Если оператор строит сеть IPTV только для того, чтобы транслировать стандартный пакет каналов, она будет окупаться вечно. Однако работающие в сегменте частных клиентов операторы смотрят на вопрос окупаемости с совершенно иных позиций. Основная ценность IPTV в том, что она останавливает отток клиентов. В 2006 году у операторов широкополосного доступа в интернет появился новый и весьма активный конкурент - операторы кабельных сетей. Для привлечения клиентов Телекомпания Санкт-Петербургского кабельного телевидения и "Телекс" используют пакетные предложения, объединяя услуги кабельного ТВ и доступа в интернет. СЗТ и другим провайдерам необходимо предоставить аналогичное предложение, чтобы их продукт оставался конкурентным. "Поэтому и „Авангард ТВ" является в первую очередь одним из базовых сервисов будущего стандартного пакета широкополосных услуг, развивающегося от услуги доступа в интернет под брендом „Авангард".
Вместе с тем модернизация сетей для предоставления услуги IPTV - необходимый задел на будущее. Борьба с пиратской продукцией ведется все более активно. На этой волне, может быть разработан законопроект, который ограничит возможность подключаться к файлообменной сети. В Европе подобные прецеденты уже есть.
Опыт Москвы, где достаточно успешен "Стрим", показывает, что отношение к платному телевидению постепенно меняется. С другой стороны, платформа, на базе которой работает IPTV, позволяет операторам связи, в том числе СЗТ, безболезненно переходить к IP-телефонии, что ведет к уменьшению затрат на оказание услуг. Для домашних сетей модернизация может стать стимулом к тому, чтобы начать предлагать услуги связи. Для Ланк Телекома предоставление IPTV своим клиентам считается не востребованным и не выгодным.
Однако, результатам, произведенных мной исследований и анализа, в компании Ланк Телеком был разработан новый сервис для физических лиц, ресурс mylanck.net. С целью развить локальные ресурсы сети и снизить вечернюю нагрузку на кол-центр. Здесь, пользователи домашнего интернета Ланк Телеком, могут
общаться с другими пользователями сети, а главное - самостоятельно активировать свой договор, по удобным инструкциям с картинками настроить интернет-соединение на своем компьютере. Запуск нового сервиса действительно снизил вечернюю нагрузку на операторов от новых клиентов с просьбой выдать логин/пароль и помочь настроить соединение. Так же укрепил имидж компании для частных лиц и благоприятно расположил отношение клиентов к компании в целом. О чем свидетельствует сводная статистика по входящим звонкам за апрель месяц 2009 года [Приложение 9]
В данной главе был произведен поиск и анализ информационных источников по предоставлению различных услуг связи петербургскими операторами связи, а также сбор и анализ статистики по обращениям клиентов (частных лиц) в компанию Ланк. В результате поиска были найдены информационные ресурсы на разных информационных носителях: в печатном виде и, что характерно для взятой компании в электронном виде. Из всего массива собранной информации были отобраны самые продуктивные и полезные источники информации.
Из просмотренных 30 периодических изданий, издаваемых на территории Российской Федерации в пределах двух крупных городов -Москвы и Санкт-Петербурга, - было отобрано 12, описание которых было изложено в данном параграфе, тем самым выделив, что самыми продуктивными по публикациям статей, необходимых для организации маркетингового исследования, стали журналы "Свой бизнес", "Секрет фирмы", "Конкуренция и рынок", а также специализированные периодические журналы по телематическим услугам "Экспресс Электроника", журнал "Икс", ТелеМультиМедиа",журнал "Теле-Спутник", что освещают практические вопросы по организации и ведению телематических услуг, касающиеся тенденций развития коммерческих коммуникаций в России и за рубежом, особенностей эффективного взаимодействия между операторами, а так же, что не мало важно со СМИ.
Обращено внимание и проведен анализ конкурентной среды по предоставлению интернет-услуг частным лицам, в ходе которого было выявлено три основных конкурента для компании Ланк Телеком и рассмотрена их сфера деятельности по отношению к физическим лицам. Также рассматривалась возможность предоставления новой услуги телевидения; был разработан новый ресурс для пользователей сети Ланк Телеком, направленный на повышение качества обслуживания.
