На виконання технологічних операцій, пов'язаних з нарізкою, зважуванням, відмірюванням, витрачається багато праці і час. На якість їх виконання, а отже, і на рівень обслуговування покупців істотно впливає кваліфікація торгівельного персоналу, а також організація і обслуговування робочого місця продавця.
Завершується продаж товарів розрахунком з покупцями і видачею ним покупок. Ці операції можуть виконуватися на робочому місці продавця або контролера-касира.
При продажі технічно складних товарів з гарантійним терміном служби, окрім перерахованих операцій, продавець зобов'язаний зробити відмітку в паспорті на виріб, виписати товарний чек і його копію вручити покупцеві.
2.2 Метод самообслуговування
Продаж товарів на основі самообслуговування – один з найзручніших для покупців методів продажу товарів. Самообслуговування дозволяє прискорити операції з продажу товарів, збільшити пропускну спроможність магазинів, розширити об'єм реалізації товарів. Цей метод передбачає вільний доступ покупців до викладених в торгівельному залі товарів, можливість вільно оглядати і відбирати їх без допомоги продавця, що дозволяє раціональніше розподілити функції між працівниками магазина. Оплата за відібрані товари ведеться у вузлах розрахунку. При самообслуговуванні змінюється технологічне планування торгівельного залу і інших приміщень магазина, організація матеріальної відповідальності, товаропостачання, а також функції працівників магазина.
Цей метод застосовується при продажі більшості продовольчих і непродовольчих товарів. Виняток становлять товари, що вимагають при їх виборі покупцями консультації з боку продавців (електропобутові товари, сервізи і кришталь, ювелірні вироби, годинник і ін.), а також товари, що вимагають нарізки, упаковки і так далі [12, с. 463].
Процес продажу в магазинах самообслуговування складається з наступних основних операцій:
– зустріч покупця і надання йому необхідній інформації про товари, що реалізовуються, послуги, що надаються, і т.д.;
– здобуття покупцем інвентарної корзини або візка для відбору товарів;
– самостійний відбір товарів покупцем і доставка їх у вузол розрахунку;
– підрахунок вартості відібраних товарів і здобуття чека;
– оплата куплених товарів;
– упаковка придбаних товарів і укладання їх в сумку покупця;
– повернення інвентарної корзини або візка для відбору товарів на місце їх концентрації [14, с. 57].
У магазинах самообслуговування, зазвичай, є вузли розрахунків, оскільки у вузлах розрахунку відбувається розрахунок як за товари, відібрані покупцем в зонах самообслуговування, так і за товари, відпущені через прилавок обслуговування. Для того, щоб прискорити розрахункові операції з покупцями, в магазині рекомендується обладнати єдиний вузол розрахунку. Для розрахунків з покупцями, що зробили дрібні покупки (1–2 предмети), виділяють «експрес каси». Прискоренню розрахунків з покупцями сприяє також вживання швидкодіючих і автоматизованих касових машин, а також механізованих розрахункових вузлів з механізмом для автоматичної видачі здачі, конвеєром для переміщення товарів і іншими пристроями, що полегшують і прискорюючими розрахункові операції з покупцями.
За кордоном останнім часом успішно упроваджені магазинні карти, які практично аналогічні банківським карткам і засновані на тій же апаратно-програмній платформі. Їх використання дозволяє не лише спростити розрахункові операції в магазині, але і систематично проводити роботу по вдосконаленню маркетингової політики і боротьби за покупця. Випускаючи картки і поширюючи їх серед своїх клієнтів, магазин тим самим здійснює їх закріплення, «прив'язку» до себе.
Наявність картки дає право покупцеві розраховувати на особливе відношення до себе з боку магазина і автоматично робить його привілейованим клієнтом, що виражається у вигляді доступу до системи торгівельних знижок або надання додаткових послуг (безкоштовна розсилка каталогів торгівельної фірми, інформація про нові товари, замовлення по телефону і так далі). При цьому магазин може проводити певну маркетингову політику, встановлюючи розміри торгівельних знижок залежно від соціальної групи і індивідуальної купівельної поведінки клієнта.
Магазинні картки бувають двох видів: дисконтні і передплатні (розрахункові).
Заплативши вступний внесок, тримач дисконтної карти згодом кожного разу при пред'явленні її отримує встановлену торгівельну знижку.
Клієнт, що має передплатну картку, вносить власні грошові кошти до каси магазина у вигляді авансового платежу за ще не куплений товар.
Надалі при обслуговуванні здійснюється просте списування засобів клієнта з карти. Для того, щоб зацікавити покупця в наявності передплатної картки, магазини розробляють, як правило, відповідну систему торгівельних знижок і послуг, пропонованих клієнтові. Таким чином, розрахункова картка включає елементи, властиві дисконтним карткам.
