У сучасній Україні завданням соціальної політики є адаптація соціальної сфери до ринкових умов господарювання. Сфера послуг продовжує залишатися в економічному і організаційному плані багато в чому не функціональною по відношенню до цілого ряду громадських потреб. Все ж нині сталася зміна поглядів на культуру сервісу в порівнянні з до перестроїчним періодом економіки. Багато нових видів сервісу генерують послуги високодохідного характеру, тобто, націлені переважно на невелику частину забезпечених і дуже забезпечених людей. В той же час приватний капітал не схильний освоювати малорентабельні сервісні виробництва, необхідні суспільству і регіонам країни.
За останні 10-15 років вітчизняний сервіс освоїв безліч різновидів послуг, з якими суспільство радянського періоду прямо не стикалося. Це: консалтинг, лізинг, психологічне і сімейне консультування, культурно - валеологічні послуги, ігровий і шоу-бізнес та інші.
Життєві блага, споживані населенням, не обмежуються матеріальними продуктами, а доповнюються споживанням послуг. Так, наприклад, фізіологічні потреби задовольняються не лише їжею і одягом, але і опалюванням, освітленням і так далі, що пов'язано з отриманням послуг. Духовні потреби заповнюються не лише книгою, картинами, але і користуванням послуг освітніх установ, театру і тому подібне.
Одним з елементів товарної політики є служба сервісу для клієнтів. Товар фірми зазвичай припускає наявність тих або інших послуг. Сервіс може бути незначним, а може грати для товару визначальну роль. Сервіс - робота по наданню послуг для задоволення чиєї-небудь потреби; комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією продукції. Сервіс є системою, що дозволяє покупцеві вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання товару, а також вигідно його експлуатувати впродовж певного терміну, що диктується інтересами споживача.
Коли послуги, що робляться конкуруючими організаціями, починають набувати усе більш однорідного характеру, тобто коли матеріальні компоненти послуг і тарифи стають приблизно однаковими, роль особового чинника у боротьбі за клієнтів і за створення стратегічної конкурентної переваги фірми різко зростає. Сервіс є важливим засобом конкуренції. У деяких сферах бізнесу - найважливішим.
Сервіс - неодмінна умова ринкового успіху товару (послуги). У відсутність сервісного обслуговування товар втрачає свою споживчу цінність (чи частину її), стає не конкурентоздатним і відкидається покупцем. В умовах конкуренції виробник бере на себе відповідальність за підтримку працездатності випущеного і проданого виробу впродовж усього часу його економічно доцільної експлуатації з позицій споживача через наступні обставини:
- по-перше, відлагоджений сервіс допомагає виготівникові формувати перспективний, досить стабільний ринок для своїх товарів;
- по-друге, висока конкурентоспроможність товару в значній, а нерідко у вирішальній мірі залежить від високоякісного сервісу;
- по-третє, сервіс сам по собі звичайна дуже прибуткова справа;
- по-четверте, відмінно відлагоджений сервіс - неодмінна умова високого авторитету (іміджу) підприємства - виробника.
Організація сервісу - це досить складний комплекс технічних, маркетингових і комерційних елементів, які залежать від специфіки продукції, міри розвитку ринку, гостроти конкуренції і інших ринкових чинників. Високоякісний сервіс підвищує конкурентоспроможність товару і тягне ріст попиту на пропоновані вироби. При організації сервісу підприємство повинне відповісти на питання:
- які послуги включити в рамки сервісу;
- який рівень сервісу запропонувати;
- у якій формі організувати сервіс.
