3. Расширенная услуга заключает в себе те параметры, которые позволяют конкурировать на рынке среди таких же услуг. На данном этапе все компании предлагают достаточно однотипный пакет решений, включающий:
· предоставление домена / хостинга
· изменение структуры / наполнение сайта
· обработка и размещение изображений
· работа по программированию сайта
Как правило, клиент заключает договор на поддержку сайта, если сайт был сделан данной веб-студией, что и является главным критерием выбора и конкурентным преимуществом на этапе расширенной услуги.
На данном этапе рассмотрения услуги компании предлагается разработка более гибких тарифных планов, а так же создания конструктора тарифных планов, который позволит максимально удовлетворить потребности клиентов, а так же ряд дополнительных услуг, наличие которых даст конкурентное преимущество перед другими веб-студиями.
4. Потенциальная услуга представляет собой возможность для инноваций, предложения по которым будут рассмотрены в следующих частях курсового проекта.
4.2 Характеристика 4 «НЕ» услуги поддержки сайта
Услуги обладают рядом специфических особенностей, что отличает маркетинг услуг по ряду параметров. Наиболее показательными является рассмотрение 4 «не» услуги, представляющих собой ряд трудностей, с которыми сталкивается компания, пытаясь реализовать и продвинуть свои предложения до конечного потребителя.
1. Неосязаемость услугозначает невозможность материального их ощущения, увидеть и оценить их до момента получения результатов их предоставления. Хотя процесс обслуживания часто включает материальные элементы, оказание услуги носит нематериальный характер. И здесь ключевым решением является наличие материальных доказательств, отображающих уровень компетентности компании и демонстрирующих преимущества, которые обеспечивает клиенту получение данных услуг.
В случае оказания услуги технической поддержки сайта клиент зачастую не до конца понимает, в чем заключаются особенности данной услуги, к каким элементам она сводится. Так, в общем случае оказание данной услуги означает гарантию работы сайта и наиболее упрощенной оценкой качества услуги является факт работы сайта и скорость исполнения отдельных поручений, связанных с его работой.
В данном случае, для снижения неопределенности возможны следующие меры:
· разбиение услуги поддержки сайта на отдельные компоненты, часть которых имеет материальное выражение и может быть продемонстрирована.
· разработка документа пошаговых действий оказания данной услуги, что бы клиент понимал, что будет делаться и для каких целей
· демонстрация отдельных элементов и процессов на уже имеющихся сайтах других заказчиков
· ссылка на высокий профессионализм сотрудников, присужденные награды и сертификаты по стандартам качества ISO9001
· составление информационных брошюр с информацией о работе сайта, что поможет ликвидировать техническую неграмотность заказчика и приблизить его к пониманию значения данной услуги
2. Неотделимость услуги часто связана с вовлеченностью потребителя в процесс обслуживания. Участие клиента в процессе оказания услуги, которое приводит к тому, что результат зависит уже не только от производителя, создает необходимость обращать особое внимание на процессы сервисного взаимодействия. Здесь должны быть предусмотрены следующие моменты:
· особое внимание к работе сервисного персонала, оказывающего данную услугу, установление доверительных деловых отношений между клиентом и тех поддержкой, которые впоследствии могут перейти в лояльность
· разработка стандартов взаимодействия с потребителем. Необходимо учесть и нормы общения сервисного работника с клиентом, прописать его действия, а так же временные и качественные нормы оказания услуги
· практика перевода клиента на частичное самообслуживание, сокращение уровня контактирования с техническим персоналом WebOptima, благодаря чему клиент сможет решать часть вопросов по работе сайта оперативно и удаленно, не обращаясь к сотрудникам сервисного центра, что позволит ему экономить время.
3. Гетерогенность услуги или непостоянство качества получаемых результатов. Присутствие персонала и других потребителей непосредственно в операционной системе затрудняет процесс стандартизации и управления качеством результатов деятельности сервисных организаций, делая его зависимым от множества факторов. Для сглаживания воздействия данного фактора в компании применимы следующие меры:
· работа в соответствии со стандартами качества ISO9001, стандартизация процесса оказания услуги за счет разработанных и прописанных инструкций.
· реализация стратегии длительного взаимодействия с клиентом, в результате которой учитываются особенности каждого клиента, и взаимодействие с ним происходит уже с учетом его особых потребностей
· внедрение системы учета и исправления ошибок в ходе оказания услуги, которая помогает учитывать возникающие недочеты и регулировать процесс взаимодействия с каждым клиентом, не допуская совершенных ошибок в будущем.
