Це зовсім не означає, що така праця не потребує колосальних вкладень – потрібно тільки знайти «свою изюминку» і грамотно нею скористуватися. В якості такої «изюминки» може виступити як і місце, де розташований готель, історичні традиції закладу, так і якась особлива спеціалізація, дизайн – фірмовий стиль може бути побудований на дуже важливих факторах, не обов’язково повинен відображати істинний образ готелю.
Основні задачі відділу PR
1. Встановити початкові відносини – спілкування між об’єктом PR – компаніями і цільовими аудиторіями;
2. Імідж – завдання: цільова аудиторія відрізняє початкову компанію від інших, визначає головні ідеї PR – звернення. Сигнал зворотного зв’язку, за результатами досліджень аудиторій, фіксує факс сприйняття іміджу та фірмового стилю товаровиробника. Споживач може згадати PR – звернення і його деталі через будь – який час.
3. Проміжна задача: закріпити довіру до PR – звернення, до об’єкту PR – компаній, до офіційних представництв компаній. Зворотній зв'язок підтверджує готовність послідкувати PR – заклику, а також сповіщанням товарної реклами.
4. Головна здача: зміна поведінки цільової аудиторії, що приступила до практичних дій, яка слідує порадам і рекомендаціям PR – звернення. Зворотний зв'язок фіксує підвищення інтересу до даного продукту, підвищення активності і попиту на ринку.
Основні напрямки діяльності
Існує три основних напрямки діяльності служби «по зв’язкам з громадськістю» в готелі:
1. внутрішній PR;
2. колегіальний (цеховий) PR;
3. зовнішній PR.
1. Під внутрішнім PR мається на увазі проведення грамотної роботи по зв’язкам с власним персоналом.
Керівництво повинно встановити порядок того, як повинно здійснюватись керування і обслуговування в готелі.
Успіх в налагодженні і підтриманні гарних відносин співробітників – залог формування позитивного іміджу та широкої громадськості. Підтримка внутрішніх зв’язків і відносин між співробітниками готелю забезпечуються всілякими програмами підвищення мотивацій виконання кожний своєї роботи найкращим чином: успіхи готелю переносяться на всіх співробітників.
В край необхідно забезпечити якісну роботу не тільки клієнт – співробітників, але й ті служби, які не спілкуються напряму з гостями, не зайняті в процесі безпосереднього обслуговування клієнтів.
В багатьох готелях організовані «дошки пошани», де розміщують фотокартки найкращих робітників усіх відділів. Як правило «ці стенди гордості» розміщуються в місцях, де проходять усі відвідувачі готелю. Ще один засіб, підвищуючи зацікавленість співробітників у роботі – інформування їх про перебування в готелі відомих і знаменитих гостей. Для цих цілей проходить видавництво газети для «внутрішніх користувачів» для співробітників.
Важливо, щоб в лексиконі співробітників готельного господарства визначення «клієнт» було назавжди замінено на «гість». Клієнт дуже сухо, а значить не гостинно.
Ще один важливий елемент – наявність посмішки на обличчі і в голосі, відчуття доброзичливості – ці «рефлекси» у персоналу треба виховувати.
2. В ланцюгових готелях існує корпоративний PR розповсюджуючи на весь ланцюг, охоплюючи не тільки внутрішні відносини співробітників готелю, скільки взаємовідносини готелів всередині ланцюга, а також відносини між керуючими компаніями та готелями.
В цьому випадку на перший план виносяться питання єдності іміджу, дотримання усіма готелями єдиних стандартів роботи, просування через імідж конкурентоспроможності готелю іміджу всього ланцюга і навпаки.
При всьому «внутрішньому характерові» роботи що проводиться, не можна забувати, що всі співробітники спілкуючись за межами готелю, розповсюджують інформацію, формуючу думку і утворюючу імідж підприємства. Будь яке некоректне висловлювання, сказане прилюдно, може досить боляче вдарити по іміджу підприємства.
Заходи по PR всередині підприємства переслідують дві цілі:
1. створення позитивних PR відносин серед усіх співробітників;
2. виховання довіри та взаєморозуміння в відносинах керуючої ланки і співробітників готелю.
Девіз PR – “public relation починається з людини”.
PR передбачає інформованість співробітників одночасно з обов’язковим і постійним контролем якості пропозицій підприємства, їх корекції в залежності від зміни попиту.