Дуже важливо розуміти, що відповідати на ці питання необхідно з точки зору споживача.Діячеві ринку слід вивчити споживачів, щоб зрозуміти, які основні послуги можна було б їм запропонувати, і яка відносна значущість кожної з них. Це питання вирішити не так вже просто. Послуга може бути надзвичайно важливою для споживачів і, проте, не є вирішальною при виборі постачальника, якщо усі наявні постачальники надають її на одному і тому ж якісному рівні. Споживача цікавлять не лише певні послуги самі з себе, але і їх об'єм і якість. Якщо клієнтам банку доведеться вистоювати довгі черги або спілкуватися з похмурими службовцями або касирами, вони можуть змінити банк. Фірмі необхідно постійно стежити за тим, на скільки рівень її власних послуг і послуг конкурентів відповідає очікуванням замовників. Виявити вади в системі сервісу можна за допомогою ряду прийомів, таких, як проведення порівняльних закупівель, регулярні опитування споживачів, установка ящиків для пропозицій і створення системи роботи із скаргами і претензіями. Усе це допоможе фірмі мати уявлення про те, як вона працює, а розчарованим клієнтам - отримати задоволення.
Тому в розвинених країнах світу менеджмент розробляє комплекс єдиних вимог до культури обслуговування, впроваджує його в практику своїх фірм і контролює виконання. Стратегія менеджменту при цьому вибудовується так, щоб зробити співробітників однодумців адміністрації, а не нав'язати персоналу культуру обслуговування наказовими методами. З цією метою з працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки і збої в оволодіння етикою і естетикою обслуговування. Якщо хтось не прагне опанувати необхідні вимоги, то після ряду серйозних порушень з таким співробітником розлучаються.
Подібний гнучкий і одночасно жорсткий підхід не міг бути розвинений в радянській сфері послуг, хоча тоді культурі обслуговування приділялося немало уваги. Вищестоящі органи зобов'язували господарських керівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові обов'язки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів соціалістичних зобов’язань, пов'язаних з культурою обслуговування, по відношенню до працівника могли бути прийняті адміністративні або економічні санкції.
Проте працівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі - якість і зростаючий об'єм праці майже не відбивалися на винагороді, по-друге, неякісне обслуговування було поширене всюди і не тягнуло серйозних наслідків для недбалого працівника. Тому грубість і неуважність до споживача не були рідкістю.
Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямах:
- виробники послуг усвідомлюють значення споживачів в розвитку бізнесу і конкуренції; за споживача йде боротьба;
- трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічних сторін обслуговування : зникли черги в магазинах, безліч операцій робляться за допомогою автоматизації і за допомогою комп'ютерної техніки ін.;
- більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування.
Привабливого вигляду набувають вітрини, викладення товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісного підприємства.
1.3 Класифікація сервісу і правила організації ефективного сервісу
Сервіс підрозділяється:
За часом здійснення:
1. Передпродажний сервіс пов'язаний з підготовкою виробу для надання потенційному або реальному покупцеві. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. В принципі, він містить шість основних елементів:
1) Перевірка;
2) Консервація;
3) Укомплектовування необхідною технічною документацією,інструкціями про пуск, експлуатацію, технічному обслуговуванні та ін. технічна документація має бути надрукована на мові країни покупця устаткування, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять на різних мовах, вважається доцільним видавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовими покупцями цього товару);
4) Розконсервація і перевірка перед продажем;
5) Демонстрація;
6) Консервація і передача споживачеві.
2. Післяпродажний сервіс ділиться на гарантійний і післягарантійний за чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) або за плату (у другому) робляться передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут проявляється в тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну або в інші (післягарантійні) послуги.
a) Сервіс в гарантійний період охоплює набраного на гарантійний період вигляду відповідальності, залежного від продукції, укладеного договору і політики конкурентів. Він включає:
1) Розконсервацію при споживачі;
2) Монтаж і пуск;
3) Перевірку і налаштування;
4) Навчання працівників правильній експлуатації;
5) Навчання фахівців з підтримувального сервісу;
6) Спостереження виробу в експлуатації;
7) Здійснення наказаного технічного обслуговування;
8) Здійснення ремонту (при необхідності);
9) Постачання запасних частин.
б) сервіс в післягарантійний період. Він включає:
1) Спостереження за виробом в експлуатації;
2) Забезпечення постачання запасних частин;