Удельный вес высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростной доступ в Интернет[11].
Рассмотрев ряд теоретических аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия, перейдем к анализу имиджа ГРК “Казанская Ривьера” на примере входящего в его состав отеля “Ривьера”.
2. Анализ имиджа гостиницы – отель “Казанская Ривьера”
2.1 Характеристика гостиницы “Казанская Ривьера”
Адрес гостиницы “Казанская Ривьера”: Казань, пр. Фатыха Амирхана, 1. Отель “Казанская Ривьера” расположен в престижном районе города в 500 метрах от исторического центра. От отеля до Международного казанского аэропорта - 27 км, до ж/д вокзала – 6 км, ближайшая станция метро “Козья слобода” находится на расстоянии 1 км 200 м[12].
Отель “Казанская Ривьера”, входящая помимо аквапарка “Ривьера” и развлекательного комплекса в состав гостинично - развлекательного комплекса “Казанская Ривьера”, была открыта для посетителей 23 августа 2008 г. и является при этом самым высоким зданием города, размещенное в живописном районе Казани с видом на Кремль, акватории р. Казанки и р. Волги.
Данная гостиница олицетворяет прогрессивный образ 1000-летнего города. Непрерывное стремление к улучшению качества услуг – твердая позиция менеджмента гостиницы “Казанская Ривьера”. В отеле к услугам гостей – 210 комфортабельных номера различных категорий: стандарт одноместный; стандарт двухместный; комфорт; улучшенный с панорамным видом; семейный; люкс; президентский.
Продуманное стилевое решение, прекрасная отделка, итальянская мебель, текстиль и аксессуары – это настоящие образцы хорошего вкуса, не зависящие от категории номера. Во всех номерах гостиницы имеется телефонная междугородная и международная связь, спутниковое телевидение (20 каналов), мини-бар и прочие атрибуты современного отеля класса “четыре звезды”. Имеется несколько тарифов размещения, которые могут включать помимо обозначенных следующие услуги: безлимитное однократное посещение аквапарка “Ривьера”, безлимитное посещение ледового катка “Ривьера”, в летнее время – безлимитное посещение пляжа “Ривьера”, зоны окрытых ВИП-бассейнов, посещение фитнес-клуба премиум класса “Планета – Фитнес”.
Отель “Казанская Ривьера” имеет в своем составе тематический ресторан национальной и европейской кухни “Amore”, в котором кроме шведского завтрака доступны эксклюзивные блюда от шеф-повара. На первом этаже гостиницы расположен Лобби-бар, открытый для посетителей в любое время суток. В интерьере преобладают спокойные бело-зеленые тона, создающие расслабляющую атмосферу, дополненную мягким бархатным светом и звуками рояля. Второй этаж отеля занимает бар “Мегаполис”, считающееся лучшим местом для дружеского общения, фуршетов и презентаций – бар является неотъемлемой частью бизнес направления “Казанской Ривьеры”.
К услугам бизнесменов в гостинице имеются 2 переговорные комнаты и 4 многофункциональных конференц-зала общей вместимостью до 600 человек. Технические возможности “Ривьеры” позволяют организовывать встречи и мероприятия любого формата: и небольшие переговоры, и масштабные конференции, совещания и симпозиумы.
Отличительной особенностью отеля “Ривьера”, как самого высокого здания в городе, является смотровая площадка, расположенная на 25-м этаже, на 100-метровой высоте, где могут проходить свадебные церемонии для всех желающих.
В гостинице “Казанская Ривьера” к услугам гостей авиа- и ж/д кассы, пункт обмена валюты, трансфер, прачечная, химчистка, ремонт одежды, сервис-центр (факс, ксерокс), беспроводной доступ в Интернет, аренда ноутбука, организация экскурсий, бронирование билетов на концерты, заказ столиков в заведениях города.
Уютные номера, зал для семинаров и банкетов, бизнес центр, рестораны и кафе, расположенные в шаговой доступности ночной клуб и аквапарк – все это очень привлекательный фон для комфортного проживания и солидных деловых встреч.
Целевая аудитория гостиницы “Казанская Ривьера”:
- бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе, ночного клуба;
- корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.
- семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.
Персонал гостиницы – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным языком.
По оценке специалистов Управления архитектуры и градостроительства Исполнительного комитета г. Казань отель “Ривьера” одна из наиболее востребованных гостиниц города. Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает отель “Казанская Ривьера” постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей России и зарубежья.