На практиці для поліпшення виробництва відносин в колективі підприємства готельно-ресторанного господарства їх наступні PR засоби:
- опитування співробітників, дослідження і оцінка їх думки про підприємство;
- персональні характеристики;
- інформація з «чорного ходу»;
- відрегульовані пропозиції;
- програма проведення вільного часу;
- семінари по проведенню кваліфікації і довідкова література;
- проведення сумісних колективних заходів (екскурсій, ювілеїв);
- залучення співробітників до планування та проведення заходів по PR;
- повідомлення до преси з згадуванням найкращих працівників підприємства.
Класичний приклад: введення відсотків % або премій для будь – якого співробітника готелю, (незалежно від посади), якому вдається привести заведеного клієнта.
2. Вплив культури обслуговування на формування позитивного іміджу готельного підприємства
Сьогодні більшість практиків поділяють думку, що стратегія готельного підприємства, його структура, тип людей, що ухвалюють розв'язок, системи й способи керування, як правило, відбивають корпоративну культуру підприємства. Вона визначає основні правила, що й установився практику ділової активності компанії. Корпоративна культура може розвиватися, а також змінюватися під впливом зовнішньої управлінської ланки або неформальних груп у межах готельного підприємства. Ключова фігура на підприємстві, що створює свою корпоративну культуру, безумовно, керівник. Одна з його основних завдань – привести у відповідність поведінка виконавців готельних послуг і мети готелю і його стратегії. Одне з головних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг – надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкурентами, вони повинні задовольняти й навіть перевершувати очікування гостей. Очікування формуються на основі вже наявного в клієнтів досвіду, а також інформації, одержуваної по особистих або масовим каналам. Якщо вистава про отриману послугу не відповідає очікуванням, гості втрачають усякий інтерес до цього готелю, а якщо відповідає або перевершує, вони можуть знову вибрати його. Корпоративна культура стає механізмом впливу на персонал і містить у собі формальну й неформальну системи цінностей підприємства. Необхідно створити корпоративну програму, яка відбивала б виставу про те, яким ми прагнемо бачити підприємство стосовно гостей, партнерів, співробітників, сприяла б позитивному настрою.
Культура обслуговування, надійність, чіткість, швидкість – все це має важливе значення для створення позитивного іміджу готельного підприємства. Дуже важливо враховувати всі складові іміджу організації, а саме:
1. Імідж персоналу (зовнішній вигляд, рівень культури, рівень професіоналізму, лояльність до установи, комунікативні вміння, володіння техніками ділового спілкування);
2. Стиль управління організацією (демократизація процесів управління, формування команди);
3. Рівень корпоративної культури (система цінностей, вірувань, переконань, правил, традицій, що існують у закладі та визначають поведінку кожного його працівника);
4. Створення зворотного зв’язку, який дозволяє перевірити, чи працює імідж вашої організації.
Позитивний імідж організації передбачає безумовно високий рівень професійної освіти персоналу та його інноваційну активність. Для цього керівникові необхідно забезпечити колективну можливість професійного та особистісного розвитку за рахунок обміну досвідом з іншими навчальними закладами, вивчення передового педагогічного та психологічного досвіду, презентацій нової професійної літератури, відвідування різноманітних семінарів, конференцій, тренінгів.
Успіх в роботі будь-якого підприємства залежить від злагодженої роботи його колективу, командної роботи. Наскільки ефективним буде робота готельного підприємства, наскільки задоволеними будуть гості напряму залежить від поведінки персоналу, вміння вчасно та непомітно для самого гостя виконати будь-яке його прохання. З огляду на це актуальним в наш час є виховання та підтримання високої професійної культури на підприємствах індустрії гостинності.
Професійна культура – це сукупність вмінь працівника, його персональних та професійних якостей. На підприємствах індустрії гостинності не можна розмежовувати ці два поняття, оскільки гідний фахівець повинен поєднувати в собі такі якості як: висока культура, привітність, швидка реакція, порядність, новаторство, здоров’я, гарна пам’ять, презентабельність, творчість, рівень кваліфікації, продуктивність та якість праці, вміння спілкуватися, трудова дисципліна, оперативність виконання функціональних обов’язків, знання іноземних умов. Працівники підприємств гостинності повинні володіти основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм, забезпечувати високу організованість праці та дисципліни тощо.
Особистісні характеристики кожного працівника важко піддаються змінам та коригуванню. Елсворт Статлер, один з найвідоміших представників готельного бізнесу звертав увагу на необхідність простоти, ефективності та контролю у роботі. Він підкреслював, що в роботі немає важливих та другорядних питань. Він писав: «Приймайте на роботу лише добропорядних людей, щиросердних та ввічливих, котрі часто та охоче посміхаються… уникайте людей, котрі не вміють приховувати свій поганий настрій, і від людей, котрі поводяться так , ніби щодня знаходяться під тягарем постійних турбот і почувають себе незручно» .