Часто первый шаг определяет общее направление дальнейшей реализации компанией методологии 6 сигма. Первый шаг фазы "определяй и разработай" - это просмотр смертных казней компании.
На втором этапе необходимо принять решение относительно стратегии измерения, определить перечень целевых показателей, установить на них основе базу для сравнения и определить через эти показатели целые системы. При формировании системы измерения необходимо помнить, что она должна отвечать системе предоставления услуг, быть достаточно гибкой и постоянно обновляться.
В систему измерения необходимо включить релевантные для компании внешние и внутренние показатели - как количественные, так и качественные.
Конечно, иногда бывает очень сложно проследить связок между значениями показателей и факторами, которые их вызвали.
Кроме того, на этом этапе необходимо определить бенчмарк / базу для сравнения, которые станут в приключении при анализе результатов измерения.
На этапе анализа, который целиком логически, необходимо проанализировать информацию и определить основные типы проблем, которые возникают при предоставлении услуги, причины их возникновение и возможности для улучшения процесса предоставления услуг. Следует уделить внимание этапу "инноваций", чтобы достичь если не прорыва, то хотя бы существенных улучшений в системе.
Последний шаг - внедрение. Он состоит в обучении персоналу, управлении проектами, создании стандартов и распространении наилучшего опыта. Управление проектами 6 сигма осуществляется так же, как и управление любым другим проектом.
6 сигма требует эффективной системы измерения. Она часто зависит от того, как мы видим систему предоставления услуг. Таким образом, определение того, какую именно систему предоставления услуг компания внедряет, критически важное для внедрение подхода 6 сигма. [7]
Маркетинговые инновации, реализованные новые или значительно улучшенные маркетинговые методы, охватывающие существенные изменения в дизайне и упаковке продуктов, использовании новых методов продаж и презентации продуктов (услуг), их представление и продвижение на рынки сбыта, формирование новых ценовых стратегий. Маркетинговые инновации направлены на более полное удовлетворение нужд потребителей, расширение их состава, открытие новых рынков сбыта с целью повышения объемов продаж. Изменения в дизайне продукта, являющиеся частью новой маркетинговой концепции, относятся к изменениям в форме и внешнем виде продукта, которые не влияют на его функциональные и пользовательские характеристики. Они также включают изменения в упаковке, что для таких продуктов, как, например, продукты питания, напитки, моющие средства, является определяющим для их внешнего вида. Использование новых методов продаж и презентации продуктов связано с расширением продаж и не включает методы логистики (транспортировки и хранения). Использование новых методов представления и продвижения продуктов (услуг) означает применение соответствующих новых концепций. Инновации в формировании цен предусматривают использование новых ценовых стратегий для торговли продуктами и услугами фирмы. Сезонные, регулярные или другие текущие изменения в маркетинговых инструментах, как правило, не являются маркетинговыми инновациями. Следует различать маркетинговые инновации и продуктовые, процессные инновации. Главным критерием разграничения является наличие существенных изменений в функциях или способах использования продукта. Продукты или услуги, функциональные или потребительские характеристики которых существенно улучшены по сравнению с существующими, представляют собой продуктовые инновации. Изменение дизайна существующего продукта является маркетинговой, а не продуктовой инновацией, если его функциональные или потребительские характеристики не претерпели значительных изменений. Маркетинговые инновации могут быть новыми для организации, но она не обязательно должна первой внедрять такие инновации. Не имеет значения также, были ли маркетинговые инновации разработаны самой организацией или другими организациями. В качестве примеров маркетинговых инноваций можно привести следующие: внедрение значительных изменений в дизайн продуктов и услуг (исключая рутинные/сезонные изменения), упаковку; реализация новой маркетинговой стратегии, ориентированной на расширение состава потребителей или рынков сбыта; применение новых приемов продвижения продуктов (новые рекламные концепции, имидж бренда, методы индивидуализации маркетинга и т.п.); использование новых каналов продаж (прямые продажи, интернет-торговля, лицензирование продуктов и услуг); введение новых концепций презентации продуктов в торговле (например, демонстрационные салоны, веб-сайты и др.); использование новых ценовых стратегий при продаже продуктов и услуг.
Сервисная цепь - 3-уровненевая модель цепи прибыли от предоставления услуг.
Первый уровень этой модели описывает процессы, относительно которых компания разработала рыночную стратегию. Это есть критически важным, поскольку система предоставления услуг должна отвечать операционной стратегии компании, которая, в свою очередь, должны корреспондировать с общей корпоративной стратегией.
Второй уровень касается удовлетворения нужд потребителей и работников. Работники компании играют самую важную роль в процессах, поскольку удовлетворение их нужд и их лояльность определяют лояльность и удовлетворенность клиентов.
Третий уровень - модель формирования прибылей, в которой описанные соответствующие целевые финансовые показатели. На этом уровне необходимо провести аудит цепи прибыли от предоставления услуг, прибегнув к таким шагам:
Определить организационную единицу аудиту
Оценить относительную важность параметров измерения
Проанализировать текущую ситуацию на рынке
Определить, в чем данная компания отстает от других компаний, и измерить размеры этих "пробелов"
Определить приоритеты и принять меры относительно ликвидации "пробелов" [2]
Конечно, все эти модели не являются эталоном при создании системы предоставления услуг. Эти подходы есть лишь указателями. Однако, узнать больше об этих концепциях можно из работы "Service Chain Design", соавтором которой является автор этой статьи, опубликованной Kellogg School of Management при Northwestern University.
Новые концепции дизайна сервисной цепи каналов предоставления услуги
Согласно нашей модели, возможности сервисной сети можно оценить за такими показателями: скорость реакции на нужды потребителей, вариативность и затраты на предоставление услуг. Цель управленцев - создать систему предоставления услуг, которая обеспечит результативность за всеми этими параметрами.
Ключевыми движущими силами сервисной сети есть:
Мощность сервисной сети
Сервисные запасы
Каналы предоставления услуг
Информация
Т.А.Фролова. История экономических учений: конспект лекций. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006
Малахова Н.В., Ушаков Д. А. Инновации в туризме и сервисе. – М., 2008.
Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент – СПб., 2001
Гамидов Г.С., Колосов В.Г., Османов Н.О. Основы инноватики и инновационной деятельности – СПб., «Политехника», 2000
Гришаев С.П. Интеллектуальная собственность: Учебное пособие – М., Юристъ, 2003
Гунин В.Н., Баранчеев В.П., Устинов В.А., Ляпина С.Ю. Управление инновациями – М., 1999
Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке – М., Вильямс, 2000
Медынский В.Г. Инновационный менеджмент: Учебник – М., ИНФРА-М, 2002
Олехнович Г.И. Интеллектуальная собственность и проблемы ее коммерциализации – Мн., Амалфея, 2003
Тисенко В.Н., Черняк В.В. Защита интеллектуальной собственности при реализации инноваций. Учебное пособие – СПб., СПбГТУ, 2001