Використання магазинних карток благотворно впливає на товарообіг магазина. Крім того, набуваючи передплатних карток, клієнт фактично кредитує магазин на вартість ще не відпущеного товару, що дає магазину додаткові позикові засоби, а також сприяє підвищенню статусу і престижу даного торгівельного підприємства. Магазинна карта є також ефективним рекламним атрибутом підприємства, що його випустило, вона підвищує престиж не лише магазина, але і самого клієнта, оскільки пластикові карти традиційно вважаються престижною формою оплати за товари і послуги.
В даний час поширення набули магазинні системи на картках з магнітною смугою і на картках з мікросхемою (смарт-карти). Другий різновид карток є перспективнішим, оскільки вони майже повністю захищені від підробок. Крім того, використання спеціальних термінал кас істотно спрощує їх авторизацію, яка виробляється торгівельним терміналом або самою картою.
У магазинах можуть бути використаний три варіанти організації пункту обслуговування по смарт-картам.
По-перше, можна використовувати звичайний електронний касовий апарат автоматизованої системи касового обслуговування, забезпечений додатково виносним пристроєм прочитування даних з карт і клавіатурою для введення пін-коди (персонального ідентифікаційного номера клієнта) пінпадом.
По-друге, може бути використаний спеціалізований торгівельний термінал-каса.
По-третє, як термінал в магазині може бути використаний звичайний персональний комп'ютер з принтером для роздруку торгівельних чеків і пінпадом для введення пін-коди [12, с. 470].
При обслуговуванні покупця оператор вставляє карту клієнта в пінпад і пропонує йому ввести свій пін-код. Якщо пін-код набраний невірно або номер карти знаходиться в списку карт, заборонених до обслуговування, то операція не виконується, а карта залежно від ситуації повертається покупцеві або вилучається. Далі продавець набирає на терміналі вартість товару. Термінал обчислює суму, оновлює вміст електронної карти з врахуванням вироблених покупок, запам'ятовує операцію в реєстрі і роздруковує торгівельні чеки.
2.3 Продаж товарів за зразками і каталогами
Продаж товарів по зразках передбачає викладення зразків в торгівельному залі і самостійне (або за допомогою продавця) ознайомлення з ними покупців. Після вибору товарів і оплати покупки продавець вручає покупцеві товари, відповідні зразкам. При цьому методі продажу робочі запаси розміщують окремо від зразків. Він зручніше тим, що на порівняно невеликій площі торгівельного залу можна виставити зразки досить широкого асортименту товарів. Зазвичай цей метод застосовується при продажі технічно складних і великогабаритних товарів, а також тих товарів, які вимагають перед їх відпусткою покупцеві відмірювання і нарізки. Цим методом здійснюють продаж побутових холодильників, пральних машин, освітлювальних, опалювальних і нагрівальних приладів, швацьких машин, меблів, тканин і інших товарів.
Виставлені в торгівельному залі зразки товарів мають бути забезпечені чітко оформленими ярликами, в яких вказують найменування товару, виготівника, ціну. У разі потреби продавці надають покупцям консультативну допомогу.
Продаж великогабаритних товарів по зразках поєднують з доставкою їх покупцям додому із складів магазина, оптових баз або промислових підприємств-виготівників.
Це дозволяє скоротити потребу роздрібних торгівельних підприємств в складських приміщеннях, зменшити сукупні транспортні витрати і позбавити покупця від клопоту, пов'язаного з доставкою придбаних товарів.
При продажі товарів з відкритим викладенням покупці мають можливість самостійно ознайомитися і відібрати викладені на робочому місці продавця товари. Їх викладають на прилавках, горах, стендах. Функції продавця при цьому методі продажу зводяться до консультування покупців, зважування, упаковки і відпустки відібраних ними товарів. Розрахункові операції можуть здійснюватися в касах, встановлених в торгівельному залі або на робочому місці продавця. Продаж товарів з відкритим викладенням зручніший в порівнянні з традиційними методами, оскільки багато покупців мають можливість одночасно знайомитися з відкрито викладеними зразками товарів, не відволікаючи при цьому продавців на виконання функцій, пов'язаних з показом товарів і інформацією про їх асортимент. Продаж товарів з відкритим викладенням дозволяє прискорити операції з продажу товарів, збільшити пропускну спроможність магазина і підвищити продуктивність праці продавців. Зазвичай цей метод застосовується при продажі тих товарів, реалізація яких в магазинах самообслуговування здійснюється через прилавки обслуговування (тканин, взуття, панчішно-шкарпеткових виробів, білизняних товарів, шкільно-письмових і інших продовольчих і непродовольчих товарів).