В гостинице “Казанская Ривьера” не имеется службы, которая занималась бы непосредственно имиджем предприятия, гостиница не считает нужным этого делать, потому что она имеет своих постоянных клиентов. Коэффициент загрузки гостиницы составляет 63 %.
За то непродолжительное время функционирования гостиницы – 3 года, она приобрела известность, как за пределами города, так и за пределами республики, имея партнеров в следующих городах России – Альметьевск, Березники, Глазов, Димитровоград, Дзержинск, Екатеринбург, Зеленодольск, Йошкар-Ола, Киров, Набережные Челны, Нижний Новгород, Павлово, Пенза, Пермь, Ростов-на-Дону, Самара, Тольятти, Ува, Ульяновск, Уфа, Чебоксары.
Отталкиваясь от данных полученных в ходе характеристике гостиницы “Казанская Ривьера” можно перейти к анализу существующего имиджа гостиничного предприятия.
2.2 Анализ существующего имиджа гостиницы “Казанская Ривьера”
В гостиницах г. Казань ежегодно останавливаются 490 тысяч человек[13]. Функционирует 83 гостиница на 5700 мест, в том числе “три звезды” и выше. 350 мест, предлагаемые гостиницей “Казанская Ривьера”, составляют 8 % от общего количества мест в городе.
По оценке экспертов Комитета экономического развития Исполкома г. Казань, коэффициент загрузки гостиниц Екатеринбурга в среднем по городу составляет 55 %. Коэффициент загрузки анализируемой гостиницы – 63 %, что выше среднего показателя, причины чему кроются в следующем:
Ориентация на определенный сегмент потребителей, а также высокая стоимость первоначальных инвестиций, вложенных в строительство и оснащение здания (1, 364 млрд. руб.[14]) определили следующую ценовую политику предприятия:
Таблица 2.2.1 Тарифы отеля “Казанская Ривьера”
| Категория | Количество номеров | Стоимость, в руб. |
| Одноместный комфорт-номер | 53 | 3 200 |
| Стандартный номер | 77 | 3 900 |
| Улучшенный номер | 16 | 4 450 |
| Улучшенный номер (с панорамным видом на Кремль) | 57 | 5 000 |
| Семейный номер | 19 | 7 800 |
| Люкс | 6 | 8 800 |
| Президентский | 1 | 30 000 |
Кроме обозначенных факторов оценивания стоимости номеров, администрация гостиницы руководствуется стоимостью гостиничных услуг на мировом рынке, установленным в России лимитом для проживания в гостинице во время командировки и средним уровнем доходов населения России.
Обозначенный ранее уровень популярности гостиницы “Казанская Ривьера” явился следствием не только ценовой политики администрации гостиницы, направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способности большинства населения. Предприятие с момента его открытия выбрало агрессивную стратегию на завоевание новых клиентов, а также на удержание имеющихся, используя при этом целый набор привлекательных для посетителей бонусов. Являясь важнейшим структурным элементом всего развлекательного комплекса, главной гордостью отеля “Ривьера” является непосредственно его внешний вид – от фасада здания до внутреннего устройства номеров и прочих помещений. Однако привлекательность не исчерпывается одним лишь фасадом, происходят постоянные изменения и в качестве оказываемых услуг. Можно сказать, что проводятся мероприятия экстенсивного и интенсивного характера в качестве основных направлений совершенствования.
Позиционирование данной гостиницы – как места отдыха, развлечения и деловых встреч для любого самого требовательного клиента – от эконом до бизнес и элит-категорий с широчайшим спектром дополнительных услуг стало следствием установленного ценового спектра – от 3 900 до 8 800 руб.
Гостиница “Казанская Ривьера” по-праву считается достоянием города, новым символом города. Имидж Татарстанской столицы как третьего города России, предъявляет особые требования к его внешнему облику. Сочетая в своей архитектуре старинные постройки XVII, XVIII и XIX веков, составляющих центральную часть города, и новые прогрессивные строительные решения, столица Татарстана играет на этом фоне своей контрастностью и приверженностью традициям и многовековой культуре. “Казанская Ривьера” умело вписывается в обозначенный образ, украшая его и олицетворяя всё самое новое и лучшее, что может быть в современной России. Множество новых клиентов узнают об отеле благодаря отзывам своих друзей и знакомых, однажды побывавших здесь, и ставших впоследствии постоянными клиентами, о чем свидетельствуют данные администрации гостиницы. У потребителей оказываемой услуги сложились положительные впечатления. При этом, являясь гостиницей элитного класса, выражающееся в высочайшем уровне материально-технического обеспечения и уровня обслуживания, “Казанская Ривьера” соответствует запросам основной массы российских граждан.