Применение различных видов маркетинговых воздействий является сложным многоступенчатым процессом, от точности и своевременности результатов которого во многом зависит успешное функционирование всего предприятия. Необходимым условием успешного внедрения маркетингового инструментария является четкое определение целей и направлений воздействия. Недаром говорят, что главное в маркетинге - это умение предвидеть. Одним из главных слагаемых успеха оператора связи является стремление предвидеть востребованность предлагаемых услуг, открытие новых способов донесения информации о них до пользователей и, разумеется, эффективная рекламная деятельность и своевременное финансирование осуществляемых проектов. Так, например, разворачивание дополнительных видов обслуживания и услуг наиболее выгодно для оператора, который характеризуется следующим образом:
1. Это телекоммуникационный оператор со значительной клиентской базой.
2. Отсутствие на рынке массового внедрения дополнительных услуг по низкой цене. Этот фактор может считаться основным при внедрении ДВО.
3. Заинтересованность оператора в новых дополнительных услугах и повышения своего имиджа, как провайдера наиболее широкого спектра услуг.
Присутствие на одной территории большого числа операторов связи со схожим ассортиментом услуг, а также продвигающие свой продукт с помощью схожих маркетинговых инструментов, нецелесообразно как вследствие ограниченности восприятия потребителями большого количества технической или креативной информации, так и с экономической точки зрения (затраты на конкурентную борьбу весьма велики, а общая абонентская база ограничена у всех операторов связи).
С методической точки зрения подбор маркетинговых инструментариев для реализации целей продажи услуг связи начинается с определения маркетинговых стратегий предприятия на данном рынке. Дальнейшая задача состоит не только в выявлении релевантных управляемых факторов, но и точного знания того, в каком направлении нужно воздействовать управляемыми факторами, чтобы получить требуемый результат. Например, можно получить увеличение объема сбыта в денежном выражении как за счет уменьшения цены на товар, снижения тарифов, так и за счет их увеличения. Можно наоборот, меняя цену, не получить никакого нового результата и на самом деле, нужно было применить другой инструмент маркетинга. Для выработки точных решений в сфере услуг нужно хорошо знать рынок, поведение потребителя и его реакцию на маркетинговое воздействие.
И, наконец, в заключение, необходимо отметить, что лучших результатов во внедрении новых видов маркетингового инструментария добьется то предприятие, которое осуществит творческий подход, проявит инициативу, и найдет новые, нетрадиционные, собственные способы воздействия на потребителей, конкурентов, цены или товары.
В первой главе были освещены теоретические аспекты маркетинговых исследований и было обращено внимание на сферу услуг связи. Содержание второй главы дипломной работы определяется актуальностью подготовки рекомендаций по использованию информационных источников для подготовки нового проекта оператору связи. Результаты исследований для руководства универсального оператора связи ЗАО “Ланк Телеком" дали определяющее значение для внедрения новых услуг и сервисов. На сегодняшний день, Ланк Телеком готовит еще приятные сюрпризы для своих клиентов.
1. Аренков И.А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения/ И. А ренков. - СПб.: СПбУЭФ, 1997.
2. Афанасьева Н.В. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства/ Н.В. Афанасьева. - М.: Энциклопедия Маркетинга, 2008. - 215с.
3. Базовые материалы для руководителей обособленных подразделений. Методические указания. - СПб.: Квантум, 2008. - 80с.
4. Брэнсон Р. К черту всё! Берись и делай! / Р. Брэнсон. - М.: Бизнес Букс, 2006. - 140с.
5. Волкова Л.А. Инструментарий маркетинга. программа курса/ Л.А. Волкова. - СПб.:, 2008. - 32 с.
6. Гордукалова Г.Ф. Информационные ресурсы / Г.Ф. Гордукалова. - СПб.: Издательство СПб Университета Культуры и искусств, 2000. - 260 с.
7. Дойль П. Маркетинг, менеджмент и стратегии/ П. Дойль. - СПб.: Питер, 2007. - 544 с.
8. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс = Essentials of Marketing / Ф. Котлер. - М.: "Прогресс"/"Вильямс", 1991/2007. - 656 с.
9. Манн И. Маркетинг на 100%/ И. Манн. - СПб.: Питер, 2006, - 320 с.
10. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. проф. В.А. Алексунина. - Изд.2-е, перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2006. - 614с.