4. Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг.
II. Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:
1) показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;
2) показатели безопасности для окружающей среды;
3) показатели сохранности имущества и информации.
1. Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.
Основными являются следующие показатели:
-· электробезопасность;
-· пожарная безопасность;
-· взрывобезопасность;
-· радиационная безопасность;
-· безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества, или входящих в него компонентов;
-· безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;
-· безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;
-· безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в том числе лазерных) излучений;
-· безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги;
-· специфические виды безопасности для отдельных услуг.
2. Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.
Показатели экологической безопасности включают:
-· допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;
-· устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);
-· специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.
3. Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.
Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.
Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах («вирусами»).
III. Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:
1) надежность результата услуги;
2) стойкость результата услуги к внешним воздействиям;
3) помехозащищенность;
4) надежность предоставления услуги.
1. Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) услугой своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.
2. Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:
-· механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);
-· климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т. п.);
-· специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т. п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).
3. Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.
4. Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).
IV. Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:
1) уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
2) способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);
3) знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
1. Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:
-· уровень (рейтинг) учебного заведения;
-· общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);
-· общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;
-· знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).
2. Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:
-· знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;
-· умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
-· знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
-· умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.
3. Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:
-индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;
-внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;
-умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.
Также в данном документе отмечается, что показатели качества услуг должны обеспечивать повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту и т. д.
Стоит также отметить, что невозможно регламентировать в нормативных документах такие свойства, как «вкусная колбаса», «комфортный автомобиль», «интересный курс лекций» или «чуткое отношение», поскольку это неопределенные, юридически недоказуемые характеристики. Вместе с тем все понимают, что именно подобные характеристики говорят о высоком качестве2. Иначе говоря, проблема решается в процессе производства, поэтому акцент должен делаться на процесс, главное – это качество процесса.
Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:
-«внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);
-«материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т. д.);
-«нематериальное» качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию и т. д.);
-«психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);
-время обслуживания.
Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии оценки качества услуг.