РОСЖЕЛДОР
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования«Ростовский государственный университет путей сообщения Министерства путей сообщения Российской Федерации»
(РГУПС)
Контрольная работа
По дисциплине: «Организация средств размещения»
Тема: Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства
г. Ростов-на-Дону 2010г.
3. Квалификационные требования
Введение
В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».
Гостеприимство – это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.
Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.
Понятие«гостеприимство»во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.
Гостеприимство– это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.
Таким образом,индустрия гостеприимства– это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.
Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.
Но следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия стараются доказать, что машины – это помощники человека, а не конкуренты.
Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.
Строгая подчиненность и внутренние связи организации помогут правильно спроектировать информационные системы.
В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:
1)отдел обслуживания;
2)пищевой комплекс;
3)отдел кадров, бухгалтерия.
К отделу обслуживания относятся:
1)главный администратор;
2)служба управления номерным фондом;
3)служба приема и размещения;
4)отдел резервирования;
5)отдел бронирования;
6)административно-хозяйственное подразделение;
7)связь;
8)обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);
9)служба безопасности;
10)финансовая служба;
11)кадровая служба;
12)секретариат;
13)ночной аудитор.
Пищевой комплекс может состоять из:
1)кухни;
2)ресторана;
3)баров, кафе;
4)секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;
5)отдела обслуживания массовых мероприятий.
Теперь подробнее рассмотрим каждый отдел. Большинство гостиниц имеет линейно-функциональную структуру управления.
Основными обязанностямиглавного администратораможно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления – это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:
1)общие вопросы по управлению;
2)управление расчетами с гостями;
3)управление службой резервирования;
4)управление обслуживанием гостей.
Служба управления номерным фондомбронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.
В состав службы входят:
1)директор;
2)менеджер по эксплуатации номеров;
3)служба приема и размещения;
4)служба горничных;
5)сервисная служба;
6)служба посыльных;
7)служба портье;
8)служба консьержа;
9)служба безопасности.
Служба приема и размещения.От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.
Служба резервирования.Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.
Служба бронированиясобирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.
Служба административного хозяйства– это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.
Служба средств связиобеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.
Обслуживающий персонал.Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.
Швейцарывстречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.
Служба портьеосуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях – к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.
Служба горничныхявляется наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.
Старшая горничная получает от директора указания и доводит их до своих подчиненных, распределяет среди них обязанности, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Коридорныедолжны провожать гостя до его номера, помогать донести багаж и расположиться в номере. Коридорный объясняет гостю, что и как работает, например прачечная, телевизор, обслуживание в номерах, ресторан, бассейн.
Служба безопасностивыполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации.
Гостиничное предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
В ведениислужбы администрациинаходятся все финансовые вопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы.К административной службе относятся:
1) финансовая служба;
2) кадровая служба;
3) секретариат;
4) инженер по противопожарной безопасности;
5) инженер по технике безопасности.
Финансовая службазанимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.