В торговом предприятии должна быть книга отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.
Каждый магазин обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров.
Информация в обязательном порядке должна содержать:
• наименование товара;
• фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) изготовителя товара, местонахождение организации (организации), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
• перечень стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
• сведения об основных потребительских свойствах товара;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
• гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
• срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
• цену и условия приобретения товара.
Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.
При продаже товаров, подлежащих обязательной сертификации, продавец доводит до сведения покупателя информацию о сертификации товаров. В подтверждение факта сертификации продавец должен иметь один из следующих документов:
• подлинник сертификата;
• копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
• товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) на основании подлинника сертификата или его заверенной копии и содержащие по каждому наименованию товара сведения о наличии сертификата с указанием его номера, срока действия и органа, выдавшего сертификат. Сведения о сертификации в товарно-сопроводительных документах должны быть заверены подписью и Печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.
Продажа товаров, изготовленных из объектов животного мира (меховые и кожаные швейные, галантерейные/ декоративные изделия, обувь, пищевые продукты), принадлежащих к видам, занесенным в Красную книгу Российской Федерации, осуществляется при наличии соответствующей документации на товары, подтверждающей, что эти объекты животного мира добыты в соответствии с законодательством Российской Федерации на основании разрешения (распорядительной лицензии), выдаваемого Государственным комитетом Российской Федерации по охране окружающей среды, а из объектов животного мира, подпадающих под действие Конвенции о международной торговле видами дикой фауны и флоры, находящимися под угрозой исчезновения, — на основании разрешения компетентного органа страны-экспортера.
При продаже таких товаров продавец обязан предоставить покупателю по его просьбе сведения о документах, подтверждающих наличие соответствующего разрешения.
Информация о товаре, его изготовителе и продавце должна доводиться до сведения покупателя способами, установленными федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, обязательными требованиями стандартов, а если указанными актами они не определены, то способами, принятыми для отдельных видов товаров.
Объем обязательной информации о товаре, его изготовителе, передаваемой покупателю вместе с товаром (на товаре, потребительской таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации), должен соответствовать требованиям федеральных законов, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, обязательным требованиям стандартов.
Информация о продавце, товарах и их изготовителях доводится до сведения покупателей на русском языке, а дополнительно, по усмотрению продавца, на государственных языках субъектов Российской Федерации и языках народов Российской Федерации.
Потребителю также должна быть предоставлена наглядная и достоверная информация об оказываемых услугах, ценах на них и условиях оказания услуг, а также о применяемых формах обслуживания при продаже товаров.
4. ПОРЯДОК РАСЧЁТОВ С ПОКУПАТЕЛЯМИ Порядок взаиморасчетов между продавцом и потребителем при осуществлении последним своих прав, связанных с продажей ему товара ненадлежащего качества, регулируется статьей 24 Закона "О защите прав потребителей" и статьей 504 Гражданского кодекса (возмещение разницы в цене при замене товара, уменьшении покупной цены и возврате товара).Согласно статье 24 Закона, при замене недоброкачественного товара на товар аналогичной марки перерасчет цены не производится, независимо от ее изменения в любую сторону.При замене приобретенного потребителем недоброкачественного товара на товар другой марки, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставляемого взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах. Если же цена товара, предоставляемого взамен, ниже цены заменяемого товара, то потребителю выплачивается разница в цене.Расчеты производятся исходя из цены товара, устанавливаемой продавцом на момент удовлетворения соответствующего требования, а если требование не было удовлетворено добровольно – на момент вынесения судом решения об удовлетворении требования. Например, в случае замены товара на товар другой марки, стоимость которой превышает стоимость, оплаченную потребителем за некачественный товар, требование продавца доплатить ему разницу в стоимости товара правомерно. Вместе с тем если товар, подлежащий замене, подорожал относительно цены, оплаченной за него покупателем, то в расчет принимается новая цена такого товара, действующая на момент удовлетворения требования.Аналогичный порядок предусмотрен для определения цены при предъявлении требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара.Порядок определения цены товара при расторжении договора купли-продажи установлен пунктом 4 статьи 24 Закона, редакция которого полностью совпадает с пунктом 4 статьи 504 Гражданского кодекса и устанавливает право потребителя требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения его требования, а если оно добровольно не удовлетворено – на момент вынесения судом решения. Как известно, при расторжении договора по требованию продавца потребитель возвращает некачественный товар, а продавец обязан возвратить потребителю уплаченную сумму. Данная норма направлена на то, чтобы потребитель реально мог приобрести аналогичный товар при повышении цены на него. Продавец же не вправе требовать уменьшения возвращенной суммы, если цена на товар понизилась.На товары, купленные в кредит, в том числе технически сложные товары, распространяются соответствующие правила статьи 24 Закона: при расторжении договора купли-продажи потребителю возвращается погашенная им сумма кредита плюс плата за предоставление кредита, если таковая взималась с покупателя при продаже товара в кредит.Отсюда следует, что уплаченная за товар сумма может отличаться от суммы, возвращаемой продавцом, но только в большую сторону.В Законе вообще не регулируется порядок определения цены товара ненадлежащего качества при его возврате изготовителю. Представляется, что в этом случае должны применяться правила, установленные для случаев расторжения договора, поскольку объективные обстоятельства в обоих случаях совпадают.Также может возникнуть ситуация, когда потребитель, приобретая товар, выбирает между различными моделями по одинаковой цене, а на момент замены товар той же марки отсутствует, другие же модели подорожали. В этом случае при замене на товар другой марки потребителю придется доплачивать разницу в цене, что не совсем справедливо.5. ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ И ПРАВИЛА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ И.П. БУГРЕЕВОЙ
Процесс продажи зависит от особенностей товара, характера спроса на него, метода продажи. На предприятии ИП Бугреевой применяются свои правила продажи как для столовой, так и для буфета.
Большинство продовольственных товаров являются товарами повседневного спроса, которые хорошо известны покупателю. Покупатель, придя в буфет, заранее знает, что ему нужно купить. В этом случае обслуживание покупателя носит ограниченный характер. Продавец встречает покупателя, получает чек, взвешивает, нарезает, упаковывает и вручает товар покупателю.
При продаже некоторых продовольственных товаров, таких, как мясо, рыба, птица и других, начальным элементом продажи является показ товара и его взвешивание, затем продавец получает чек и отпускает товар. Таким образом, при продаже товаров повседневного спроса больший удельный вес занимают технические операции (взвешивание, нарезка) по сравнению с операциями обслуживания.
Процесс продажи товаров сложного ассортимента, периодического или редкого спроса складывается по-иному, так как покупатель, желая купить такие товары, как кондитерские изделия, виноградные вина или консервы, не всегда заранее знает, какой именно сорт конфет, марку вина или вид консервов он купит. Большое значение в данном случае имеет консультация продавца. Процесс продажи в этом случае складывается из следующих операций: встреча покупателя - продавец здоровается с покупателем или дает понять мимикой, что он заметил его и готов выполнить его пожелание; предложение сопутствующих товаров -продавец должен по собственной инициативе порекомендовать и предложить покупателю сопутствующие товары; подсчет стоимости покупки, получение денег или чека; упаковка товара, его выдача и прощание с покупателем. Продавец должен умело и красиво упаковать товар. Прощание с покупателем должно быть любезным и приятным; отдавая покупку, продавец должен сказать: "пожалуйста", "благодарю за покупку", "заходите к нам еще" и т.п.