 с.

4. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. — М.; СПб.; К.: Издательский дом "Вильямс", 2006. — 943 с.

5. Пілецький В. Т., Мананнікова О. Ю. Маркетинг: теорія, практика, самостійна робота, контроль. — Алчевськ: ДДТУ, 2007. — 388 с.

6. Яковенко В. Б. Менеджмент і маркетинг. — К.: Видавництво Європейського ун-ту, 2006. — 144 с.


ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ  [можно без регистрации]
перед публикацией все комментарии рассматриваются модератором сайта - спам опубликован не будет

Ваше имя:

Комментарий

Хотите опубликовать свою статью или создать цикл из статей и лекций?
Это очень просто – нужна только регистрация на сайте.

Copyright © MirZnanii.com 2015-2018. All rigths reserved.