4. Несохраняемость процесса обслуживания. Услуги оказывается «здесь и сейчас», ее нельзя законсервировать, оставить на складе, а так же произвести с запасом. В результате этого зачастую возникают проблемы с соответствием спроса и предложения – в некоторое время спроса на данную услугу может вообще не быть, в другое спрос превысит возможности компании, что повлечет за собой потери клиентов из-за невозможности их обслужить.
Возникновение спроса на услугу технической поддержки сайта тесно связано с услугой разработки сайтов, оказываемой компанией WebOptima. За счет того, что между разработкой и поддержкой проходит временной промежуток, в среднем составляющий месяц, становится возможным прогнозировать объем спроса на будущий период и принимать соответствующие меры для организации процесса бесперебойного оказания данной услуги.
Так же, для того, что бы минимизировать риск превышения спроса возможностей компании целесообразно введение системы интерактивного взаимодействия с клиентом и организации системы частичного самообслуживания, когда часть действий клиент будет совершать сам, что позволит не только сократить время и точность оказания услуги, но и позволит повысить КПД персонала.
4.3 Теория ценности Шета–Ньюмана–Гросса
Применив концепцию «ценности» к покупательскому поведению, Шет, Ньюман и Гросс описали рыночный выбор как некое многомерное явление, включающее множество ценностей: функциональную, социальную, эмоциональную, эпистемическую и условную. Данные ценности определяются ими следующим образом:
Ц=Ф + Э + С + У + Э
где:
1. Функциональная ценность: воспринимаемая полезность услуги, обусловленная ее способностью играть свою утилитарную или физическую роль. Услуги приобретают функциональную ценность в результате обладания явными функциональными или физическими свойствами. В частности, функциональная ценность заключается в возможности удовлетворения базовой нужды. В случае рассматриваемой нами услуги функциональной ценностью является постоянная доступность необходимой информации о бизнесе компании клиента, представленной на сайте, всем потребителям.
2. Эмоциональная ценность: воспринимаемая полезность услуги, обусловленная ее способностью возбуждать чувства или аффективные реакции. Услуги приобретают эмоциональную ценность, когда ассоциируются с особыми чувствами или когда способствуют выражению или неизменности чувств. Данная услуга связана с чувством уверенности, надежности. Приобретая данную услугу, потребитель избавляется от беспокойства за работоспособность сайта и необходимости неустанно следить за ним. Так же уходить боязнь потратить зря уже вложенные в сайт деньги.
3. Социальная ценность: воспринимаемая полезность услуги, обусловленная ее ассоциацией с какой-либо социальной группой или группами. Услуги приобретают социальную ценность посредством ассоциации с положительным или отрицательным стереотипом демографических, социально-культурных или культурно-этнических групп. Для услуги поддержки веб сайтов компании WebOptimaсоциальная ценность в комплексе с другими услугами по разработке и придвижению сайтов может быть выражена в ассоциации клиента с группой успешных бизнесменов, идущих в ногу со временем и пользующихся передовыми технологиями для ведения своего бизнеса.
4. Условная ценность: воспринимаемая полезность услуги, обусловленная специфической ситуацией, в которой действует совершающий выбор. Услуги приобретают условную ценность при наличии чрезвычайных физических или социальных ситуаций, подчеркивающих функциональную или социальную значимость данных благ. Она может быть связаны с такими факторами, как сезонность спроса, данность моды, а так же различные веяния, тенденции, тренды. В современно высокотехнологичном мире наличие сайта компании стало обязательным условием ведения бизнеса и реализации маркетинговой стратегии. Компании, не имеющие сайта, на сегодняшний день вызывают недоумение и, зачастую, недоверие, так как коммуникация в веб-среде стала привычной для многих потребителей. В связи с данными тенденциями проявляется и значимость услуги сопровождения сайта, как сопутствующей, дополняющей всего комплекса интернет решений компании.
5. Эпистемическая ценность: воспринимаемая полезность блага, обусловленная его способностью возбуждать любопытство, создавать новизну и/или удовлетворять стремление к знаниям. Блага приобретают эпистемическую ценность, когда они способны обеспечить что-либо новое или отличное от известного. Познавательная ценность рассматриваемой услуги может быть реализована в вовлечении клиента в процесс оказания услуги, а так же ежемесячных модных «трендах» для его сайта, предлагаемых компанией WebOptima.